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12345熱線呼叫中心接線員：讓市民“聽”到我的微笑
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　　今年2月份的一項調(diào)查顯示，隨機被訪的500名市民中，撥打過12345熱線呼叫中心的約占60%，12345基本成了濟南的明星熱線。在這個團體里，接線員們每天都在在積極、熱情地工作。 　　記者在12345市民服務(wù)熱線呼叫中心大廳看到，這里有一面大大的笑臉考核墻，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)量、工時利用率、服務(wù)質(zhì)量、考試成績4項，每月笑臉最多的可被評為服務(wù)明星。80后女孩李同彬便是服務(wù)明星之一。李同彬在12345市民服務(wù)熱線工作3年了，3年來她明顯感受到熱線越來越熱，接線員越來越忙。 　　記者發(fā)現(xiàn)，每個坐席前都擺放著一面鏡子。李同彬說，這是她工作的法寶之一。有時候，她會接到一些心情焦急的市民打來的電話，甚至還有醉酒市民打來的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽，做到急人所急，一看鏡子里皺眉頭的自己，李同彬就會調(diào)整心態(tài)，設(shè)身處地地考慮來電人的心情。她說，這就是讓市民‘聽’到我的微笑。 　　除了這面鏡子，接線員們的另一法寶就是12345系統(tǒng)里的知識庫。這個知識庫包含公交、供暖、保險等文件夾，搜索關(guān)鍵字就可以找到相關(guān)資料。李同彬就利用12345的知識庫，幫不少市民解決了疑問。她笑稱，現(xiàn)在很多民生問題難不倒她。

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