【IT168評(píng)論】提起服務(wù)外包”這個(gè)概念，應(yīng)該很多人存在不少誤區(qū)。單就這個(gè)詞本身的定義，不同機(jī)構(gòu)能夠給出的角度和內(nèi)涵都不同，我認(rèn)為比較通俗易懂的解釋應(yīng)該是這樣的：服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。

　　今天我們看到國(guó)內(nèi)正在從ITO( Information Technology Outsourcing信息技術(shù)外包 )逐漸過渡到覆蓋范圍更廣的BPO(Business Process Outsourcing商務(wù)流程外包)上;從一家或幾家企業(yè)在國(guó)際上單打獨(dú)斗，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐慌袑?shí)力有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)在集團(tuán)作戰(zhàn);也看到中國(guó)的市場(chǎng)正在轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放度更高的市場(chǎng)，能夠在國(guó)際上更具競(jìng)爭(zhēng)力和話語(yǔ)權(quán)更受國(guó)際大型企業(yè)行業(yè)重視的市場(chǎng)。但是在這個(gè)演變的過程中我們也看到了很多問題，如何讓中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，健康穩(wěn)定的發(fā)展是不是幾家企業(yè)自己能夠左右的，是需要整個(gè)市場(chǎng)的參與者共同努力實(shí)現(xiàn)的。

　　服務(wù)外包的現(xiàn)狀可喜，問題堪憂。

　　伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，服務(wù)外包業(yè)正在逐步走出低谷，正在朝著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的全覆蓋方向邁進(jìn)，并且我國(guó)的服務(wù)外包也正在逐步的走向高端。

　　第一， 全球服務(wù)外包業(yè)因總體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇而開始緩慢的加速發(fā)展;

　　第二， 中國(guó)服務(wù)外包將呈現(xiàn)繼續(xù)發(fā)展的勢(shì)頭。近幾年中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)，服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)不斷夯實(shí);

　　第三， 中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展迅速，外包產(chǎn)業(yè)正逐步向高端業(yè)務(wù)拓展;

　　截至2011年底，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共有16939家，比上一年增加了33.3%。新增服務(wù)外包就業(yè)人員85.4萬(wàn)人，增加了36.7%，其中從業(yè)人員中大學(xué)以上人員占70%。近幾年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)業(yè)鏈的中低端逐步向生物醫(yī)藥研發(fā)，技術(shù)研發(fā)，工業(yè)設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)檢測(cè)等高端業(yè)務(wù)拓展，知識(shí)流程外包業(yè)務(wù)也大幅度上升，中國(guó)服務(wù)外包已經(jīng)成為吸納就業(yè)特別是大學(xué)生就業(yè)的一個(gè)重要領(lǐng)域。

　　雖然總體趨勢(shì)是積極向上的，但是現(xiàn)狀也有不容忽視的一面：企業(yè)規(guī)模普遍偏小，競(jìng)爭(zhēng)力弱，專業(yè)人才匱乏，高端適用性人才短缺，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)尚有缺陷，外包法律不健全，起步晚在全球外包市場(chǎng)份額較小等。

　　最近商務(wù)部新聞發(fā)言人宣布的區(qū)域分工”和發(fā)包/接包”的發(fā)展情況區(qū)別很大：一是承接地還是集中在美國(guó)、歐盟、日本和中國(guó)香港等國(guó)家或地區(qū)，占到離岸的68.9%，沿海地區(qū)占74.6%，有五大省市，沿海還要多一點(diǎn)，江蘇、上海、廣東、北京、浙江五省市承接國(guó)際離岸服務(wù)外包占到全國(guó)75%左右，東部地區(qū)就是沿海地區(qū)已經(jīng)占到87%。

　　我們還應(yīng)該看到在討論服務(wù)外包的發(fā)展過程中不能忽視的是作為鄰居的印度發(fā)展。因?yàn)橛《扔凶约旱膬?yōu)勢(shì)，但是弱勢(shì)也逐漸暴露出來，中國(guó)也有自己的優(yōu)勢(shì)，我們是跟著印度走，還是自己創(chuàng)新走中國(guó)特色的路，這個(gè)是在我們應(yīng)該研究的，或許我們要借他們的市場(chǎng)，也要發(fā)揮自己的市場(chǎng)。但這絕不是簡(jiǎn)單的傍大款”行為，這是因?yàn)槲覀兛吹絿?guó)內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還是有一些問題應(yīng)該得到高度重視：

　　第一， 國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)廠商互相殘殺，無法形成行業(yè)凝聚力和優(yōu)勢(shì)。比方說有一個(gè)企業(yè)正在跟某一個(gè)公司在談，可能有很大的服務(wù)外包業(yè)務(wù)要跟大公司做，談的過程當(dāng)中，接下來還有第二、第三、第四個(gè)企業(yè)找他，也要競(jìng)爭(zhēng)做這個(gè)業(yè)務(wù)，他們的報(bào)價(jià)比你低，內(nèi)耗嚴(yán)重，這種情況可能只有中國(guó)有。日本、韓國(guó)有一家向國(guó)外公司報(bào)價(jià)，其他所有各家的報(bào)價(jià)只能比它高，確保這個(gè)企業(yè)接到。

　　第二， 人才問題，人才的缺口巨大已經(jīng)不是今天提出來的問題，印度和中國(guó)在外包市場(chǎng)規(guī)范工程師是中國(guó)的9倍，是引進(jìn)、培訓(xùn)還是招生這是需要決策的，也是影響未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問題之一。

　　成熟的產(chǎn)業(yè)需要政府的布局和企業(yè)的共同努力來打造。

　　現(xiàn)在非常流行一個(gè)叫生態(tài)系統(tǒng)”的詞匯，任何領(lǐng)域都像自然界生物鏈一樣有一個(gè)穩(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)才能穩(wěn)定發(fā)展。一個(gè)成熟的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該是以市場(chǎng)為核心導(dǎo)向，以服務(wù)外包企業(yè)為主題，以豐沛的人力資源供應(yīng)和完善的行業(yè)服務(wù)為制成，由政府來提供產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和環(huán)境優(yōu)化保障，各個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)之間無縫對(duì)接協(xié)調(diào)發(fā)展的統(tǒng)一整體，通過對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該起到產(chǎn)業(yè)支持作用的政府園區(qū)是目前我國(guó)最為成熟的要素，而基于產(chǎn)業(yè)核心位置的市場(chǎng)則處于相對(duì)的弱勢(shì)，同時(shí)包括各類的行業(yè)分務(wù)機(jī)構(gòu)，比如咨詢研究機(jī)構(gòu)，行業(yè)組織，培訓(xùn)認(rèn)證和包括服務(wù)平臺(tái)等，無論從數(shù)量上規(guī)模上還是專業(yè)力上都呈現(xiàn)不足，即使服務(wù)外包企業(yè)取得快速發(fā)展，但是橫向?qū)Ρ热驑?biāo)準(zhǔn)還是存在很大差距的。

　　為了避免惡性的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，我們應(yīng)該要嘗試所謂的差異化發(fā)展戰(zhàn)略，都搞服務(wù)外包沒有問題，印度也有上萬(wàn)家服務(wù)外包公司，但是它也有很多政策，不管是做園區(qū)也好還是做產(chǎn)業(yè)發(fā)展也好，一個(gè)最高境界就是兩個(gè)字——平臺(tái)。

　　為什么匯豐銀行的呼叫中心已經(jīng)搬開中國(guó)，現(xiàn)在又搬回印度，包括戴爾的呼叫中心在印度，現(xiàn)在又回到美國(guó)，現(xiàn)在美國(guó)很多汽車產(chǎn)業(yè)的呼叫中心外包中心又開始回歸?其實(shí)問題很簡(jiǎn)單是企業(yè)的人力水平造成的。企業(yè)很努力的把這個(gè)服務(wù)外包合同談下來了，但是實(shí)施的人員素質(zhì)沒有跟著國(guó)際化水平提高。

　　第一， 英語(yǔ)水平不到位，很難保證服務(wù)的專業(yè)性;

　　第二， 文化不同造成保證不了質(zhì)量，服務(wù)缺乏文化的理解;

　　也許以上兩點(diǎn)不能解釋所有的問題，但是至少解決上面兩個(gè)問題能夠改善的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力問題是毋庸置疑的。聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織中國(guó)投資促進(jìn)辦事處首席代表特別事物助理兼國(guó)別項(xiàng)目主任羅響先生最近表示：建立國(guó)際服務(wù)外包資本運(yùn)作平臺(tái)，不管是建立這個(gè)交易平臺(tái)也好，人才平臺(tái)也好，項(xiàng)目聚集平臺(tái)也好，最后得講究利潤(rùn)，因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)匯率變化等很可能搞得不賺錢或者虧本，所以一定要建立資本運(yùn)作平臺(tái)，資本運(yùn)作平臺(tái)直接融資和間接融資。搭建平臺(tái)的功能，當(dāng)你把平臺(tái)搭建好，資金流，人才流，信息流，物資流，項(xiàng)目流，都會(huì)在平臺(tái)上跳舞，不叫他來趕都趕不走。”

　　市場(chǎng)的選擇該由誰(shuí)來決定?

　　市場(chǎng)是兩大部分，一個(gè)是離岸，一個(gè)是在岸，在與近鄰印度做了一個(gè)離岸的對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，在離岸的工作上，我們做的非常薄弱，很難與之相比。天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)顧問曲玲年先生最近給我們提供了一個(gè)非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)：TCS公司總規(guī)模不到21萬(wàn)，營(yíng)業(yè)額80億美元多一點(diǎn)，人均大約4萬(wàn)美元，僅僅一個(gè)TCS公司在美國(guó)本土公司2萬(wàn)，其中1萬(wàn)是通過并購(gòu)在美國(guó)獲得當(dāng)?shù)貑T工，可能有很多美國(guó)本土人員，另外一半是印度每年循環(huán)派到美國(guó)去工作的人員。通過這個(gè)實(shí)例可以充分說明：想獲得持續(xù)的高成長(zhǎng)性的服務(wù)外包的離岸業(yè)務(wù)，有一個(gè)最關(guān)鍵的點(diǎn)是你必須有足夠的到岸團(tuán)隊(duì)在客戶身邊服務(wù)，有一個(gè)到岸工作可能帶回10個(gè)離岸工作量。這里就不要與IBM這樣的超大型企業(yè)比較，它的數(shù)據(jù)出來更是嘆為觀止。

　　曾經(jīng)有Gartner的分析師講過做市場(chǎng)大約分四段工作，第一段工作叫游說，第二段公共關(guān)系，第三段是市場(chǎng)，第四段才是銷售。企業(yè)可以做的事情很多，但是只靠企業(yè)自己做這些所有的事情恐怕勢(shì)單力薄。政府、協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)能夠在其中起到的作用雖然有限但是非常管用，讓企業(yè)不用為了行業(yè)發(fā)展而去大量耗費(fèi)精力去游說，不讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和合作中糾結(jié)。我們處在一個(gè)全球外包的時(shí)代，在全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，如果不改企業(yè)單打獨(dú)夠的情況中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)很難得到改善；而不重視人才培養(yǎng)的問題，也很難扭轉(zhuǎn)無法提供高質(zhì)量服務(wù)的尷尬境遇。而這些責(zé)任如果全都落到某個(gè)企業(yè)身上，我認(rèn)為責(zé)任太過重大，風(fēng)險(xiǎn)也太大，應(yīng)該讓行業(yè)更多的企業(yè)、機(jī)構(gòu)能夠聯(lián)系起來整合起來共同分擔(dān)這份責(zé)任，合理利用、分配行業(yè)資源而不是簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，或簡(jiǎn)單的追求單個(gè)企業(yè)的擴(kuò)張。