第一季度：我們調(diào)整了客服中心組織架構(gòu)，客服中心辦公場所擴建至2200平米，客服人員擴容至400席；完成客服中心管理人員配置更新；落實客服中心崗位職責(zé)與績效體系的全面掛鉤。

第二季度：完成自有項目的SOP制定執(zhí)行工作，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程化，做到與客服中心工作節(jié)點有關(guān)的所有指標(biāo)均落實到個人；落實項目經(jīng)理責(zé)任制，項目收益與項目管理及客服人員收入直接掛鉤；

第三季度：質(zhì)檢培訓(xùn)緊密結(jié)合，確保項目內(nèi)循環(huán)支撐工作，并有效實施外循環(huán)的及時預(yù)警體系；有序承接了明星衣櫥、roseonly、粉撲網(wǎng)、環(huán)球漫游、果園老農(nóng)、雀巢奶粉、嘉寶、喜力啤酒、天美時、oasis、學(xué)文教育等客服外包項目，實現(xiàn)全年項目客服收入一千萬余元。

第四季度：雙十一實現(xiàn)2.5億銷售額，比去年增加8千萬，雙十二平穩(wěn)過渡，確保項目指標(biāo)穩(wěn)步上升；通過責(zé)任加減法則等激勵政策實現(xiàn)員工平均收入增加10%，極大提高員工滿意度，確保全年客服流失率低于7.4%。

2016年，在天貓、京東、蘇寧各大電商平臺競爭的推動下，人們購物季、購物月、購物日的意識將進一步增強，這必將帶來電商客服外包市場的巨大需求。針對這樣美好的市場需求前景，瑞金麟客服中心在2016年將著力于員工能力多元化培養(yǎng)及項目數(shù)字化管理方面，打造一批精通于服飾類、母嬰類、食品類、3C類、理財類的專家型客服團隊，通過在線客服、語音客服、微信客服、客服管理人才等不同服務(wù)形式實現(xiàn)客服產(chǎn)品化并推向市場。