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如何讓你管理的客服部門(mén)受到重視？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，更多的企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，客戶體驗(yàn)，一切以客戶為中心，隨之對(duì)于服務(wù)于廣大客戶的客服部門(mén)，企業(yè)的高層也在反復(fù)強(qiáng)調(diào)客服部門(mén)的重要性。但無(wú)論企業(yè)如何再三強(qiáng)調(diào)對(duì)客服的重視程度，依然有很多的客服從業(yè)者感覺(jué)到自己不受重視。這到底是為什么呢？

對(duì)于客服不受重視的原因，有很多人認(rèn)為客服是一個(gè)成本中心，所以不受重視。但事實(shí)真的如此嗎？在任何一家企業(yè)里面，可以稱(chēng)之為成本中心的部門(mén)還有人事部、行政部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等。但這幾個(gè)部門(mén)難道都不受企業(yè)重視嗎？答案當(dāng)然是否定的，可為什么偏偏客服部門(mén)就因?yàn)槭浅杀局行亩皇苤匾暷?？所以，這種觀點(diǎn)顯然是不正確的，亦或者這并不是最根本的原因。

作為客服管理者我們要思考兩個(gè)問(wèn)題：

客服部門(mén)的本職工作是否做好？

客服部門(mén)有沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

· 01 ·
“客服部門(mén)的本職工作是否做好”

客服部門(mén)的本職工作是：

處理客戶問(wèn)題——其中包括客戶咨詢、訂單處理、售后服務(wù)等等；

客情關(guān)系維護(hù)——其中包括客戶回訪、滿意度調(diào)研、服務(wù)邀約等等；

客戶信息管理——其中包括客戶信息、問(wèn)題反饋、投訴建議等等。

以上所說(shuō)的客服工作內(nèi)容，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是幫助企業(yè)了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，幫助企業(yè)了解客戶的同時(shí)也讓客戶了解企業(yè)，從而使企業(yè)和客戶之間建立一座相互信任的橋梁。

· 02 ·
“客服部門(mén)有沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”

很多企業(yè)的客服部門(mén)只被動(dòng)做到了其中一部分的工作，并沒(méi)有將客戶管理這項(xiàng)職能做好，通常大家的做法是：匯總數(shù)據(jù)，將客戶問(wèn)題、類(lèi)型、意見(jiàn)等進(jìn)行簡(jiǎn)單分類(lèi)，然后下發(fā)到各個(gè)部門(mén)。其實(shí)這種做法無(wú)形中就將自己放到一個(gè)傳話筒的位置上，其實(shí)我們還可以做得更好。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中的概念，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶的管理，例如：客戶滿意度管理、客戶生命周期管理、客戶價(jià)值管理、客戶畫(huà)像，甚至反向的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、流程優(yōu)化等等。而客戶管理，很難靠一個(gè)簡(jiǎn)單的流程制度來(lái)滿足所有客戶，要在繁瑣細(xì)碎的工作中尋找規(guī)則，并進(jìn)行逐一落地實(shí)施，這恰恰是客服部所擅長(zhǎng)的，因?yàn)榭头刻旖佑|很多客戶，解決各種各樣的客戶問(wèn)題，也是整個(gè)企業(yè)最了解客戶的人。

由于“客戶管理”在整個(gè)行業(yè)中，還并沒(méi)有形成系統(tǒng)的實(shí)操理論，這時(shí)候，如果能將這部分工作內(nèi)容很好的進(jìn)行處理，那么客服部門(mén)的地位將大幅度的提升。客戶體驗(yàn)的提升，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)會(huì)達(dá)到對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行有效管理的效果，老板們一定是很希望看到這樣的結(jié)果。

很多企業(yè)對(duì)于客服部門(mén)的不重視，都是因?yàn)檫@一點(diǎn)客服部門(mén)沒(méi)做到位?，F(xiàn)在很多企業(yè)管理者，很多是來(lái)自業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售精英或營(yíng)銷(xiāo)大拿，他們很清楚銷(xiāo)售類(lèi)工作的價(jià)值，也明白財(cái)務(wù)管理和人力資源管理的重要性，但是，客服管理很多老板并沒(méi)有完全清楚客服部門(mén)的主要職能，自然也就不明白客服部門(mén)的價(jià)值。

所以我們要學(xué)會(huì)告訴老板：客服部門(mén)的價(jià)值是什么？其實(shí)，這也是絕大多數(shù)的老板期望客服部門(mén)的管理者能夠告訴他的。如果作為客服管理者都搞不清楚對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值在哪里，那從何要求企業(yè)對(duì)我們產(chǎn)生重視呢？

標(biāo)簽：嘉興黔東宜賓麗水廣安恩施黑龍江安順

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