微信CRM公眾平臺客戶服務 在企業(yè)應用方面，微博適合做營銷傳播，微信適合做客戶服務，這是眾所周知的事情，因為微博是陌生人關(guān)系，可以有效的進行鏈式傳播，而微信是熟人關(guān)系，可以一對一的進行對話。微信基于一對一對話和交互菜單，又可以實現(xiàn)類似短信營業(yè)廳的自助服務業(yè)務；而且基于語音對講的異步功能，有可以實現(xiàn)類似電話中心的呼叫中心業(yè)務。因此，客戶服務將是微信在企業(yè)應用中的關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　傳統(tǒng)客戶服務中大多服務的都是企業(yè)的存量客戶，或者知曉了企業(yè)的電話中心號碼直接撥打的潛在客戶。微信客戶服務也是一樣，都是針對已經(jīng)是企業(yè)公眾賬號好友的消費者，這里面可能部分是存量客戶，部分是潛在客戶，都是在線下刷過微信二維碼或者在微信上搜索添加。對于存量客戶，微信客戶服務可以提供最基本的受理類業(yè)務，比如：企業(yè)指定業(yè)務受理、客戶投訴及建議、產(chǎn)品維修或障礙保修、預約服務等。

　　微信可以讓企業(yè)實現(xiàn)與客戶的一對一交互，這個交互是私密的、雙向的，私密性確保了信息不被傳播，雙向的避免了是單向的推送，而更好的體現(xiàn)了企業(yè)與客戶的平等對話。從而微信客戶服務可以提供消費者市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、銷售/服務回訪、節(jié)假日關(guān)懷、客戶信息驗證等。

　　微信的語音對講不同于電話的同步語音，而是異步語音，而異步語音讓客戶服務有了很好的演變，可以充分利用知識庫、預錄制語音、業(yè)務情景結(jié)合交互菜單等進行服務?；谠摴δ埽⑿趴蛻舴湛梢詫崿F(xiàn)的增值類業(yè)務：人工語音的自助服務、拓展的信息服務、轉(zhuǎn)語音信箱服務/轉(zhuǎn)電子郵件/OA系統(tǒng)服務、城市/企業(yè)秘書臺等。

　　微信的自定義菜單和關(guān)鍵字回復，可以實現(xiàn)智能交互菜單，類似于呼叫中心的IVR機制，從而讓微信客戶服務可以實現(xiàn)更大比例的自助服務，比如：業(yè)務咨詢、費用查詢、訂單查詢、業(yè)務受理狀態(tài)查詢等查詢類業(yè)務，以及自助下單、交付和預約資源（座位、包廂、菜品）等預約類業(yè)務。

　　微信的對話機制中可以嵌入超鏈，進入到專門的APP頁，通過Html5頁面或者其它技術(shù)開發(fā)的頁面，可以進行企業(yè)特定的業(yè)務受理。因此，微信客戶服務可以實現(xiàn)進一步的特定業(yè)務，比如自助繳費、充值、購買零配件、兌換禮品等業(yè)務。

　　微信的掃一掃在客戶服務中也可以起到大作用，通過二維碼、條形碼的支持，可以對產(chǎn)品條碼或者維保證書進行掃描，實現(xiàn)售后服務的信息驗證、維保索賠等業(yè)務；通過NFC技術(shù)的支持，實現(xiàn)與智能家電、物聯(lián)網(wǎng)等的對接，實現(xiàn)智能的人機對話。

　　微信可以在公眾平臺上對好友進行分組，然后基于不同分組進行差異化的主動服務，可以實現(xiàn)一個簡單的CRM功能。比如針對不同客戶群體的業(yè)務提醒、促銷通知、產(chǎn)品服務調(diào)查、消費交易后的回訪、生日關(guān)懷等業(yè)務。

　　微信的朋友圈可以進行內(nèi)容分享，企業(yè)可以設計交易后的回訪和致謝內(nèi)容模板，同時添加口碑分享的元素成為分享模板，鼓勵消費者進行朋友圈分享，從而又可以擴展為微信客戶服務的服務營銷業(yè)務。

　　當然，微信還可以與社會行業(yè)機構(gòu)一起合作微信公眾客戶服務中心，比如微信防偽業(yè)務、司法熱線業(yè)務（類似微法律）、金融虛擬客戶服務中心（虛擬理財規(guī)劃顧問）、商業(yè)服務虛擬客戶服務中心、政府熱線虛擬客戶服務中心、民航鐵路等交通綜合服務系統(tǒng)、其他企事業(yè)虛擬客戶服務中心，成為公眾市民的主要溝通渠道。

　　總而言之，對于那些B2C模式的、客戶互聯(lián)網(wǎng)使用程度高的企業(yè)，在微信上做客戶服務的優(yōu)勢非常明顯，遠遠優(yōu)于傳統(tǒng)電話中心和Email、網(wǎng)站頁面自助服務等渠道。其優(yōu)勢大致包括：渠道覆蓋率高，幾乎消費者人手一機一微信；人力成本低，通訊網(wǎng)絡成本幾乎很少；可以實現(xiàn)7*24小時響應，甚至公眾號可以在系統(tǒng)支持下轉(zhuǎn)派到個人微信；可以實現(xiàn)更高的自助服務比例，但在智能交互和預置語音下客戶體驗并不降低；可以實現(xiàn)比較高的客戶滿意度，響應快體驗好自然滿意度高；最后，可以實現(xiàn)客戶服務的數(shù)據(jù)化，有利于加強管理和進行大數(shù)據(jù)分析。