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客服班組長：如何修煉自己的核心能力?

在企業(yè)界，公認這樣一句話：“卓越企業(yè)看基層優(yōu)秀企業(yè)看中層一般企業(yè)看決策”。但凡世界聞名的卓越型企業(yè)，一定擁有穩(wěn)定、高效、活力的基層，如何營造穩(wěn)定、高效、活力的基層，則是基層班組長最直接的責任所在！以下四項修煉僅供大家參考。

一、角色與職業(yè)精神修煉

“我是誰？”

自古希臘時代便開始了對這一命題的探討，人的角色反映了人存在的價值，所以擁有清晰的個人角色是班組長成就優(yōu)秀的第一步。

班組長的最大角色是什么？

首先要明確的是“管理者”，這也是班組長差別于普通員工的最大不同！現(xiàn)實中，很多班組長不明確自己的角色所在，把自身等同于一線員工，工作上勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，卻看不到績效，原因就在于缺乏角色轉換。

班組長的角色價值不在于自身擁有超強的業(yè)務能力和吃苦精神，而在于如何通過有效管理、協(xié)調、激勵和督導帶領基層員工實現(xiàn)最大化的組織績效。從這個意義上而言，班組長是一個領導組織者而非沖鋒陷陣者，是一個主動管理者而非被動等待者，是一個激勵支持者而非冷眼旁觀者。班組長的角色感塑造需要從成就動機等方面給與引導，同時也需要在工作實踐中去鍛煉提升，引進催化式培訓不失為一種有效選擇。

作為基層管理者，班組長在強化個人角色定位的同時，還需強化職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神，從自身高標準、嚴要求，擔當班組成員的引導者和楷模，以身正己，樹人，以職業(yè)化精神影響人、帶動人，唯此，才能滿足崗位的要求，完成邁向優(yōu)秀班組長的第一步。

二、核心管理技能修煉

作為最一線的管理者，對很多班組長而言，技術或業(yè)務能力往往擅長，管理技能卻不足。在89MC深入多家企業(yè)一線調研的過程中發(fā)現(xiàn)：基層班組長大多面臨著業(yè)務能力強、技術底子厚，而綜合管理技能嚴重匱乏的問題。

班組作為組織內的最小單位、組織的細胞，直接影響著組織的績效構成，班組長的職責之一就是帶動和激活一線的細胞，使其工作高效、順暢、和諧。對現(xiàn)代優(yōu)秀班組長而言，執(zhí)行力、團隊領導力、協(xié)調溝通力，和人員激勵能力是現(xiàn)代班組長的基本勝任力要求。

如何解決？

最核心的便是班組長個人管理技能的綜合提升，結合企業(yè)情況及一線班組長的工作職能，通過培訓搭建班組長基于所在崗位的勝任素質能力模型——同時把重點放在培訓提升班組長的執(zhí)行力、領導力建設上，同時強化班組長的核心管理技能，從工作管理、質量管理、績效管理、士氣管理、現(xiàn)場管理、例會管理、人員管理、溝通技巧等方面加以提升和訓練。并在培訓之后，產出班組長工作管理手冊和個性化的班組管理體系。經常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”進行學習，取長補短，經過系統(tǒng)培訓和重點技能的提升，為該企業(yè)培訓了一批擁有較強管理技能和實踐技巧的優(yōu)秀班組長，在他們的管理帶動下，該企業(yè)的班組問題很快得以改善，基層開始煥發(fā)生機。

三、高效執(zhí)行與問題解決能力修煉

班組長的重要職責之一還在于確保一線高效生產運營。一線一旦出現(xiàn)問題，如果不及時加以處理解決，將會引發(fā)后續(xù)環(huán)節(jié)一系列的問題和高額成本浪費，特別是對于生產型企業(yè)，其影響更大。所以高效執(zhí)行與高效解決問題能為班組長不可或缺的能力組成。

在一線，各種未知的問題無處不再，伴隨多種誘因隨時可能出現(xiàn)。如何防患于未然，建立問題防范體系？如何在問題出現(xiàn)后迅速反應、馬上行動？如何組織大家積極主動地發(fā)揮才智、群策群力攻克難關？對于多發(fā)問題、頻發(fā)問題如何防微杜漸，徹底杜絕？如何能在工作中持續(xù)改善？如何將現(xiàn)有問題變成未來有效的經驗？……所有這些，都是優(yōu)秀班組長所必需覺有的能力修煉。

工欲善其事，必先利其器——班組長要具備高效執(zhí)行與問題解決能力，一個大道至簡的工具便是案例。如何認識案例這一管理工具的價值所在？如何游刃有余運用案例這一工具，更是班組長需要潛心研究和實踐的重中之重！

四、組織建設能力修煉

俗話說“基礎不牢，地動山搖”。班組作為組織的末端細胞，必須穩(wěn)、固、牢。也就是說班組作為最小的組織單元，必須要具有高凝聚力和向心力，保持均衡和穩(wěn)固?，F(xiàn)在班組長的職責不僅僅是作為一個管理者，同時還應該作為一個組織建設者，作為員工的行為教練和思維導師。

班組何以穩(wěn)、固、牢？組織何以充滿活力，匯聚人心？

一句話就是把班組建設成為員工的精神家園、樂業(yè)福田！人作為獨立的個體，其價值需要置身于群體中被遵從和認可，只有置身群體其價值才會最大化顯現(xiàn)，組織是個人價值顯現(xiàn)的載體。建立健全基層班組組織，營造和諧融洽的氛圍，為員工搭建鼓勵其創(chuàng)造價值、傳播價值、共享價值的組織平臺是班組長的核心職責所在，也是現(xiàn)在班組長能力塑造的最高層次。

班組長不再僅僅作為一個計劃制定者、組織者、資源協(xié)調者和過程控制者，更應該成為下屬員工的導師和教練，而現(xiàn)在班組不僅僅是一個員工的工作場所，更應該成為有所依，有所仰的精神居所！

作為企業(yè)里的“兵頭將尾”，班組長承擔著確保組織一線高效運轉的重任。對于基層班組長而言，做好班組長是成為組織卓越領導人的第一步。

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