51Callcenter消息.2009年4月5日：近期,Dell將其在菲律賓的in-house呼叫中心全部外包給全球首席外包運(yùn)營(yíng)商Teleperformance,這標(biāo)志著各大公司都將呼叫中心外包視為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)時(shí)消減成本的一種重要方式.

總結(jié)：
•Dell外包其中一個(gè)呼叫中心目的在于希望立即增加收入并在日后長(zhǎng)期消減成本.
•此次外包行為預(yù)示著將陸續(xù)外包其他in-house呼叫中心給第三方.
•Dell延長(zhǎng)其在菲律賓的服務(wù)將對(duì)”離岸外包”這一經(jīng)濟(jì)模式起到極好的肯定作用.
•各大技術(shù)公司都將繼續(xù)采用外包這一模式作為應(yīng)對(duì)客戶的一種解決方案.

根據(jù)DataMonitor的觀點(diǎn)，51Callcenter認(rèn)為：
近期Teleperformance承包了Dell在菲律賓Pasay城的in-house呼叫中心,這一舉動(dòng)驗(yàn)證了Datamonitor的觀點(diǎn),Datamonitor認(rèn)為外包將作為一種強(qiáng)有力的趨勢(shì),各大公司將以控制成本或/并同時(shí)增強(qiáng)客戶滿意度為目的,在金融危機(jī)期間或未來(lái)的時(shí)間里越來(lái)越多地與外包商合作.這種轉(zhuǎn)變還預(yù)示著下列幾種可能的趨勢(shì),主要包括:

•使用外包方式降低成本–Datamonitor堅(jiān)信,這次Dell外包自己其中一部分呼叫中心給Teleperformance的做法可以被視為一種信號(hào),它將大大消減Dell自身的呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本,而將這些成本轉(zhuǎn)嫁到第三方.這種轉(zhuǎn)變將幫助發(fā)包方在短時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)收入的增加,并在后來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)通過(guò)降低辦公和運(yùn)營(yíng)設(shè)施折舊費(fèi)用等方面的費(fèi)用持續(xù)實(shí)現(xiàn)成本的合理控制.

•此次外包行為再次驗(yàn)證了離岸外包業(yè)務(wù)的重要性–Dell此次繼續(xù)采用離岸外包的方式作為為美國(guó),澳大利亞,新西蘭各大客戶提供專業(yè)服務(wù)的行動(dòng)對(duì)于經(jīng)濟(jì)模式的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)具有重大意義,特別是在現(xiàn)在這種大環(huán)境下,通常情況,離岸業(yè)務(wù)都被描述成一種比較負(fù)面的業(yè)務(wù)模式.然而,Dell現(xiàn)有的離岸運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的效果卻被證明為一種降低成本,存儲(chǔ)優(yōu)良人才的有效的方式.因此Datamonitor對(duì)此次Teleperformance繼續(xù)采用外包的方式為客戶提供服務(wù)的行動(dòng)繼續(xù)持樂(lè)觀態(tài)度

•技術(shù)外包領(lǐng)域日趨發(fā)展所顯現(xiàn)的重要作用–許多年來(lái),呼叫中心外包都被各大技術(shù)公司視為是一種重要的降低管理成本的方式.這是由于該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈但低毛利的現(xiàn)狀造成的.通過(guò)向Teleperformance提供這次技術(shù)服務(wù)外包的機(jī)會(huì),Dell深信他們的終端客戶將繼續(xù)享受由第三方提供的高水準(zhǔn)而低成本的服務(wù).

我們相信越來(lái)越多的公司會(huì)模仿Dell和Teleperformance的合作關(guān)系,進(jìn)行in-house的呼叫中心運(yùn)營(yíng).而成包商們將面對(duì)的問(wèn)題則是如何確定切實(shí)存在的合作點(diǎn),以及用正確的成本和質(zhì)量控制的方式將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的資本.