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為降成本-家電外包售后服務(wù)將走向何方？

　　你的家電壞過嗎？這是毫無疑問的，誰家的家電產(chǎn)品用久了都會(huì)出現(xiàn)不同的問題。家電出問題后，你第一反應(yīng)是找誰呢？一定是廠家?？墒钱?dāng)你打電話咨詢時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們總會(huì)把電話轉(zhuǎn)去了另一家公司，這其實(shí)就是廠家外包的維修公司。接下來，走運(yùn)的話，你會(huì)碰到不錯(cuò)的外包維修公司，把家電修好；要是不走運(yùn)的話，你的家電會(huì)被修得一團(tuán)糟。原因在哪里呢？
　　
　　案例：
　　
　　趙女士在2005年10月花了20000多元買了一臺(tái)30英寸液晶電視。去年10月，電視壞了，該品牌設(shè)在當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點(diǎn)派人上門檢修，稱液晶屏壞了，換屏費(fèi)加上維修費(fèi)共需5000元，而當(dāng)時(shí)一臺(tái)新的國產(chǎn)30英寸液晶電視才賣4000多元。趙女士非常疑惑，僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了？且如此高昂的修理費(fèi)用也令其無法接受。
　　
　　于是，趙女士致電該品牌總部反映情況，希望對(duì)方能就維修工的鑒定結(jié)論做出書面報(bào)告。經(jīng)多次交涉后，企業(yè)總部終于派人到趙女士家檢修，卻得出跟上次不一樣的結(jié)論：壞掉的部件只是逆變器，按照“三包”規(guī)定，該部件還在包修期內(nèi)，這意味著趙女士不需要花一分錢就能把電視修好。
　　
　　為什么前后兩名維修人員對(duì)液晶電視的“診斷”會(huì)如此的天淵之別？到底所謂的特約維修點(diǎn)的維修水平又如何？誰來對(duì)這些特約維修點(diǎn)的資質(zhì)把關(guān)？家電維修又是否應(yīng)該有一個(gè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)？
　　
　　現(xiàn)狀：為降成本售后服務(wù)外包給沒資質(zhì)維修點(diǎn)
　　
　　根據(jù)調(diào)查，目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點(diǎn)時(shí)不能遵守國家有關(guān)維修部和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給了沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)。
　　
　　其實(shí)，從2003年開始，國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)批準(zhǔn)《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》就已經(jīng)開始實(shí)施。2004年開始，中國家電維修協(xié)會(huì)就根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》開展家電維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定，將家電維修服務(wù)部按照?qǐng)龅?、設(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。目前，全國通過特級(jí)評(píng)定的維修服務(wù)部有300多家。
　　
　　雖然近年來，多數(shù)企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時(shí)參照了《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》，但維修服務(wù)部主動(dòng)申報(bào)并真正按照正規(guī)評(píng)審程序評(píng)定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也就較大。
　　
　　據(jù)記者了解，至今為止，在售后維修這個(gè)行業(yè)仍沒有一個(gè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　關(guān)于家電維修定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，早在2006年1月1日《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》就已經(jīng)實(shí)施。規(guī)定要求，家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位置上實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
　　
　　規(guī)定中還特別要求，上門服務(wù)的維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動(dòng)出示與在其經(jīng)營場所明碼標(biāo)價(jià)內(nèi)容一致的價(jià)目表或價(jià)格手冊，以便于用戶選擇、查詢；家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售。
　　
　　但是記者走訪多家家電維修店后卻發(fā)現(xiàn)，有許多維修店并未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，只有顧客詢問時(shí)才由維修人員報(bào)出價(jià)格；采訪多位消費(fèi)者后，也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)維修的人員并不會(huì)主動(dòng)出示價(jià)目表。
　　
　　呼吁：
　　
　　推進(jìn)維修服務(wù)點(diǎn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)
　　
　　據(jù)了解，目前只有一些地方性法規(guī)對(duì)特約售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了限定，但仍然沒有全國性的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明透露，已經(jīng)結(jié)束網(wǎng)上公示的《消費(fèi)電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》對(duì)于各類消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的產(chǎn)品分類、機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、仲裁檢驗(yàn)等都提出了技術(shù)要求。但周明又表示，該規(guī)范出臺(tái)還需要一段時(shí)間。
　　
　　中國家電維修協(xié)會(huì)秘書長趙澤蕊認(rèn)為，要改善維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，在加大維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的推行力度、配合工商行政管理部門規(guī)范維修服務(wù)市場秩序、加強(qiáng)對(duì)違規(guī)企業(yè)的懲處力度的同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的政策，制定行業(yè)準(zhǔn)入制度。與此同時(shí)，企業(yè)也要強(qiáng)化現(xiàn)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將公示經(jīng)營范圍、明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)工作作為考核特約維修點(diǎn)的重要依據(jù)，并依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公示制度。
　　
　　另外，她還建議有關(guān)部門出臺(tái)政策，建立行業(yè)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，有效掌握行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的準(zhǔn)確情況，進(jìn)行合理規(guī)劃，提高社會(huì)整體資源的有效利用，全方位提高行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　信息產(chǎn)業(yè)部科技司副司長韓俊也表示，在消費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)方面，相關(guān)部門將加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管，準(zhǔn)備建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗(yàn)制度，促進(jìn)“三包”規(guī)定的完善，同時(shí)還將組織制定消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)指南和標(biāo)準(zhǔn)，成立第三方維修治理監(jiān)管體系。至于對(duì)于《明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的實(shí)施，有關(guān)方面應(yīng)該加強(qiáng)市場消費(fèi)宣傳和監(jiān)督實(shí)施力度，促進(jìn)維修市場規(guī)范發(fā)展。
　　
　　同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人在維修的時(shí)候也要多個(gè)心眼，維修前要查看維修價(jià)格表，督促維修人員按實(shí)收費(fèi)。
　　

標(biāo)簽：烏海張家界昭通淮北麗水西藏無錫晉中

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