中文詞條名
棄呼率

英文詞條名
Abandon Rate

名詞解釋
呼叫中心通過分析歷史業(yè)務量和業(yè)務到達模式，結合業(yè)務平均處理時長和損耗，以估計未來業(yè)務量和業(yè)務到達模式，以及為了滿足服務質量和服務水平所需要的座席代表人數(shù)

計算公式
棄呼率= (用戶在排隊時自己主動掛斷的電話數(shù)目+用戶在排隊時因為系統(tǒng)原因而掉線的電話數(shù)目)/成功撥入呼叫中心的電話總數(shù)

應用范圍
呼叫中心往往通過衡量棄呼率來判斷排班的合理性，服務水平所處的狀況以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性。棄呼率高則表明呼叫中心在那個時間段沒有安排適量的座席代表在線，同時服務水平也必然會受到一定的影響。

歷史與發(fā)展
無

參考詞條
放棄的呼叫（Abandoned Call ）
自動呼叫分配設備（Automatic Call Distribution）
服務水平（Service Level）
中繼線（Trunk Line）