四川民揚(yáng)航空服務(wù)有限責(zé)任公司是一家專業(yè)從事機(jī)票銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區(qū)較大的航空運(yùn)輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區(qū)，目前市場網(wǎng)絡(luò)已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個方位和四川的部分區(qū)域，并且在上海設(shè)立了營業(yè)部。

　　四川民揚(yáng)航空服務(wù)有限責(zé)任公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，特別自2005年3月引進(jìn)myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)后，進(jìn)入了新一輪的高速成長期。

　　二、myair航空管理呼叫系統(tǒng)概述

　　本方案采用Avaya IP office系列交換機(jī)，通過訊鳥中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等，同時利用Myair航空管理系統(tǒng)來完成整個業(yè)務(wù)流程，廣泛適用于航空旅游服務(wù)公司訂房、訂票呼叫中心的業(yè)務(wù)需求。

　　功能特點(diǎn)

　　提供自動語音應(yīng)答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。

　　強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團(tuán)操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

　　強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

　　完善的監(jiān)控管理功能。

　　提供對座席通話的錄音功能。

　　報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式。

　　可選功能：

　　具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。

　　支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機(jī)統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

　　三、民揚(yáng)航空應(yīng)用實效分析

　　民揚(yáng)航空目前狀況：

　　新增客戶較多，但流失率超過30%；

　　新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；

　　員工流動嚴(yán)重影響經(jīng)營業(yè)績；

　　崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；

　　經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；

　　管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展；

　　銷售仍能保持增長，但增速趨緩；

　　資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營成本超速增加；myair系統(tǒng)應(yīng)用實效：

　　客戶流失率降低到10%以內(nèi)；

　　員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)；

　　員工流動后能夠及時補(bǔ)位、跟蹤；

　　嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；

　　經(jīng)營數(shù)據(jù)實時可取，快速提高決策效率；

　　能夠?qū)Ω鹘?jīng)營單位實時監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局；

　　銷售增長率出現(xiàn)明顯的拐點(diǎn)；

　　重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低；

　　公司實行網(wǎng)絡(luò)化、適時化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高?！　「鼮橹档藐P(guān)注的是：民揚(yáng)航空在成都地區(qū)的銷售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚(yáng)航空公司的管理和服務(wù)在中國西南地區(qū)同業(yè)中引起了強(qiáng)烈反響，myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)已成為其發(fā)展壯大的有力工具。

　　四、myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用

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　　五、應(yīng)用支撐