以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，人員的大力流動(dòng)，一方面來(lái)自于呼叫中心企業(yè)本身所帶來(lái)的工作壓力，一方面恰恰來(lái)源于不正確的呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)。

1、培訓(xùn)方式導(dǎo)致的對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同感

一般企業(yè)的呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)，都是以業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)為主，企業(yè)會(huì)要求員工在一周內(nèi)掌握幾乎全部的產(chǎn)品知識(shí)，然后盡快進(jìn)入角色，更有一些做電視購(gòu)物和電話銷售的企業(yè)，在做產(chǎn)品培訓(xùn)過(guò)程中，員工連樣品都沒(méi)有見(jiàn)到，這樣的員工當(dāng)遇到一些稍有常識(shí)的客戶的時(shí)候，往往就會(huì)驚慌失措，更加可惜的是，這些員工遇到投訴后，心理承受的底線會(huì)比那些認(rèn)同產(chǎn)品的員工的底線薄很多，時(shí)間一長(zhǎng)，心里自然而然會(huì)產(chǎn)生抵觸，可想而知結(jié)果如何。

2、企業(yè)人文環(huán)境培訓(xùn)在工作中的作用

企業(yè)文化的培訓(xùn)，往往會(huì)讓步于產(chǎn)品培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這在許多企業(yè)里面都是司空見(jiàn)慣的。普通坐席人員的高流動(dòng)性，導(dǎo)致了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不愿意付出時(shí)間，通過(guò)培訓(xùn)讓員工感受到企業(yè)的文化。他們想做的，是讓坐席人員趕快掌握產(chǎn)品，了解流程，盡快上崗。孰不知，這恰恰犯了呼叫中心管理類上的大忌。當(dāng)一個(gè)員工對(duì)自己的公司沒(méi)有任何認(rèn)同感的時(shí)候，恐怕他除了有生計(jì)這條動(dòng)力外，其它的動(dòng)力還足以支持他去為客戶提供更完善的服務(wù)。

3、應(yīng)該注意企業(yè)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)

企業(yè)的班組長(zhǎng)，是企業(yè)中最基層的管理者。他們的能力、執(zhí)行力，對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不可或缺的信息服務(wù)。而同時(shí)，一線坐席人員由于相對(duì)枯燥的工作環(huán)境，他們所面對(duì)的第一個(gè)后援、領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)者，恰恰就自己的組長(zhǎng)。我們?cè)?jīng)在08年做過(guò)一定范圍的調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果看，一線坐席人員流動(dòng)率高的一個(gè)重要原因，就是與班組長(zhǎng)有密切關(guān)系。甚至在很多企業(yè)中，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力好壞，直接決定著人員流動(dòng)、工作業(yè)績(jī)。因此，如果企業(yè)能夠注意企業(yè)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。