項(xiàng)目背景

　　廣東艾科技術(shù)股份有限公司（原佛山市艾科電子工程有限公司）簡(jiǎn)稱艾科，成立于1997年，是一家專注于數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理與應(yīng)用，將物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算等技術(shù)運(yùn)用于智慧能源、智慧供熱與智慧停車行業(yè)，為智慧能源管理和智慧交通領(lǐng)域提供整體解決方案的現(xiàn)代信息化服務(wù)商。

　　集中供熱領(lǐng)域在新理念、新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化。變革才能謀發(fā)展，創(chuàng)新才能謀未來。遵守政府可觀，供熱企業(yè)可控和住戶可調(diào)的供熱節(jié)能實(shí)施宗旨，艾科憑借18年技術(shù)積累，致力于運(yùn)用最新科技手段推動(dòng)集中供熱節(jié)能的升級(jí)換代。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，需要集成呼叫中心功能，將客戶的電話通信集成到艾科的業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，電話錄音，來去電彈屏，IVR語音導(dǎo)航，ACD智能排隊(duì)等標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心功能。

　　深圳市長鑫盛通科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱長鑫）多年來專注于企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和云通信應(yīng)用平臺(tái)的研發(fā)與設(shè)計(jì)，致力為企業(yè)提供更智能、更便利、更高效的一站式信息化解決方案。到2015年初在國內(nèi)已經(jīng)擁有近4200多家的優(yōu)質(zhì)客戶，累計(jì)達(dá)12萬坐席，其中本公司技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)的軟件對(duì)接項(xiàng)目有騰訊的EC，金蝶的K3呼叫中心模塊，通達(dá)OA辦公軟件、廣西藥監(jiān)局、岳陽城管、上海通路快建、中軟國際、軟通動(dòng)力等政府熱線或知名企業(yè)呼叫中心模塊。

　　解決方案

　　艾科供熱系統(tǒng)分為6大模塊、呼叫中心只是其中一個(gè)子模塊。所有系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)和本地化部署、客戶分布于全國各地、并且大部分是規(guī)模10-20坐席左右的小型客戶群體。部分客戶已經(jīng)具備本地運(yùn)營商線路，只需要設(shè)備接入即可。

　　考慮客戶群體的特殊性、呼叫中心模塊也采用本地化部署的模式、將系統(tǒng)安裝到客戶本地、同時(shí)方便客戶自己線路的接入及管理維護(hù)的便利。

　　標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　以下是標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)接入組網(wǎng)圖：

　　1、線路可以選擇VOIP、PSTN、E1等接入。

　　2、呼叫中心服務(wù)器本地部署。

　　3、客戶端選擇用軟件電話、SIP電話、或者S口網(wǎng)關(guān)+話務(wù)盒接入。

　　供熱系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　如上圖：

　　呼叫中心接入

　　1、客戶直接從當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商洽談線路、同時(shí)直接通過O口網(wǎng)關(guān)（E1網(wǎng)關(guān)）接入CC系統(tǒng)。

　　2、O口網(wǎng)關(guān)將模擬信號(hào)轉(zhuǎn)為數(shù)字信號(hào)再通過交換機(jī)和CC服務(wù)器對(duì)接。

　　3、普通坐席直接通過S口網(wǎng)關(guān)連接普通話機(jī)、然后接入CC系統(tǒng)、供坐席人員使用。

　　供熱系統(tǒng)與CC服務(wù)器集成

　　1、話務(wù)控制（點(diǎn)擊撥號(hào)、來電彈屏、示忙/閑、通話質(zhì)檢、等）由WebServices API 集成。

　　2、數(shù)據(jù)報(bào)表直接開放MySql數(shù)據(jù)庫。

　　3、供熱系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和話務(wù)分離、所以供熱系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)全部由供熱系統(tǒng)自身完成。

　　4、通過開放API和DB的模式、供熱系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)CC呼叫中心系統(tǒng)的所有功能。