藍(lán)皮膚、大眼睛、貓鼻子的潘多拉星球土著居民納威人，驍勇、威猛的地球雇傭軍武裝直升機(jī)，你可能不知道這些奧斯卡獲獎(jiǎng)電影《阿凡達(dá)》中的原型形象都是Made in China(中國制造)。從9年前的《指環(huán)王》開始，電影編劇、導(dǎo)演們幻想出來的人物、武器、交通工具等，絕大多數(shù)是由中國人將設(shè)計(jì)藍(lán)圖變成1∶1等比，或者微縮的模型。
在中歐國際工商學(xué)院執(zhí)行院長、中國服務(wù)外包研究中心主任朱曉明博士看來，這正是好萊塢模式的離岸外包”：將電影中的不同環(huán)節(jié)外包給不同的地方，在美國寫劇本、在中國造模型、在新西蘭錄音、在法國配樂……最后它叫做好萊塢電影”。
可惜的是，中國的服務(wù)外包行業(yè)正像這部《阿凡達(dá)》的電影一樣，在產(chǎn)業(yè)鏈的分工合作中，離創(chuàng)意和技術(shù)為王”的核心還很遠(yuǎn)。
而這正是該行業(yè)未來最重要的方向：中國服務(wù)外包不該重蹈中國制造業(yè)世界工廠”形象的覆轍，而應(yīng)該通過提供系統(tǒng)解決方案和端到端服務(wù)等方式，向服務(wù)外包價(jià)值鏈的兩端進(jìn)軍。
不僅僅是賣技術(shù)
如果有人問IBM是家什么公司，人們可能會不假思索地說，這是一家電腦公司。
而實(shí)際上，IBM已經(jīng)從單純的賣機(jī)器到賣服務(wù)和賣解決方案了。對IBM來說，正是商業(yè)模式的創(chuàng)新，讓這個(gè)藍(lán)色巨人煥發(fā)生機(jī)。對于專業(yè)的服務(wù)外包企業(yè)來說，從單純提供技術(shù)、維護(hù)，到像IBM這樣提供系統(tǒng)解決方案，正是服務(wù)外包附加值增長的發(fā)展方向。
一份最新來自中國服務(wù)外包國際論壇的資料顯示，維護(hù)支持處于外包服務(wù)微笑曲線的最低端，而咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)解決方案和實(shí)施等處于較高附加值的兩端。
朱曉明擔(dān)心的是，當(dāng)制造業(yè)轉(zhuǎn)移到中國的時(shí)候，中國來料加工，沒有創(chuàng)新，至今仍在全球產(chǎn)業(yè)鏈低端賺取微薄的利潤的局面，會在中國服務(wù)外包行業(yè)重現(xiàn)。
如果中國的服務(wù)企業(yè)像上述阿凡達(dá)”原型的制造者一樣，只是照著別人的圖紙來制作，將來服務(wù)業(yè)還將重蹈制造業(yè)覆轍，在全球分工中，還會被擠到產(chǎn)業(yè)鏈低端。
商務(wù)部的資料顯示，2009年中國服務(wù)外包細(xì)分市場中，就總合同執(zhí)行金額來看，ITO(Information Technology Outsourcing信息技術(shù)外包)占到62.5%，BPO (Business Process Outsourcing業(yè)務(wù)流程外包) 占26.6%，KPO(Knowledge Process Outsourcing知識流程外包)等占到10.9%。
我們在學(xué)習(xí)別人的同時(shí)，必須要強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新。”朱曉明說，這方面，印度靠自主創(chuàng)新提升競爭力，提供了三條經(jīng)驗(yàn)：新技術(shù)、新的業(yè)務(wù)程序、新的解決方案。印度從低成本離岸起家，向美國的IT企業(yè)提供常規(guī)的外包服務(wù)，后向價(jià)值鏈上游發(fā)展，現(xiàn)在印度外包企業(yè)已開始向世界其他地方擴(kuò)張。
在管理咨詢行業(yè)有近30年經(jīng)驗(yàn)的郭昕對此也深有感觸，作為IDC大中華區(qū)總裁，郭昕曾參與實(shí)施過的咨詢項(xiàng)目多達(dá)200余項(xiàng)，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在客戶選擇外包接包方的時(shí)候，已經(jīng)不滿足于接包方可以照單做，還要求必須提供KPO。過去發(fā)包企業(yè)希望我們是成本中心，現(xiàn)在在新的盈利模式下，發(fā)包商要求我們成為他們的利潤中心。”
從效率模式到效益模式
作為一家IT服務(wù)及行業(yè)解決方案接包方，北京軟通動(dòng)力信息技術(shù)(集團(tuán))有限公司一直在琢磨發(fā)包方客戶對IT外包服務(wù)的要求是什么。
軟通動(dòng)力的業(yè)務(wù)，50%來自海外，50%來自本土。但是其高級副總裁彭強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，公司一直以來都在走著簡單適應(yīng)客戶需求的發(fā)展道路。比如，客戶首先是要求降低成本、提高效率，基于此，離岸外包出現(xiàn)。經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，供應(yīng)鏈拉長，公司發(fā)展至海外。
這樣的模式追求的，首先是要便宜，然后要快，最后才是好。”彭強(qiáng)認(rèn)為，按照這樣的要求結(jié)構(gòu)，會形成特定的服務(wù)模式，就是整個(gè)服務(wù)面向的對象從CTO、CIO、CFO不同的部門，他們會提出不同的服務(wù)要求。針對這些要求，供應(yīng)商也形成了不同類別的服務(wù)。這一類服務(wù)的特點(diǎn)，就是各項(xiàng)服務(wù)間基本沒有交流，都是基于節(jié)省成本的外包模式。
雖然我們現(xiàn)在還在這條軌跡上走，但我們知道這條路不是一個(gè)長久發(fā)展的路。這個(gè)轉(zhuǎn)變一定要開始，而且現(xiàn)在就要為這個(gè)轉(zhuǎn)變作準(zhǔn)備。”
軟通動(dòng)力的標(biāo)桿是埃森哲，這個(gè)全球最大的管理咨詢公司和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商一年的收入是230多億美元，但員工只有18萬多。按照埃森哲的收入比例、公司的人數(shù)、人均貢獻(xiàn)，中國的公司要有多少人才能做到埃森哲的230多億美元？
彭強(qiáng)計(jì)算出來的數(shù)據(jù)是，由于人均效率低，中國要有100多萬人的公司才可以做到埃森哲這個(gè)規(guī)模。印度公司也差不多，要有約50萬人的公司才可以做到埃森哲現(xiàn)在的收入水平。
靠成本優(yōu)勢或者是靠勞動(dòng)力堆積的那種發(fā)展模式是不可行的。”埃森哲中國外包業(yè)務(wù)總監(jiān)王曉艷表示。
彭強(qiáng)希望的轉(zhuǎn)變，也就是像埃森哲這樣，從提高效率的模式，轉(zhuǎn)變到提高效益的模式。他認(rèn)為，這表現(xiàn)在關(guān)注點(diǎn)上，就是首先要好，然后要快，最后才是便宜。追求效率的時(shí)候，企業(yè)關(guān)注的是單位成本、人均成本和面積的成本，外包企業(yè)要盡量優(yōu)化。追求效益，企業(yè)還得關(guān)注生產(chǎn)率多高、有沒有集合的效率等。因此我們要?jiǎng)?chuàng)新、要實(shí)現(xiàn)集成，給客戶提供新的類型的服務(wù)。”
凱捷(中國)加速交付中心總經(jīng)理王曉良已經(jīng)意識到這個(gè)趨勢，他注意到過去凱捷只是接包生產(chǎn)流程的某個(gè)階段，專門做軟件開發(fā)的環(huán)節(jié)或者做測試的某個(gè)環(huán)節(jié)。但隨著全球化的發(fā)展，全方位的服務(wù)業(yè)更為重要。
客戶往往希望可以提供端到端的服務(wù)，從最初的需求、開發(fā)及日后的管理，包括可能對某個(gè)技術(shù)領(lǐng)域、某個(gè)產(chǎn)品或者某個(gè)系統(tǒng)，希望提供全方位的服務(wù)，而不是階段性的服務(wù)。”
這也讓凱捷意識到，與客戶的交往方式也應(yīng)有所改變。凱捷創(chuàng)造了一種協(xié)同工作方法，不是甲方和乙方的概念，更多是同一團(tuán)隊(duì)概念，和客戶合作，降低相互間的敵意或者降低相互間的依賴性，共同創(chuàng)造一些價(jià)值。
抓住新技術(shù)的外包機(jī)遇
外包的增長，不僅在于技術(shù)和模式的創(chuàng)新，也在于是否能在新的技術(shù)浪潮下抓住新的商業(yè)機(jī)遇。
《紐約時(shí)報(bào)》有個(gè)困擾已久的問題，多年來它的大量有價(jià)值的文件和數(shù)據(jù)都是用TIF格式存儲的，這種格式既占據(jù)了很大的空間，又不能上網(wǎng)。所以他們就嘗試，讓亞馬遜云服務(wù)為他們解決問題，把TIF格式轉(zhuǎn)換成PDF格式。
令《紐約時(shí)報(bào)》沒有想到的是，困擾多年的問題，亞馬遜云服務(wù)用了幾十臺計(jì)算機(jī)幾天就完成了。更不可想象的是，《紐約時(shí)報(bào)》為此僅付出了3000美元的代價(jià)。
這種云服務(wù)，其實(shí)是看得見、摸得著，而且成本很低的服務(wù)外包。”朱曉明認(rèn)為，目前出現(xiàn)的云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，將會給外包行業(yè)帶來全新的機(jī)遇。
在朱曉明看來，云計(jì)算就像100多年前的農(nóng)場主或者企業(yè)，逐漸關(guān)掉了自己的發(fā)電機(jī)，轉(zhuǎn)而去購買發(fā)電廠的電力，實(shí)現(xiàn)了即插即用。這在現(xiàn)在來看是司空見慣的事情，當(dāng)時(shí)卻是一個(gè)重大轉(zhuǎn)折?，F(xiàn)在的云計(jì)算也是一樣，隨著SaaS(軟件即服務(wù))和PaaS(平臺即服務(wù))的不斷擴(kuò)展，企業(yè)擺脫傳統(tǒng)的IT服務(wù)的誘惑日益加劇。
而另一熱門技術(shù)領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)將成為全球信息通信行業(yè)又一個(gè)萬億元級別的產(chǎn)業(yè)。2010中國國際物聯(lián)網(wǎng)大會上的消息稱，到2020年之前，全球接入物聯(lián)網(wǎng)的終端將達(dá)到500億個(gè)。而在中國，物聯(lián)網(wǎng)”已被正式列為中國重點(diǎn)發(fā)展的五大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一。
朱曉明發(fā)現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)衍生出十幾個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，如產(chǎn)業(yè)通信芯片商、通信模塊商、傳感器制造商、傳感網(wǎng)節(jié)點(diǎn)制造商、應(yīng)用軟件提供商、系統(tǒng)集成商、物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、測試認(rèn)證提供商、管理咨詢提供商等等。而這些萬億元級的產(chǎn)業(yè)，會產(chǎn)生千億元級的ITO、BPO、KPO等服務(wù)外包，”朱曉明說，中國企業(yè)家怎么能不動(dòng)心、不動(dòng)容、無所作為呢？”
抓住這些新的機(jī)遇，中國將重塑全球離岸外包版圖。”美國科爾尼管理顧問公司副總裁和全球合伙人張?zhí)毂嘈拧?/p>
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