1、方案背景
為貫徹國家電網(wǎng)公司兩會精神，落實加快推進現(xiàn)代以新興信息化技術(shù)為手段，全力推進用戶工程物資業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級建設(shè)，不斷提升用戶工程物資管理水平建設(shè)要求，國家電網(wǎng)公司物資部組織開展了公司現(xiàn)代信息化供應(yīng)鏈體系頂層規(guī)劃和總體業(yè)務(wù)設(shè)計工作。
建設(shè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系是公司貫徹落實十九大精神，推動新技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設(shè)能夠有效支撐現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系的物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，并以典型業(yè)務(wù)場景為突破點從性能和功能兩個層面驗證物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心建設(shè)的可行性，結(jié)合項目的需求，需采購一批物資全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的分析設(shè)備，以便于保障上海公司物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定運行。
2、方案需求分析
2.1需求分析
在某市的電力物資公司機房虛擬服務(wù)器上部署一套呼叫中心軟件，一臺中繼網(wǎng)關(guān)和15套座席IP電話以及話務(wù)耳麥。呼叫中心服務(wù)器和中繼專線對接實現(xiàn)號碼接入實現(xiàn)客戶呼入并轉(zhuǎn)接至座席。對供應(yīng)商、項目單位（搶修隊）、評審專家進行業(yè)務(wù)支持。
需結(jié)合上述軟件需求的情況，進行全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析設(shè)備的購置。
2.2集成需求
配置物資業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接支持、運營商數(shù)字中繼接入支持。
3、具體建設(shè)內(nèi)容
3.1搭建呼叫中心核心系統(tǒng)
基于目前機房準(zhǔn)備的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境基礎(chǔ)上進行最新技術(shù)理念的分布式部署的IP呼叫中心系統(tǒng)。此款系統(tǒng)集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)部多個部門處理的事務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
3.2呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成對接
聯(lián)系評標(biāo)專家，CRM自動隨機產(chǎn)生一次自動外呼進行對外呼叫，收到確認(rèn)的專家擇量選擇后續(xù)對外呼叫電話數(shù)量。結(jié)合TTS引擎將預(yù)設(shè)的文字轉(zhuǎn)成語音并給予播放，與此同時CRM系統(tǒng)同步發(fā)送確認(rèn)短信提醒告知。
4、系統(tǒng)設(shè)計方案
4.1基礎(chǔ)架構(gòu)層
本項目IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。系統(tǒng)采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
4.2數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路層
數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路架構(gòu)如下：
| 部分 |
描述 |
| 數(shù)據(jù)獲取層 |
數(shù)據(jù)獲取層在非直接訪問時使用，其獲取數(shù)據(jù)的顆粒度和字段均同原始系統(tǒng)保持一致，僅對數(shù)據(jù)的技術(shù)屬性進行少許增強，比如源系統(tǒng)。 |
| 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換層 |
數(shù)據(jù)倉庫層具有過程數(shù)據(jù)協(xié)同、數(shù)據(jù)擴展等，是在數(shù)據(jù)獲取層基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進行了業(yè)務(wù)再加工，使之符合業(yè)務(wù)的意義，為進一步應(yīng)用做好準(zhǔn)備。 |
| 操作數(shù)據(jù)存儲 |
操作數(shù)據(jù)存儲意在存儲操作級別的實時數(shù)據(jù)，為實時數(shù)據(jù)倉庫提供可能，其存儲的是明細級別的數(shù)據(jù)和實時/準(zhǔn)實時數(shù)據(jù)。 |
| 報表層 |
報表層和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)即主要用于多個數(shù)據(jù)對象的關(guān)聯(lián)，以出具符合業(yè)務(wù)需求的報表，出于技術(shù)角度考慮，所有的報表都應(yīng)該基于報表層予以出具。 |
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