1.讓員工以良好的狀態(tài)開始一天的工作。英國燃?xì)夂艚兄行臑閱T工提供健康的早餐供應(yīng)。燕麥粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供應(yīng)使員工可以以更好的身體和精神狀態(tài)迎接客戶。

　　2. 設(shè)定清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。初級坐席、高級坐席、專家坐席等階梯的設(shè)立，使員工不必非轉(zhuǎn)入管理層一樣可以獲得個人的成長和較高的薪酬回報。

　　3. 保持合理的班組配比。一個正常班組12個人的編制，包括2-3位專家級坐席，3-4為高級坐席和5-7名初級坐席。

　　4. 使用凈推薦值考核指標(biāo)。用NPS來作為客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵考核指標(biāo)。坐席的績效獎金基于NPS得分以及客戶參與NPS評價的比例。

　　5. 讓每一位員工了解他們自己的性格類別。利用邁爾斯布里格斯性格分類法（Myers-Briggs model）把員工分成四種不同的性格類型：控制者、娛樂者、思考者、感知者，并把每個人的性格類型展示在他們的工位上。同時，還培訓(xùn)每一位員工如何識別不同的性格類型。

　　6. 使用客戶偏好的溝通風(fēng)格。在跟客戶進(jìn)行溝通時，了解他們的個性特征是很重要的。這將會幫助坐席使用他們所偏好的溝通風(fēng)格。例如，一個控制者類型的客戶可能需要很多的細(xì)節(jié)信息，而一個娛樂者可能對閑談兩句天氣比較感興趣。

　　7. 精簡IVR?？蛻艉懿幌矚g冗長的IVR矩陣。英國燃?xì)獍袸VR精簡到只有3個選項(xiàng)，從平均200多秒的導(dǎo)航時長降低到15秒，并且計(jì)劃將來完全去除IVR系統(tǒng)。他們已經(jīng)做了四次測試，來看對整個中心的影響，結(jié)果很樂觀。

　　8. 把客戶回呼時間控制在10分鐘之內(nèi)。話務(wù)高峰時，英國燃?xì)夂艚兄行奶峁┛蛻?0分鐘留言回呼的選項(xiàng)，客戶對這項(xiàng)舉措反饋良好。

　　9. 慶祝驚喜時刻。發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可這些驚喜時刻對于鼓舞員工士氣和保持員工投入是非常重要的一項(xiàng)舉措。他們鼓勵一線班組長隨時把這些驚喜時刻記錄和匯總上報。相關(guān)員工會被獎勵使用卡迪夫城足球俱樂部的包廂觀看一次球賽的機(jī)會。

　　10. 分享傳播最佳實(shí)踐。征集員工的最佳實(shí)踐、感悟或格言在整個中心傳播。員工對于來自自己同伴的經(jīng)驗(yàn)接受度頗高，并更樂意積極嘗試。