一直以來(lái)，我國(guó)的服務(wù)外包長(zhǎng)期處于全球企業(yè)價(jià)值鏈低端，隨著勞動(dòng)力成本不斷上升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)。近日，青島的一家企業(yè)推出了一款服務(wù)外包白領(lǐng)機(jī)器人”，為美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶節(jié)省了大量人工成本，成功試水離岸服務(wù)外包高附加值產(chǎn)品。

能力匹敵保險(xiǎn)評(píng)估師助理”

每當(dāng)夜幕降臨，大洋彼岸的美國(guó)紐約市某棟辦公大樓里，有位員工”還在辛勤地加班。輸入賬號(hào)和密碼，登陸客戶內(nèi)部網(wǎng)站，查看當(dāng)天工作任務(wù)，通過(guò)總結(jié)出的關(guān)鍵詞，再登陸各大網(wǎng)站搜尋相關(guān)信息并匯總下載，以日志”的形式發(fā)送到客戶的電子郵箱……

這位不知疲倦的優(yōu)秀員工就是我市服務(wù)外包企業(yè)優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司推出的白領(lǐng)機(jī)器人”。

機(jī)器人的研發(fā)最初源于公司的內(nèi)部需求。當(dāng)看到同事滿頭大汗、兩眼發(fā)酸地埋頭尋找信息、下載，我們想，何不做一款工具來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化，把員工從一些繁重的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，讓他們做更有價(jià)值的事?”公司技術(shù)部經(jīng)理王春亮說(shuō)。

今年年初，一家美國(guó)保險(xiǎn)代理商在與他們的中國(guó)服務(wù)供應(yīng)商優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)交流時(shí)發(fā)現(xiàn)了這款機(jī)器人，并單獨(dú)付費(fèi)購(gòu)買了這款機(jī)器人。據(jù)反饋，使用這款機(jī)器人后相當(dāng)于節(jié)省了一個(gè)美國(guó)員工一整年的工時(shí)。

王春亮向記者展示了另一款更為復(fù)雜的機(jī)器人。在一則房屋保險(xiǎn)交易中，機(jī)器人從電子地圖上搜索并下載洪水位置，確認(rèn)客戶房屋距離洪水的位置，查詢房屋年限，客戶違法記錄等，從而判斷是否予以投保，保單的具體售價(jià)等。相當(dāng)于做了一位‘保險(xiǎn)評(píng)估師助理’的工作。”

從成本中心”到價(jià)值中心”

與服務(wù)外包大國(guó)印度相比，中國(guó)服務(wù)外包質(zhì)量好，但人工成本較高。就優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，中國(guó)公司的人工成本要比印度公司高20%。”優(yōu)創(chuàng)公關(guān)經(jīng)理馬偉新表示，機(jī)器人，具體到服務(wù)外包企業(yè)叫流程自動(dòng)化”，在一些繁瑣復(fù)雜、機(jī)械重復(fù)的工作上取代了人工，加強(qiáng)了企業(yè)的成本競(jìng)爭(zhēng)力;更為重要的是，機(jī)器人作為高附加值”產(chǎn)品，大大提升了企業(yè)在價(jià)值鏈中的地位。

王春亮表示，服務(wù)外包做的一直是價(jià)值鏈中比較低端的工作。客戶只關(guān)心成本，誰(shuí)便宜就選誰(shuí)，這對(duì)服務(wù)外包企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)法做到可持續(xù)發(fā)展的。如果我們提供了一款流程機(jī)器人，客戶就很難找到可以提供同樣產(chǎn)品的第三方服務(wù)提供商，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。服務(wù)外包企業(yè)就不再只是一個(gè)COST CENTER(成本中心)，而變成VALUE CENTER(價(jià)值中心)。”

目前，全球服務(wù)外包行業(yè)正處在劇烈變革的時(shí)代，其市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和技術(shù)潮流都在發(fā)生巨大變化。以美國(guó)為首的服務(wù)外包發(fā)包”市場(chǎng)，對(duì)于離岸外包業(yè)務(wù)抵觸情緒增強(qiáng)，但是服務(wù)外包的市場(chǎng)需求卻一直快速增長(zhǎng)，服務(wù)外包已滲透到全球經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)。

另一方面，原有的ITO(軟件外包)、BPO(流程外包)、KPO(知識(shí)外包)的界限被打破，市場(chǎng)越來(lái)越趨向于產(chǎn)業(yè)融合和綜合性解決方案的提供。

應(yīng)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)新形勢(shì)新變化，青島離岸服務(wù)外包企業(yè)不斷加大創(chuàng)新投入和品牌建設(shè)，從原來(lái)的低級(jí)外包開(kāi)始轉(zhuǎn)型為提供戰(zhàn)略性解決方案的高端國(guó)際服務(wù)貿(mào)易供應(yīng)商。