一條熱線連民心

　　——長(zhǎng)沙12345熱線服務(wù)市民紀(jì)實(shí)

　　長(zhǎng)沙高新區(qū)錦和園小區(qū)，是一個(gè)居民安置小區(qū)。過(guò)去因?yàn)樾姓^(qū)劃歸屬不明，環(huán)境臟亂差、公共設(shè)施和服務(wù)缺失。居民撥打12345市民服務(wù)熱線反映問(wèn)題，得到了省市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。

　　今年6月，錦和園小區(qū)明確納入新成立的麓谷街道錦繡社區(qū)，服務(wù)居民的舉措一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)施，小區(qū)的面貌一天天發(fā)生變化。8月12日，面對(duì)記者的采訪，小區(qū)居民萬(wàn)麗君大姐豎起了大拇指：現(xiàn)在住在小區(qū)里，環(huán)境好，人心齊，就是爽！

　　事事有回應(yīng)，件件有答復(fù)

　　2013年12月，長(zhǎng)沙市整合非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建立12345市民服務(wù)熱線。

　　市民服務(wù)熱線，是黨委、政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺(tái)，是市民表達(dá)意愿和訴求最快速的通道。全市各級(jí)、各部門(mén)務(wù)必高度重視市民服務(wù)熱線工作，研究解決相關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)依規(guī)處理市民訴求事項(xiàng)，不斷增進(jìn)廣大市民的獲得感。

　　按照省委常委、長(zhǎng)沙市委書(shū)記易煉紅的要求，長(zhǎng)沙市政務(wù)中心以及熱線所屬的106個(gè)成員單位，將12345視為不在編的窗口，努力聽(tīng)民聲、解民憂；市民的大事、小事、關(guān)心的事，有人說(shuō)有人管，管了有回饋。

　　12345的一大突出優(yōu)勢(shì)在于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。以前，市民遇到身邊煩心事，往往感到投訴無(wú)門(mén)，相關(guān)部門(mén)存在相互踢皮球的現(xiàn)象。而12345整合了長(zhǎng)沙各區(qū)縣(市)、園區(qū)、政府職能部門(mén)及部分服務(wù)市民的企事業(yè)單位，按照統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)的方式，督促各成員單位責(zé)任上肩，積極解決群眾訴求。

　　從柴米油鹽到社會(huì)管理，從政策咨詢到投訴求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議，12345熱線為廣大市民解決了大量事關(guān)切身利益的問(wèn)題。截至目前，12345熱線已接到市民有效來(lái)電60.65萬(wàn)個(gè)，共為市民解決困難59.47萬(wàn)件，辦結(jié)率為99%。

　　有效是熱線的生命線

　　熱線和我們的距離越來(lái)越近，現(xiàn)在大事小事都想打個(gè)12345.多次撥打熱線反映問(wèn)題、提出建議的開(kāi)福區(qū)市民蘇建炎說(shuō)。

　　蘇建炎居住的科大景園小區(qū)，南臨瀏陽(yáng)河。今年以來(lái)，有人在河灘上種菜，還焚燒樹(shù)葉、菜葉等漚肥，煙霧飄進(jìn)蘇建炎和其他居民家，讓他們叫苦不迭。

　　蘇建炎撥打12345熱線進(jìn)行投訴，當(dāng)天，區(qū)政府和四方坪街道出面，與相關(guān)方面協(xié)商，做種菜職工的思想工作。半個(gè)月之內(nèi)，菜地被改造為綠地，枯枝、樹(shù)葉、垃圾得到全面清理，徹底解決了這一問(wèn)題。

　　看到12345快捷高效服務(wù)，蘇建炎樂(lè)了。他又打去電話，反映小區(qū)水表改造后，水管暴露在外墻，容易引發(fā)入室盜竊，請(qǐng)求安裝防盜刺。這一問(wèn)題被反映給了供水公司，目前正在解決中。

　　有效是熱線的生命線。長(zhǎng)沙市政務(wù)中心政府熱線管理處處長(zhǎng)廖勤介紹，按照12345的工作流程，對(duì)應(yīng)急類事項(xiàng)，接收單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)辦理、答復(fù)；對(duì)咨詢類和求助類事項(xiàng)，最遲在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人；對(duì)建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。

　　今年以來(lái)，長(zhǎng)沙市12345熱線每個(gè)月受理的市民來(lái)電在2萬(wàn)個(gè)以上，熱線整體回訪滿意度為92%，呈逐年上升趨勢(shì)。在全國(guó)首次12345熱線服務(wù)排名中，長(zhǎng)沙市位列省會(huì)城市第4位，湖南省第1位。

　　促政風(fēng)轉(zhuǎn)變、施策精準(zhǔn)

　　12345，一頭連著百姓的訴求，一頭促進(jìn)政風(fēng)的轉(zhuǎn)變、施策的精準(zhǔn)。

　　長(zhǎng)沙市委、市政府注重發(fā)揮12345的參謀決策作用，熱線處不定期將熱線辦理情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并形成書(shū)面報(bào)告，對(duì)市民反映集中的合理化建議予以采納并落到實(shí)處。

　　2014年，12345熱線接到市民關(guān)于房產(chǎn)證因?yàn)闅v史遺留問(wèn)題辦不下來(lái)的來(lái)電有2000多個(gè)，形成分析報(bào)告后，得到了市委、市政府的高度重視。長(zhǎng)沙市專門(mén)成立了房產(chǎn)辦證遺留問(wèn)題協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，把解決房產(chǎn)證歷史遺留問(wèn)題作為頭號(hào)民生實(shí)事來(lái)抓。截至7月底，全市共有71254戶家庭領(lǐng)到了期盼已久的大紅本，預(yù)計(jì)今年內(nèi)95%以上的房產(chǎn)辦證遺留問(wèn)題都將得到妥善解決。

　　針對(duì)市民反映的熱點(diǎn)，長(zhǎng)沙市近年來(lái)修建過(guò)街通道6處、設(shè)置隔音屏11220米，出臺(tái)了《關(guān)于全面推進(jìn)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于整治住改商的工作實(shí)施方案》等改善民生的政策，12345熱線成為建設(shè)陽(yáng)光型、服務(wù)型和法治型政府的重要途徑。

　　目前，12345熱線辦理工作已納入長(zhǎng)沙市績(jī)效考核體系，針對(duì)不作為、亂作為、緩作為，由紀(jì)檢部門(mén)予以督查、問(wèn)責(zé)，促進(jìn)了干部作風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提升了政府服務(wù)的效率和口碑。