為您打造靈活高效的可擴(kuò)展解決方案
任何一家中小型企業(yè)都要想方設(shè)法降低成本，改善業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，使業(yè)務(wù)擴(kuò)展伴隨客戶數(shù)量穩(wěn)步增長。華為作為長期關(guān)注并參與中國區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場的業(yè)界主流廠商，深刻理解企業(yè)的需要。華為認(rèn)為適合中小企業(yè)的通信解決方案，必須能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)盈利能力；同時簡單易用，高性價比，進(jìn)而幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。
華為推出了高性價比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署、上線的需要。通過華為CCE解決方案，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)基本語音座席呼叫、自動IVR、錄音、外呼、質(zhì)檢監(jiān)控等諸多基本功能。華為CCE解決方案可適配50座席以內(nèi)的不同應(yīng)用規(guī)模呼叫中心場景，確保靈活快速上線。
華為CCE解決方案介紹
華為CCE解決方案將呼叫控制、智能路由、自助服務(wù)等聯(lián)絡(luò)中心的核心組件合設(shè)在一臺RH2288V3高配通用服務(wù)器中，通過自研的虛擬化平臺(CGP)分配各個部件運(yùn)行資源，大幅降低了部署成本和復(fù)雜度。
數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶自備，方案靈活，提升部署效率。
華為平臺支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP中繼接入，同時提供SDK開放接口，便于集成商基于平臺快速開發(fā)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個整體的交付方案。
豐富的業(yè)務(wù)一覽
語音業(yè)務(wù)
- 客戶通過手機(jī)和固定電話與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行通話。
- 系統(tǒng)提供了多種路由和排隊的處理策略，保證路由到最適合的座席。
- 座席在與客戶通話的過程中，需要另外發(fā)起一個呼叫（咨詢或討論），可使用保持、靜音，在咨詢或討論結(jié)束后，對呼叫取保持、取消靜音，恢復(fù)通話。
- 座席可設(shè)置多種狀態(tài)，例如示忙、示閑、請求休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)等。
- 座席服務(wù)過程中如果遇到無法獨(dú)立解決的問題時，可通過內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、三方通話、通話轉(zhuǎn)移方式來求助其他座席，共同參與解決客戶問題。
自動IVR業(yè)務(wù)
- 客戶使用話機(jī)撥打聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)接入碼，按照語音提示進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理。
- 呼叫中心接收客戶輸入的按鍵選擇，如證件號碼、電話號碼、密碼、日期、時間和答案等業(yè)務(wù)信息。
- 呼叫已進(jìn)入自助服務(wù)流程后，可以轉(zhuǎn)座席進(jìn)行人工服務(wù)，也支持從人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)流程。
錄音業(yè)務(wù)
- 對客戶的語音業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音，以方便記錄客戶與座席的通話用于事后回放。
- 主要用于座席服務(wù)質(zhì)量考核，對座席的服務(wù)進(jìn)行評價，作為座席績效的重要參考。
外呼業(yè)務(wù)
- 座席可以通過手工呼出或自動呼出方式對客戶進(jìn)行回訪或主動營銷等操作，提升客戶體驗(yàn)。
質(zhì)檢業(yè)務(wù)
- 聯(lián)絡(luò)中心支持對座席開展質(zhì)檢操作，即質(zhì)檢員可以對座席的通話進(jìn)行監(jiān)聽、插入等操作。
- 支持語音實(shí)時紙件和語音事后質(zhì)檢等多種質(zhì)檢方式。
監(jiān)控業(yè)務(wù)
- 質(zhì)檢員對正在通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽，或者事后對錄音進(jìn)行回放，以便對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。
- 質(zhì)檢員在監(jiān)聽狀態(tài)下，能夠聽到接座席和客戶之間的聲音，但座席和客戶聽不到質(zhì)檢員聲音。
方案亮點(diǎn)：一個盒子就是一套聯(lián)絡(luò)中心
綠色節(jié)能：平臺核心組件僅需一臺設(shè)備支持，節(jié)省機(jī)房空間占用和能耗；客戶可提供自有設(shè)備作為數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器。
開放易集成：華為聯(lián)絡(luò)中心平臺提供完善的SDK接口和開發(fā)支持：包括完整的二次開發(fā)文檔、DEMO和培訓(xùn)課程，協(xié)助客戶業(yè)務(wù)快速上線。
火速上線：華為CCE平臺支持出廠預(yù)安裝（免規(guī)劃/安裝/部署），簡單幾步即可業(yè)務(wù)上線。
1. 上電IP重設(shè)
2. 連接數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器
3. 放號和業(yè)務(wù)配置
4. 中繼出局配置
靈活可擴(kuò)展：華為CCE除基本業(yè)務(wù)和規(guī)格外，通過購買特定軟件和許可，增加服務(wù)器資源，可滿足客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)容量的擴(kuò)展需要，保護(hù)原有投資。
完善管理：支持完善的績效管理能力，可實(shí)現(xiàn)錄音及多種功能的監(jiān)控、質(zhì)檢和報表功能。
安全可靠：支持信令TLS加密和媒體SRTP加密傳輸，支持AES加密。防止各類侵襲，保證系統(tǒng)長期可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
| 業(yè)務(wù)規(guī)格 |
| 同時在線最大座席數(shù) |
50個 |
| 最大并發(fā)IVR數(shù) |
50個 |
| 最大并發(fā)錄音數(shù) |
50路 |
| 協(xié)議/標(biāo)準(zhǔn) |
| 寬帶信令協(xié)議 |
SIP |
| 文件服務(wù)器連接 |
NFS V3 |
| 錄/放音文件格式 |
G.711(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K |
| 音頻編解碼 |
G.711(A-law and μ-law)、G.729A/B/AB |
| 收號模式 |
RFC2833,DTMF |
| 瀏覽器支持 |
| Web配置臺支持瀏覽器 |
IE8/9/10/11 |
| CMS質(zhì)檢/監(jiān)控支持的瀏覽器 |
IE10/11 |
| 客戶端OCX支持的瀏覽器 |
IE8/9/10/11 |
| 物理屬性 |
| 體積（長*寬*高） |
708mm*447mm*86.1mm |
| 凈重 |
27kg |
| 額定電壓 |
100V AC ～ 240V AC
–48V DC ～ –60V DC |
| 機(jī)框最大功率（滿配置） |
460W |
