呼叫產(chǎn)業(yè)是指咨詢服務(wù)人員利用網(wǎng)絡(luò)和電信設(shè)備，通過熱線電話全天候回應(yīng)咨詢者提出的與商業(yè)相關(guān)的問題，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)、商業(yè)及產(chǎn)品信息等。呼叫產(chǎn)業(yè)在菲律賓被譽為客戶與商家聯(lián)系的紐帶。據(jù)了解，菲律賓業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)收入的大部分來自呼叫中心業(yè)務(wù)，其中僅有13%來自信息技術(shù)相關(guān)類業(yè)務(wù)，而此類業(yè)務(wù)占印度外包業(yè)務(wù)的70%。

呼叫產(chǎn)業(yè)早在20世紀(jì)90年代就在美歐等西方國家興起，直到上世紀(jì)末進(jìn)入菲律賓市場。然而就在過去短短幾年內(nèi)，菲律賓的呼叫產(chǎn)業(yè)卻得到快速發(fā)展。目前該國的呼叫中心已超過60個，主要集中在大馬尼拉、蘇比克等主要城市和經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，其60%的客戶來源于美國，而其余的客戶則來自歐洲等地。

據(jù)報道，美國電腦制造商戴爾公司3月1日在菲律賓成立了在該地區(qū)的第二個客戶呼叫中心，并計劃將它在本地雇用的員工數(shù)量提高到2600人左右。

據(jù)美聯(lián)社報道，戴爾負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的副總裁迪克·亨特(Dick Hunter)說：我們發(fā)展的非常之快。”

他表示該公司每月將招募約100名員工，直至使該公司在當(dāng)?shù)氐膯T工總數(shù)達(dá)到2600人左右。

戴爾去年投資760萬美元在菲律賓首都馬尼拉成立它在該國的第一個呼叫中心。戴爾在該國的員工總數(shù)為1400人左右。

客戶呼叫產(chǎn)業(yè)是菲律賓發(fā)展速度最快的市場之一。菲律賓擁有大量受過高等教育的人才，經(jīng)過簡單培訓(xùn)，他們便可為使用英語的消費者提供支持服務(wù)。

菲律賓客戶服務(wù)中心協(xié)會預(yù)計，到2010年，本地呼叫中心業(yè)務(wù)將發(fā)展成為一個規(guī)模達(dá)73億美元的產(chǎn)業(yè)。菲律賓去年從事這一行業(yè)的員工總數(shù)達(dá)到了近18萬人。

呼叫中心和商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)2005年已經(jīng)為菲律賓帶來11.2億美元的收入，逐步成為菲律賓國民經(jīng)濟的重要組成成分。

據(jù)菲律賓貿(mào)工部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)營業(yè)總額將突破16.7億美元。同時，呼叫產(chǎn)業(yè)也成為解決菲國內(nèi)就業(yè)問題的生力軍，到2008年，專業(yè)的呼叫代理估計將達(dá)30萬人。

菲律賓等亞洲國家低成本及員工隊伍的穩(wěn)定促使美國和歐洲將本地的呼叫產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到這里。在菲律賓，一位剛?cè)胄械暮艚写淼脑滦綇?18美金至273美金不等，僅相當(dāng)于一個美國同行工資的1/15。同時，在美國或歐洲，呼叫代理一般只在此領(lǐng)域工作八九個月就另謀出路了，員工隊伍不穩(wěn)定，給公司的經(jīng)營管理帶來困難。由于菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)的薪水比其他行業(yè)高，因此，菲雇員的從業(yè)時間一般在2年半左右。

除菲律賓外，新加坡、澳大利亞、新西蘭、馬來西亞、印度和中國也在此行業(yè)積極搶奪客戶，目前，印度由于其歷史背景和語言優(yōu)勢成為菲律賓的勁敵。當(dāng)然，只有強勢競爭方能顯示菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)的比較優(yōu)勢。

其比較優(yōu)勢大致表現(xiàn)在以下三方面：其一，與美國文化的融合，即說美式英語。而印度曾是英屬殖民地，說英式英語，受英國文化影響較大；其二，菲律賓銀行、電訊業(yè)開放較早，外資進(jìn)入較早。其三，專業(yè)化服務(wù)程度較高。菲律賓設(shè)有一所呼叫學(xué)院，專門培訓(xùn)呼叫服務(wù)人員。主要培訓(xùn)課程包括專業(yè)英語、呼叫技術(shù)、銷售、電訊市場及客戶服務(wù)等。

菲律賓貿(mào)工部長普里西瑪近日指出，呼叫產(chǎn)業(yè)的快速增長將使菲律賓有可能實現(xiàn)成為亞洲，乃至世界電子服務(wù)中心的愿望。他表示，如果繼續(xù)加強呼叫產(chǎn)業(yè)的推廣和技能培訓(xùn)，對在未來5年內(nèi)占領(lǐng)世界呼叫市場一半份額是有信心的。為了確保本國在呼叫產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢，菲貿(mào)工部正與呼叫中心協(xié)會及教育機構(gòu)聯(lián)合為呼叫中心提供培訓(xùn)服務(wù)，并啟動強化溝通技巧項目”培訓(xùn)課程。與此同時，菲馬卡蒂商業(yè)俱樂部和菲律賓美國商會最近聯(lián)合發(fā)起3年英語語言精通”運動，以振興英語教學(xué)。

菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展的同時，當(dāng)然也還存在一些問題。如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)無法滿足現(xiàn)代呼叫業(yè)的發(fā)展，一流的辦公場所及配套的呼叫設(shè)備主要在馬尼拉的中心商業(yè)區(qū)。大多數(shù)的呼叫中心所使用的設(shè)備及辦公環(huán)境都處于二、三流水平，再就是專業(yè)人才仍然缺乏。