夢話都在講韓語的班組長

　　2012年7月，朱琳以韓語座席的身份入職南方航空公司，由于起初只是接聽少量中國境內的韓語旅客電話，懵懂的她并沒有感覺到工作的壓力。2013年，隨著大連韓語業(yè)務的成熟，境外韓語班組變成終端，要一站式解決旅客的所有問題，并且直接接聽韓國地區(qū)電話。當時業(yè)務尚不熟練的她，每當接到因為著急而語速過快甚至講方言的韓國旅客電話時，內心的忐忑到現(xiàn)在依然清晰的記得。作為一名漢族人，比起組里母語是韓語的同事有天然的劣勢，可對于有責任感的人壓力就是動力。為了急速提高自己的韓語水平，朱琳每天除了接聽旅客電話以外，幾乎所有時間都是戴著耳機，認真地反復聽韓國員工和旅客的通話錄音，如果說稍微休息的話，也是聽韓語歌曲，看韓國的電視節(jié)目。那段日子，旁邊如果有人在交談，只要聽得不夠清楚，朱琳都會幻聽成他們在講韓語，以至于有一天室友跟她說，你夢話講的都是韓語。

　　功夫不負苦心人，高強度的練習下，朱琳的韓語水平突飛猛進，也更有信心接聽韓語電話了，3個月后，朱琳就熟練掌握了所有業(yè)務，半年后已經(jīng)可以作為前輩來培訓新員工。

　　連續(xù)奮戰(zhàn)27小時的工作狂

　　2014年3月，境外韓語班組迎來了第一批新鮮血液，新生力量總是強大的，而其中一位讓人印象尤為深刻，因為她有一個特別的稱號優(yōu)秀援疆大學生。她叫李新新，畢業(yè)后前往新疆進行了為時兩年的援疆工作，而后入職南方航空公司成為一名韓語坐席，也援疆服務的熱情帶到了工作崗位。今年春節(jié)假期的最后一天，風雪交加，航班大面積延誤，呼叫中心電話一直不斷，電話量已達到平時話量的三倍。到了交接班時間，連續(xù)工作已達十個小時的李新新選擇繼續(xù)留在崗位，和夜班同事一起奮斗在一線。直到次日，在電話量逐漸減少的情況下，已經(jīng)連續(xù)工作27個小時的李新新才離開，那天她眼布紅絲，幾乎說不出話了。

　　像這樣的工作狂，像這樣通宵達旦的日子，在境外韓語班組員工眼里都很平常。去年，韓國確診首例中東呼吸綜合癥患者，疫情隨后迅速擴散，近1.7萬人被隔離，造成了社會的嚴重恐慌。南航被迫取消大面積中韓航班，并成立臨時航變通知小組，當日需通知旅客達5660人次，有些電話還涉及后續(xù)退改簽。那天12人在班，意味著每人至少撥打電話160個，全天8小時不間斷的通話才能完成任務。到最后全體座席已是聲音沙啞，筋疲力盡，但不但出色完成此次任務，還收獲了很多旅客的理解和感謝。

　　家人般溫暖的的服務暖男

　　大家可能會認為航空公司客服人員都是女生，然而境外韓語班組卻有一個服務暖男。他叫權革軍，是個陽光熱情、愛崗敬業(yè)的小伙子。有一次因航空管制，一名中國籍旅客得知自己將要乘坐的首爾-武漢航班取消，在趕往機場的路上來電求助，她哽咽的說：由于父親病重才臨時訂的機票，沒想到又逢航班取消，今天一定要到達武漢。經(jīng)查詢，當天唯一可利用航班離起飛時間已經(jīng)不到2個小時，權革軍為確保旅客正常成行，多方協(xié)調，與旅客旁邊的韓國司機確認旅客位置，估算到達機場的時間，一邊又聯(lián)系機場現(xiàn)場講明旅客特殊情況并為旅客開辟綠色通道，在飛機等了十分鐘的情況下，旅客最終順利成行。事后旅客再次來電專門對權革軍表示深深地感謝，表示雖身處異國，卻感受到了南航家人般溫暖的服務。

　　從這三名看似普通的員工身上，不難看出一個班組之所以成為優(yōu)秀班組乃至標桿班組的若干關鍵詞：拼搏、進取、敬業(yè)、熱情。一個團隊的成功，和每一位成員都是密不可分的，在他們的共同努力下，境外韓語班組已經(jīng)成為韓語營銷服務行業(yè)標桿和南航服務鏈條中不可或缺的一部分，可他們卻并沒因此松懈。我們永遠在路上，決不能滿足現(xiàn)有成績，還會不懈努力，繼續(xù)前行班組長朱琳說。