進(jìn)入2009年，周?chē)S多朋友的工作出現(xiàn)變動(dòng)，有些是被動(dòng)的被裁、被降級(jí)，有少數(shù) 牛”人奔向一個(gè)更高的平臺(tái)。大家也在問(wèn)我，金融危機(jī)是否對(duì)外包呼叫中心構(gòu)成影響？我的回答是：肯定有影響。因?yàn)槲覀兎?wù)的行業(yè)、企業(yè)受金融危機(jī)影響，有些將外包項(xiàng)目無(wú)限期延遲，有些大幅度地縮減預(yù)算，所以外包呼叫中心業(yè)務(wù)也出現(xiàn)萎縮。即使有些企業(yè)明面上不縮減預(yù)算，暗地里對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。

從各地舉辦的呼叫中心相關(guān)會(huì)議上，我們不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)各呼叫中心基地的日子也不好過(guò)。在許多示范城市，樓建起來(lái)了，場(chǎng)地、設(shè)備相繼準(zhǔn)備齊全，優(yōu)惠條件一個(gè)比一個(gè)好，就是不見(jiàn)企業(yè)入住，有的示范城市甚至出動(dòng)省領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)做企業(yè)的公關(guān)工作。一個(gè)行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家說(shuō)，某個(gè)呼叫中心基地還提出，如果企業(yè)入住，可以給企業(yè)中層以上的領(lǐng)導(dǎo)配車(chē)、分房，就差由政府直接給企業(yè)發(fā)薪水了，即便如此效果也不明顯。

探究其中的原因，我認(rèn)為主要是供需尚不匹配，深度的原因是需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)。從2007年開(kāi)始，中國(guó)的外包呼叫中心象雨后春筍般建立起來(lái)。在政府相關(guān)部門(mén)備案，有呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)只有93家，但實(shí)際上，外包呼叫中心的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于93家。外包呼叫中心數(shù)量在快速增長(zhǎng)，但市場(chǎng)需求卻沒(méi)有快速增長(zhǎng)。原因有這樣幾方面：

首先，企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解和落實(shí)是隨著市場(chǎng)的變化逐步改變的

談到服務(wù)，與這樣一些因素相關(guān)：第一，成本；第二，競(jìng)爭(zhēng)程度；第三，消費(fèi)者。

第一，成本因素。并非所有企業(yè)都能把服務(wù)放在重要位置，主要原因是服務(wù)需要付出成本。雖然大家都知道做好服務(wù)的目的是更好的進(jìn)行銷(xiāo)售，但是在當(dāng)今這種浮躁的社會(huì)背景下，多數(shù)企業(yè)看重的是眼前利益，不會(huì)去花人、花錢(qián)落實(shí)并完善服務(wù)。

第二，競(jìng)爭(zhēng)程度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)相對(duì)越好。

第三，消費(fèi)者。服務(wù)的好壞也取決于消費(fèi)者的層次，或者說(shuō)服務(wù)是被消費(fèi)者逼出來(lái)的。在世界越來(lái)越平的今天，許多人都有出國(guó)學(xué)習(xí)、工作或者旅游的經(jīng)歷，他們?cè)谙硎芤恍┌l(fā)達(dá)國(guó)家高質(zhì)量的服務(wù)之后，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)也會(huì)提出相應(yīng)的要求。此外，國(guó)外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)時(shí)，也將服務(wù)理念帶入中國(guó)。在許多領(lǐng)域，服務(wù)的好壞會(huì)直接影響消費(fèi)者的選擇，迫使這些行業(yè)的企業(yè)將服務(wù)完善。

其次，政府對(duì)市場(chǎng)缺乏引導(dǎo)和規(guī)范

中國(guó)政府對(duì)服務(wù)外包的態(tài)度非常明朗，各級(jí)政府也非常支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，但如何引導(dǎo)、規(guī)范市場(chǎng)，政府有所欠缺。第一，在信用體系的建立和完善上，政府沒(méi)有做到位；第二，要讓企業(yè)將業(yè)務(wù)外包出來(lái)，需要做市場(chǎng)教育、宣導(dǎo)等工作，政府也沒(méi)有做到。第三，外國(guó)的許多政府，都將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，但我們的政府依舊延續(xù)大而全的做法，政府雖然對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行支持，但自己若沒(méi)有將業(yè)務(wù)外包出來(lái)，如何說(shuō)服企業(yè)將業(yè)務(wù)外包呢。

再次，外包呼叫中心自身對(duì)呼叫中心的價(jià)值缺乏全面認(rèn)識(shí)

外包呼叫中心成立也有十多年時(shí)間了，但是呼叫中心是什么、有哪些價(jià)值，能說(shuō)清楚的人有限。另外，我們的業(yè)務(wù)還局限于簡(jiǎn)單的執(zhí)行層面，沒(méi)有嵌入到行業(yè)的整個(gè)鏈條中。

最后，外包呼叫中心缺乏與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，缺乏市場(chǎng)開(kāi)拓

絕大多數(shù)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)還局限于客戶(hù)給予的層面，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展模式的探索，缺乏開(kāi)拓的精神。

要想創(chuàng)造更大的呼叫外包市場(chǎng)，需要外包呼叫中心和政府兩方面的努力。政府方面，首先要完善信用體系建設(shè)，一方面有利于外包呼叫中心更好更健康的發(fā)展，另一方面也消除企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)外包的憂慮；其次，政府要首先做好表率作用，將一部分業(yè)務(wù)外包出來(lái)。

外包呼叫中心應(yīng)該從市場(chǎng)、自身業(yè)務(wù)方面下功夫。

一方面，外包呼叫中心要從市場(chǎng)上下功夫

第一，外包呼叫中心要做好市場(chǎng)分析和跟蹤

研究過(guò)一些行業(yè)后，我的總體感受是：許多需求雖然是以企業(yè)為點(diǎn)，但都以行業(yè)為線。比如：在某行業(yè)中，如果發(fā)現(xiàn)有兩三家企業(yè)提出業(yè)務(wù)外包的需求，那么繼續(xù)深挖這個(gè)行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其它企業(yè)也有類(lèi)似的需求存在。究其原因一方面可以解釋為企業(yè)的發(fā)展階段類(lèi)似，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)手段和方式相似，所以對(duì)業(yè)務(wù)外包的需求也很類(lèi)似；另一方面也表明，行業(yè)可以逐步接受呼叫中心外包方式，認(rèn)可外包呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。對(duì)于這樣的現(xiàn)象，我們都應(yīng)該通過(guò)分析，及時(shí)的捕捉到，俗話說(shuō)先入為主，誰(shuí)先進(jìn)去，誰(shuí)就可以占據(jù)主動(dòng)。

第二，積極尋找和培養(yǎng)潛在的合作企業(yè)

有一些與我們生活密切相關(guān)的行業(yè)，雖然行業(yè)內(nèi)前幾位的企業(yè)都是產(chǎn)值上億元的企業(yè)，但通過(guò)探訪他們的服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)這些領(lǐng)軍企業(yè)的800和400客服很不專(zhuān)業(yè)，甚至談不上是呼叫中心，類(lèi)似一個(gè)普通的辦公電話，沒(méi)有專(zhuān)人接聽(tīng)，更談不上規(guī)范度。這說(shuō)明，一些行業(yè)還存在對(duì)服務(wù)的理解不到位，不是他們不想把服務(wù)做好，而是他們根本不知道如何將服務(wù)落實(shí)，這些行業(yè)和企業(yè)都是外包呼叫中心合作的對(duì)象。

第三，從行業(yè)標(biāo)桿入手，擴(kuò)展到整個(gè)行業(yè)

在中國(guó)做企業(yè)也容易也不容易，容易的是市場(chǎng)很大，生產(chǎn)出來(lái)的東西總會(huì)有人接受；不容易是因?yàn)榻逃袌?chǎng)、引領(lǐng)市場(chǎng)的功課都是企業(yè)自己做，企業(yè)不僅要生產(chǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也要在市場(chǎng)上下功夫。呼叫中心外包市場(chǎng)也不例外，我們需要逐一地去接觸行業(yè)，不僅消耗較長(zhǎng)的時(shí)間周期，還需要素質(zhì)高、有市場(chǎng)分析能力的人員參與其中。從我所在的企業(yè)角度講，也在探索如何縮短這個(gè)周期，我們的經(jīng)驗(yàn)是：先從標(biāo)桿企業(yè)入手，一般是行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，攻”下這個(gè)標(biāo)桿企業(yè)。這樣做的目的：第一，如前面提到的，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式和手段很類(lèi)似，標(biāo)桿企業(yè)在行業(yè)中有一定的影響力，他們與誰(shuí)合作，會(huì)促使行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)效仿；第二，從這個(gè)標(biāo)桿企業(yè)身上，我們可以看到、了解到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，容易把控這個(gè)行業(yè)。服務(wù)本來(lái)就是定制化的，這樣就可以探索出適合這個(gè)行業(yè)的服務(wù)模式。對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，一旦進(jìn)入一個(gè)新行業(yè)，了解了這個(gè)行業(yè)，并樹(shù)立了自己的品牌，那么就容易形成行業(yè)的服務(wù)壁壘從而占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

另一方面，外包呼叫中心要在業(yè)務(wù)上下功夫

第一，使業(yè)務(wù)向上、向下延伸

大家平時(shí)都在說(shuō)，呼叫中心是勞動(dòng)密集+技術(shù)密集+知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，我們外包呼叫中心自身對(duì)勞動(dòng)密集型的理解是非常深刻的，但是對(duì)知識(shí)密集的理解還很有限。舉個(gè)例子：市場(chǎng)調(diào)研幾乎是每個(gè)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)之一，以往我們只是做簡(jiǎn)單的執(zhí)行，對(duì)于問(wèn)卷是如何設(shè)計(jì)的、為什么這么設(shè)計(jì)不去關(guān)心，調(diào)研后的分析結(jié)果也不是我們外包呼叫中心完成的。如果企業(yè)做一份市場(chǎng)調(diào)研付費(fèi)10萬(wàn)元，相信我們外包呼叫中心的執(zhí)行只能拿不到2萬(wàn)元，大部分錢(qián)被咨詢(xún)顧問(wèn)公司拿走。而且，如果我們只將業(yè)務(wù)定位在簡(jiǎn)單的執(zhí)行層面，就只能賺取一點(diǎn)點(diǎn)可憐的利潤(rùn)，我們的企業(yè)也永遠(yuǎn)不會(huì)長(zhǎng)大。為了使外包呼叫中心走的更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)，我們必須將業(yè)務(wù)向上、向下延伸，找出真正有價(jià)值的環(huán)節(jié)，并將每個(gè)環(huán)節(jié)做好。還以市場(chǎng)調(diào)研為例，許多呼叫中心會(huì)認(rèn)為，與數(shù)據(jù)清洗、電銷(xiāo)等業(yè)務(wù)相比，市場(chǎng)調(diào)研是相對(duì)較小、且對(duì)自身來(lái)說(shuō)是最沒(méi)有價(jià)值的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，其實(shí)不是這樣。在進(jìn)入一個(gè)新行業(yè)、與新的企業(yè)合作時(shí)，我們完全可以先從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)，只要有產(chǎn)品生產(chǎn)，都離不開(kāi)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。如果我們告訴企業(yè)，你的產(chǎn)品在哪個(gè)地區(qū)會(huì)有銷(xiāo)路、消費(fèi)人群的特征是什么，如果你是這個(gè)企業(yè)的老板，是不是會(huì)選擇這家外包呼叫中心作為合作伙伴呢，而且我相信這家外包呼叫中心與企業(yè)的粘稠度也會(huì)很高。除了起到敲門(mén)磚的作用外，如果前期的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、后期結(jié)果的分析及報(bào)告的撰寫(xiě)等，都由外包呼叫中心來(lái)完成，那么外包呼叫中心就能將市場(chǎng)調(diào)研的整個(gè)鏈條打穿，形成自己的優(yōu)勢(shì)并將價(jià)值點(diǎn)提升。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，外包呼叫中心也會(huì)逐步深入到行業(yè)內(nèi)，并在這個(gè)行業(yè)形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

第二，與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合

創(chuàng)造市場(chǎng)的另一條路是與應(yīng)用相結(jié)合。舉個(gè)例子：無(wú)論老人、小孩、學(xué)生、白領(lǐng)、工人，都離不開(kāi)家”，城市是以社區(qū)形式進(jìn)行管理，我曾經(jīng)關(guān)注過(guò)中國(guó)的社區(qū)管理，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，將會(huì)有非常好的前景。以呼叫中心為平臺(tái)，將家庭、各服務(wù)支持企業(yè)、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)聯(lián)系到一起，尤其對(duì)于空巢老人、雙職工家庭等，可以提供更為完善的服務(wù)。我認(rèn)為，各地的呼叫中心基地與其等待外包呼叫中心上門(mén)，還不如以政府牽頭，輔助外包呼叫中心進(jìn)行這類(lèi)業(yè)務(wù)的探索。

以上就是我對(duì)創(chuàng)造呼叫外包市場(chǎng)的理解。我的觀點(diǎn)是，雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響到一些行業(yè)，但對(duì)于呼叫外包市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就像一個(gè)儲(chǔ)藏巨大的金礦，由于我們的認(rèn)識(shí)、工具還有局限性，短時(shí)間內(nèi)還不能探究到它的全部。在這個(gè)行業(yè)的時(shí)間越長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)可做的東西越多，服務(wù)是沒(méi)有止境的，對(duì)服務(wù)深度和品質(zhì)的追求也將是無(wú)止境的，這大概正是這個(gè)行業(yè)的魅力所在。

（本文原載于《ChinaSourcing》雜志）