上海的王先生是一家外資企業(yè)的部門經(jīng)理，他打算趁年假攜一家老小五口外出旅游。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，他覺得還是應(yīng)該買5份意外保險(xiǎn)，但他家住上海浦東，周邊沒有保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，所知的泰康人壽上海分公司營(yíng)業(yè)點(diǎn)又在黃浦那邊，打車一個(gè)來回就要上百元，而5份意外險(xiǎn)總共才100元。

　　王先生想起前段時(shí)間在飛機(jī)上看到的泰康網(wǎng)上投保的廣告，于是試著登陸泰康在線，他通過網(wǎng)上支付的方式花了幾分鐘就搞定了這件事，而且還買的是救援險(xiǎn)，這意味著王先生一家如果在旅途中發(fā)生意外的話，分布在全國(guó)各地的泰康救援人員可以第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，幫助王先生處理事故。泰康電子商務(wù)總經(jīng)理蔡翌告訴記者：“到目前為止，泰康也是唯一一家全程網(wǎng)上銷售‘救援險(xiǎn)'，并提供電子保單的保險(xiǎn)公司?！?

　　事實(shí)上，已經(jīng)有越來越多的類似王先生這樣的客戶開始選擇網(wǎng)上投保的方式，而這給傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式所帶來的沖擊也開始顯現(xiàn)出來。

在線秘書盛行

　　對(duì)于泰康大多數(shù)線下的業(yè)務(wù)員來說，泰康在線的MSS系統(tǒng)(Marketing Support System 營(yíng)銷支持系統(tǒng))是他們最為鐘愛的“小秘書”。

　　泰康長(zhǎng)沙分公司乾坤營(yíng)銷管理處的肖笛有一次坐了一個(gè)多小時(shí)的公交車，到長(zhǎng)沙郊區(qū)的一個(gè)客戶家。在此之前，客戶預(yù)約了健康險(xiǎn)，肖笛也已經(jīng)為客戶量身定做了健康險(xiǎn)計(jì)劃書，但當(dāng)他正在詳細(xì)介紹健康險(xiǎn)時(shí)，客戶突然打聽起養(yǎng)老分紅險(xiǎn)來。“憑直覺，客戶有意購(gòu)買養(yǎng)老分紅險(xiǎn)?！钡屝さ迅械綖殡y的是，他手上沒有準(zhǔn)備相關(guān)的演示資料，跑回公司去取，時(shí)間成本太高，即使取過來了，客戶也未必會(huì)滿意。

　　他想到了前幾天公司做的MSS系統(tǒng)培訓(xùn)，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，借用客戶家的電腦登陸泰康在線，打開其中關(guān)于養(yǎng)老分紅險(xiǎn)的紅利演示系統(tǒng)在客戶前進(jìn)行一一演示起來?！翱蛻魧?duì)如此高效率的展業(yè)工具印象非常好”。肖笛回憶起這份保單的簽屬過程仍然很開心。

　　事實(shí)上，據(jù)蔡翌介紹，肖笛對(duì)MMS系統(tǒng)的應(yīng)用只是其中“建議書”的部分功能。對(duì)于泰康的業(yè)務(wù)員來說，MMS系統(tǒng)還有如一個(gè)時(shí)刻在身的“警鐘器”，在每個(gè)月初都會(huì)告訴他們要做多少單子才能完成預(yù)定的月收入?！拔覍?duì)自己每個(gè)月的收入都了然于胸。”肖笛稱，他現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)MMS系統(tǒng)“情有獨(dú)鐘”。

　　而對(duì)于泰康南京分公司的孫昱來說，MMS系統(tǒng)在維系客戶上起到的作用更是讓他印象深刻。孫昱登陸MMS系統(tǒng)正好是該系統(tǒng)二期上線的第一天，二期MMS系統(tǒng)推出了短信服務(wù)的功能。孫昱說：“只要用手機(jī)在MSS系統(tǒng)注冊(cè)一下，就可以不受時(shí)間、地點(diǎn)等條件限制，通過發(fā)送和定制手機(jī)短信獲得客戶信息、保單信息、客戶生日提醒，交費(fèi)提醒等多項(xiàng)信息?！睂O昱向一個(gè)客戶發(fā)了一則祝福短信，不久后就收到客戶的回電，在此之前該客戶已經(jīng)收到泰康電話中心的回訪電話，沒想到接著又來了短信回訪，這讓他感覺不錯(cuò)。

　　蔡翌向記者介紹，MMS系統(tǒng)的回訪功能的創(chuàng)新點(diǎn)還在于電子賀卡，將業(yè)務(wù)員向客戶推薦險(xiǎn)種的介紹和電子賀卡結(jié)合在一起，不少客戶都頗為接受這種方式。除此之外，現(xiàn)在的MMS系統(tǒng)還增加了在線查詢展業(yè)資料、在線進(jìn)行代理人資格考試的測(cè)試、在線查詢晉升考核指標(biāo)的功能等，加上之前的條款查詢、單證下載等功能，MMS系統(tǒng)已經(jīng)在開始悄然改變泰康業(yè)務(wù)員的工作方式。在泰康杭州分公司蕭山營(yíng)管處朱立平看來，最直接的變化就是─“不用再拿著沉甸甸的、塞滿了資料和展業(yè)工具的大包出門了”。 在此之前，她覺得拿個(gè)大包感覺很不方便，也不協(xié)調(diào)。朱立軍說：“過去的方式與女性天生愛美的本性有沖突”。MMS系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)成為泰康銷售人員難以離身的一大工具，也被更多的業(yè)務(wù)員親切的稱為“我的小秘書”。

　　但是，泰康電子商務(wù)對(duì)營(yíng)銷方式的改變絕不僅僅是為了營(yíng)銷支持和服務(wù)，隨著網(wǎng)上營(yíng)銷功能的逐步推進(jìn)，泰康在線更為業(yè)務(wù)員賦予了新空間、新能力。業(yè)務(wù)員通過這一平臺(tái)接觸到大量?jī)?yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶，越來越多的業(yè)務(wù)員已開始使用網(wǎng)絡(luò)名片、業(yè)務(wù)員推薦等網(wǎng)上營(yíng)銷手段切實(shí)有效地拓展新業(yè)務(wù)。

網(wǎng)上保險(xiǎn)公司的可能

　　但蔡翌并不希望泰康在線只當(dāng)作輔助工具存在，在他和泰康高管層的規(guī)劃中，泰康在線要做一家“網(wǎng)上保險(xiǎn)公司”?！半娮由虅?wù)所能提供的個(gè)性化服務(wù)、低成本和高效率是網(wǎng)上保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)”，蔡翌告訴記者，泰康在線網(wǎng)上直銷的方式對(duì)于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)來說將是一場(chǎng)革命性的沖擊。

　　事實(shí)上，泰康在線也正在開始“分化”泰康的傳統(tǒng)渠道。除了王先生這樣的個(gè)人險(xiǎn)之外，泰康在線在團(tuán)體險(xiǎn)上也頗有建樹?！坝胁簧賹?duì)電子商務(wù)比較了解的公司和單位也會(huì)通過泰康在線來購(gòu)買團(tuán)體險(xiǎn)”，蔡翌介紹說，目前泰康在線的業(yè)務(wù)還不是獨(dú)立核算，盡管難以統(tǒng)計(jì)出具體份額，但對(duì)整體業(yè)務(wù)“起到的作用已經(jīng)越來越大”。

　　直銷渠道作用開始發(fā)揮的同時(shí)，蔡翌開始考慮與其它領(lǐng)域的公司進(jìn)行橫向合作的問題。網(wǎng)上投保的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在網(wǎng)上支付，與銀行的合作也就顯得尤為重要?！拔覀?cè)诒ｋU(xiǎn)領(lǐng)域，與商業(yè)銀行的合作相對(duì)要順利得多?！辈桃罡嬖V記者，由于是專業(yè)的保險(xiǎn)公司，不少商業(yè)銀行都可以放下戒心來跟泰康談合作，除了解決在線支付的接口問題，在客戶資源上的合作也在深入進(jìn)行。此外，泰康在線也廣開渠道，與不少第三方支付公司和其他行業(yè)的電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得客戶在支付方式上能夠有多種選擇。

　　與此同時(shí)，網(wǎng)上投保的交易安全也是泰康在線重點(diǎn)考慮的對(duì)象?！拔覀兊闹Ц镀脚_(tái)比別的保險(xiǎn)公司都要好?！闭f到這一點(diǎn)，蔡翌十分自信。泰康早期就已進(jìn)行的CA系統(tǒng)建設(shè)在其中功不可沒，盡管中間中斷過一段時(shí)間，但為現(xiàn)在打下的基礎(chǔ)仍然顯得十分重要。

　　技術(shù)的問題容易解決，但要完成“網(wǎng)上保險(xiǎn)公司”的躍遷，對(duì)于泰康在線來說，真正的難點(diǎn)在于來自傳統(tǒng)保險(xiǎn)界的“阻擊”。網(wǎng)上保險(xiǎn)直銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道相比無疑是節(jié)省了大量的傭金和代理費(fèi)用，但現(xiàn)在這種成本優(yōu)勢(shì)還不能體現(xiàn)在價(jià)格上，直接回饋給客戶。對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道來說，保費(fèi)傭金是他們的主要收益，一旦網(wǎng)上直銷的成本優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)，直接帶來的就是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道收益的沖擊。“事實(shí)上，這也是保險(xiǎn)電子商務(wù)要真正應(yīng)用起來的最大阻力?！睂?duì)這一阻力，蔡翌頗感無奈。

　　正因如此，包括泰康在內(nèi)的保險(xiǎn)公司目前還不敢過于張揚(yáng)電子商務(wù)的力量，對(duì)于它們來說，龐大的代理人隊(duì)伍背后是“巨大”的業(yè)務(wù)收入，如何平衡新老勢(shì)力的較量是每家保險(xiǎn)公司都必須考慮的首要問題。事實(shí)上，過去5年，泰康在線的經(jīng)歷也充分說明了電子商務(wù)這一新勢(shì)力的尷尬—盡管泰康在線的定位一直未變，但曾經(jīng)有人希望泰康在線主要做客戶服務(wù)，還有人希望泰康在線主要做前期推介。而泰康電子商務(wù)部的變更從人數(shù)變化上也能看出來，由過去的40多人減少到目前的20多人。

　　但在蔡翌看來，保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)革命性的真實(shí)意義遲早會(huì)體現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的低成本、高效率和對(duì)客戶個(gè)性化需求的充分滿足，這是不可抗拒的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，泰康在線一直被泰康視為一個(gè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略。蔡翌說：“中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要趕超西方，電子商務(wù)存在最大可能性”。他認(rèn)為，對(duì)于堅(jiān)守在電子商務(wù)陣營(yíng)5年之久的泰康在線來說，現(xiàn)在到了“跑步前進(jìn)”的時(shí)候。

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