CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在WFM領(lǐng)域中經(jīng)常會(huì)看到以下的事情一而再再而三重復(fù)地發(fā)生：很多公司在他們的聯(lián)絡(luò)中心里實(shí)施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運(yùn)營還是按照和以前一樣的方式在進(jìn)行，用同樣的古老的手工調(diào)度和Excel電子表格，效率低下。
為什么這個(gè)問題經(jīng)常發(fā)生？為什么使WFM真正地工作起來就這么難？在這里，我們提出了兩點(diǎn)建議，這可以幫助您的聯(lián)絡(luò)中心留在正確的軌道上并且在問題出現(xiàn)之前就避免它們。
1.在解決方案實(shí)施之前要具有正確的技能！
A．首先和最重要的是要認(rèn)識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。
簡單地安裝一個(gè)程序不會(huì)解決你的問題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關(guān)重要的是項(xiàng)目啟動(dòng)之前確保那些擁有適當(dāng)技能的人員到位。
如果具有熟練技能的人員不能在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)到位，項(xiàng)目組必須意識到這一點(diǎn)。事先具備這種意識可以幫助培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)能夠正確判斷所需要傳輸?shù)闹R。例如，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)可能會(huì)據(jù)此認(rèn)為有必要提供額外的培訓(xùn)，從而確保適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)交付給客戶。
B．不要讓你的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來圍觀和分管WFM。
將預(yù)測和調(diào)度的責(zé)任分配給每一個(gè)小組的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)產(chǎn)生問題，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致利益沖突。因?yàn)槊恳粋€(gè)人，都不會(huì)站在全局的角度去考慮問題，請把這責(zé)任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，而每一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是不能夠理解游戲是如何進(jìn)行的。
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