激奮蓉城，盛世催生新夢想；奔馳駿馬，勁蹄踏出好聲音。作為全國金融系統(tǒng)內(nèi)首家總行級集中式客戶服務中心，建設銀行成都電話銀行中心于2006年3月16日正式對外運營。經(jīng)過八年多的精細管理和快速發(fā)展，已率先建成服務渠道豐富、服務功能齊全、服務體系完善的電話銀行中心。年度中國最佳呼叫中心(2006年)、亞太最佳呼叫中心(2008年)、中國最佳客戶服務中心(2008年)和全國青年文明號(2007年)等多項集體榮譽，記錄著建設銀行成都電話銀行中心發(fā)展的腳步。
創(chuàng)新服務渠道，從單一跨入多元
縱觀歷次金融業(yè)務創(chuàng)新，無不與技術變革密切聯(lián)系，當電話普及推動呼叫中心誕生時，在建設銀行總行的戰(zhàn)略決策部署和大力支持下，2006年，建設銀行成都電話銀行中心應運而生，成為國內(nèi)首家總行級客服中心，最多同時為建設銀行33家一級分行提供跨區(qū)域集中呼入服務。
當互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟催生出更豐富的客戶接入渠道時，建設銀行成都電話銀行中心在2007年推出互聯(lián)網(wǎng)服務，搭建起以門戶網(wǎng)站論壇、網(wǎng)站留言、站內(nèi)郵件和在線服務為一體的交互性網(wǎng)絡服務平臺，目前在線平均接通率和24小時回郵率分別保持在90%和98%的較高水平。
當手機這一移動終端普及進入千家萬戶時，2012年，建設銀行成都電話銀行中心短信客服順勢而上，承擔了建設銀行全行除電子銀行和信用卡業(yè)務之外的所有人工短信服務。突破無經(jīng)驗借鑒的困難，摸索出合理推斷、全面解答和兜底提示等服務新模式，通過建立近萬條短信模板庫，反復試驗智能機器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均處理時長僅為30秒。
至此，建設銀行成都電話銀行中心已建成多渠道服務中心，從最初的傳統(tǒng)電話銀行渠道延伸成以電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信為一體的綜合性服務平臺，成為建設銀行重要的戰(zhàn)略發(fā)展金融服務通道，對傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點服務發(fā)揮著日益重要的服務分流和業(yè)務替代作用。
創(chuàng)新服務內(nèi)容，從基礎邁向?qū)I(yè)
優(yōu)質(zhì)的服務源于創(chuàng)新和變革。建設銀行成都電話銀行中心充分發(fā)揮集中服務和24小時不間斷服務優(yōu)勢，立足專業(yè)，為客戶提供更多的增值特色服務，為托管行提供更有力的業(yè)務支撐服務。
2006年，建設銀行成都電話銀行中心啟動協(xié)助客戶挽回資金損失的緊急處理流程，在建設銀行總行電話銀行中心的支持下，2008年組建了服務于全行的應急服務團隊。成立8年來，建設銀行成都電話銀行中心通過電話、網(wǎng)銀郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道多次主動識破騙局，及時發(fā)出風險提示，協(xié)助客戶挽回資金損失業(yè)務6.12萬余筆，累計保全客戶資金超過兩億元，始終保持著零風險事故的安全運營目標。
2008年，建設銀行成都電話銀行中心組建外語服務團隊，面向客戶和前臺提供多語種服務支持，先后圓滿完成北京奧運、上海世博、廣州亞運等大型服務項目。目前建設銀行成都電話銀行中心外語年服務量超過5000人次， 同時負責英語菜單和英文知識庫的翻譯維護，以及英文郵件回復等工作，年均翻譯量達到20萬字。服務過程中多次獲得外籍客戶贊揚，品牌效應已初步形成，成為建設銀行客戶服務體系中一道靚麗的風景線。
2009年，建設銀行成都電話銀行中心組建交易服務團隊，集中受理客戶賬戶掛失、匯款轉(zhuǎn)賬、證券交易等代客交易業(yè)務。除此以外，網(wǎng)點支持服務、企業(yè)網(wǎng)銀專線、機場要客服務、銀醫(yī)服務、健康關愛服務、高爾夫預約服務等數(shù)十項特色服務相繼推出，建設銀行成都電話銀行中心的專業(yè)化增值服務和支持服務效果日益凸顯的同時，也讓客戶切實感受到專業(yè)、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)新之路，內(nèi)外兼修。
自成立以來，為實現(xiàn)從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，建設銀行成都電話銀行中心創(chuàng)新拓展了全行個人業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、小企業(yè)業(yè)務、房貸業(yè)務等多項低成本、高價值外呼服務，積極促進了電話銀行經(jīng)營方式從被動服務向主動營銷轉(zhuǎn)型，探索出了呼入業(yè)務和呼出業(yè)務同步發(fā)展的新路，外呼價值創(chuàng)造能力日益凸顯。
創(chuàng)新精細管理，從稚嫩走向成熟
作為建設銀行成立最早、人員規(guī)模最大的電話銀行中心，成都電話銀行中心在沒有直接經(jīng)驗借鑒的情況下，突破了呼叫中心在規(guī)模擴張過程中面臨的管理瓶頸，建立了專業(yè)明晰的內(nèi)部架構(gòu)和高效流暢的運營體系，打造出一支金融客服行業(yè)專家型管理團隊，推動了業(yè)務快速、持續(xù)的發(fā)展。
專業(yè)化人才構(gòu)建專業(yè)化團隊。建設銀行成都電話銀行中心在內(nèi)部搭建起以組長助理、組長、督導為縱向條線，以客戶服務崗、資源管理崗、質(zhì)量監(jiān)控崗等為橫向支持平臺的管理架構(gòu)體系，通過打造分層培訓體系、制定考核激勵機制、向分行柜面轉(zhuǎn)崗等措施，進一步擴寬員工職業(yè)發(fā)展通道。挖掘員工多方面潛力，變綜合技能崗位為專業(yè)技能崗位，先后組建應急服務、外語單元、特色業(yè)務、文本服務等多個專業(yè)技能組。成立至今已超過百名員工通過競聘成長為組長及以上管理人員，69名員工通過行內(nèi)轉(zhuǎn)崗充實到分行柜面工作，成功打造了一支成長性好、業(yè)務技能過硬、管理水平專業(yè)的客戶服務隊伍。
精細化管理提升危機應對能力和綜合服務水平。在業(yè)務分析調(diào)研上，時刻關注客戶及市場變化，及時了解來話情況，加強對客戶問題分析，主動快速制定應對方案，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量控制流程。在內(nèi)部協(xié)作上，建立有效流程，倡導團隊合作，實現(xiàn)高績效。在風險控制上，始終保持居安思危的心態(tài)，將風險管理理念滲透到日常工作中，準確識別和控制風險，健全完善風險管理體系建設。
正是因為有了一支能打硬仗的隊伍，有了一套全方位的運營管理體系，8年來，面對困難和挑戰(zhàn)，建設銀行成都電話銀行中心積極應對，勇于承擔。2008年初，湖南省分行人工服務因特大雪災受到影響，成都電話銀行中心在不到半天的時間內(nèi)平穩(wěn)切換湖南省分行人工服務；2008年5·12汶川地震期間，成都電話銀行中心員工不顧余震的危險，在震后兩小時內(nèi)就恢復運營，是成都地區(qū)震后首家恢復運營的呼叫中心；2013年4·20早上雅安地震發(fā)生后，成都電話銀行中心立即啟動應急預案，在上級指導和各部門協(xié)作下，當日中午便恢復了客服運營，應急處置能力再次經(jīng)受住了檢驗。
創(chuàng)新員工關愛，從身體深入心靈
電話銀行中心員工以80、90后為主，喜愛發(fā)表網(wǎng)絡見解、展示自我，渴望得到持續(xù)的關愛。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，8年來，建設銀行積極探索，反復創(chuàng)新，摸索出一整套集身心呵護為一體的呼叫中心員工關愛長效機制，建立起壓力緩解有門道、員工溝通有渠道、福利保障有通道的和諧工作氛圍，員工幸福度和隊伍凝結(jié)力不斷提升。
強健的體魄是保持工作激情的源動力。建設銀行成都電話銀行中心加強員工活動的統(tǒng)籌規(guī)劃，創(chuàng)新推出團隊積分激勵機制，大幅提升員工參與活動的積極性。先后組織開心農(nóng)場推雞公車、六一親親寶貝、初生牛犢不怕YOU等形式多樣的主題活動，員工好評度和參與度持續(xù)升溫。同時在全中心范圍內(nèi)頻頻掀起全民健身熱潮，游泳、滑冰、球類、舞蹈、瑜伽……越來越多的年輕人加入其中、樂在其中，盡情釋放壓力。
呵護員工，從關愛心理開始。建設銀行成都電話銀行中心以溝通零距離，關愛看得見為工作出發(fā)點，以年輕人更易接受的方式引導壓力員工打開心扉，其首創(chuàng)的樂問樂幫等一站式溝通服務平臺，使員工問題快速解決并迅速取得員工信任；通過心理摩薩基、創(chuàng)建微信吧、發(fā)放溫心卡等時下年輕人最喜聞樂見的方式，搭建起員工暢言的全方位綠色通道，讓正能量在員工間廣泛傳播，一起共享快樂工作的秘訣。
身心合一是關愛的最高境界。多年來，建設銀行成都電話銀行中心積極倡導以人為本的企業(yè)文化，堅持將員工需求納入企業(yè)責任之一，因需而想、因想而新：思考員工想吃什么菜便應運而生點菜系統(tǒng)、思考夜班員工乘車問題便應運而生班車預訂、思考員工團購信息共享則推出樂購、思考夫妻員工同工同休則推出夫妻班。正因想員工之所想、急員工之所急、幫員工之所需，才獲得員工關愛持續(xù)創(chuàng)新的源泉。
萬馬奔騰樹服務，千軍奮發(fā)鑄口碑。建設銀行電話銀行中心將為客戶、為員工書寫更多值得銘記的新篇章！
