國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應(yīng)用組趙小凡司長

7月7日上午，由青島市人民政府主辦，青島市信息產(chǎn)業(yè)局、中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司協(xié)辦的“打造呼叫服務(wù)中心城市高峰論壇”在青島隆重舉行。

國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應(yīng)用組趙小凡司長、青島市政府市長助理張旭明、青島市信息產(chǎn)業(yè)局局長劉泳、中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司副總經(jīng)理張澤軒出席了論壇，華為、電訊盈科、亞美亞（中國）、阿爾卡特-朗訊、北電網(wǎng)絡(luò)（中國）等跨國集團及三星等世界500強企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和海爾、海信等青島市各企事業(yè)單位的主要負責人也參加了此次論壇。

會上，青島市政府市長助理張旭明就發(fā)展現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)、建設(shè)呼叫中心城市做了重要講話，國信辦趙小凡司長致詞，青島市信息產(chǎn)業(yè)局局長劉泳介紹了青島市信息服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀與展望，中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司副總經(jīng)理張澤軒也就如何發(fā)展青島市信息服務(wù)業(yè)做了發(fā)言。論壇還邀請了在呼叫中心技術(shù)、運營、咨詢領(lǐng)域的顧問和專家作了專題發(fā)言。論壇的舉辦，使政府和國內(nèi)外知名企業(yè)一起從研究呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)入手，探討加快推進城市信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展思路，必將有力地推動青島呼叫中心城市建設(shè)和城市信息服務(wù)業(yè)發(fā)展進程。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展是調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、增強城市綜合競爭力和區(qū)域輻射能力的主攻方向和戰(zhàn)略重點。信息服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是當前發(fā)展速度最快、技術(shù)創(chuàng)新最活躍、增值效益較大的一個產(chǎn)業(yè)。優(yōu)先發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，有利于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，有利于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新的增長點的形成，對優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，推動經(jīng)濟和社會持續(xù)發(fā)展、滿足人民群眾不斷增長的信息需求、提升人民生活質(zhì)量都具有十分重要的意義。

青島市政府市長助理張旭明指出：呼叫中心是信息服務(wù)業(yè)的一種重要形式，對于改善產(chǎn)業(yè)環(huán)境，帶動設(shè)備商等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)鏈的整合，有著積極的作用。青島市具有優(yōu)越的地理位置、擁有良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、豐富的IT和外語人才儲備，這些都為青島市信息服務(wù)業(yè)和呼叫服務(wù)中心建設(shè)創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展空間。他要求市有關(guān)部門和單位全力支持和共同參與青島呼叫中心城市的建設(shè)工作，充分利用好主導(dǎo)運營商的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)資源，以推進呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)為契機，加大同國際知名信息服務(wù)提供商的合作力度，切實提高信息服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和水平，為發(fā)揮青島龍頭地位、加快和諧社會建設(shè)提供強有力的信息支持和服務(wù)，為把青島建設(shè)成為富強、文明、和諧的國際化城市做出新的更大的貢獻。

論壇開幕前，國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應(yīng)用組趙小凡司長、青島市政府市長助理張旭明等領(lǐng)導(dǎo)還會見了前來參加本次論壇的部分企業(yè)家代表。

新聞鏈接：什么是呼叫中心？

呼叫中心是一種基于CTI（計算機通信集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心實際上是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，推動整個社會的進步。

市場競爭的加劇、客戶消費的成熟促使企業(yè)競爭由價格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)特別是大中型企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇。采用呼叫中心方式進行交流，是企業(yè)變“成本中心”為“客服中心”、“營銷中心”、“利潤中心”的最有效手段。

呼叫中心正日漸引起各行業(yè)的重視，在更加廣泛的領(lǐng)域內(nèi)得到采用，消費者普遍認可和接受了通過呼叫中心獲得便利服務(wù)的方式。對政府和公用事業(yè)部門而言，建立和完善呼叫中心是其進一步提高辦公效率，增加透明度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要途徑。對于已開始起步進行企業(yè)信息化規(guī)劃建設(shè)的大中型企業(yè)和連鎖行業(yè)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)及“4006、800”業(yè)務(wù)有利于促進其提升服務(wù)品質(zhì)，樹立品牌形象，提高競爭實力。對于一些小型企業(yè)，呼叫中心主動呼出的電話營銷形式實現(xiàn)了“少投入、覆蓋廣”，有效解決了企業(yè)營銷資源的瓶頸問題，成為其突破限制、謀求生存、擴展業(yè)務(wù)、迅速壯大的利器?？梢灶A(yù)見，在不遠的將來，會有越來越多的消費者通過“呼叫中心”滿足自身服務(wù)需求，“呼叫中心”必將成為政府與民眾、企業(yè)與客戶溝通的有力紐帶。