員工是連接企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶和橋梁。賦予員工更多工具及技能以交付卓越客戶(hù)服務(wù)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的最佳途徑。 　　那些致力于交付智能客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，甚至可在整個(gè)客戶(hù)歷程中跨多個(gè)渠道交付此類(lèi)服務(wù)。

　　如今，技術(shù)充斥著消費(fèi)者生活的方方面面。在日常生活中，客戶(hù)或需借助自助及輔助服務(wù)、移動(dòng)設(shè)備及社交媒體等渠道與企業(yè)進(jìn)行交互。

　　客戶(hù)認(rèn)為，利用上述渠道進(jìn)行交互均將成為現(xiàn)實(shí)。通常而言，客戶(hù)并不會(huì)刻意留意自己使用哪種渠道，而只會(huì)在特定時(shí)刻選擇最為便利的渠道進(jìn)行交互。

　　單單跨多渠道進(jìn)行服務(wù)交付已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。智能全渠道服務(wù)必須滿(mǎn)足互聯(lián)性、情境化及一致性的要求。

　　互聯(lián)性：?jiǎn)未慰蛻?hù)交互只是整個(gè)客戶(hù)歷程的一個(gè)接觸點(diǎn)而已?，F(xiàn)如今，客戶(hù)歷程可能涵蓋多個(gè)渠道中的多個(gè)接觸點(diǎn)，智能聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)這些接觸點(diǎn)的無(wú)縫銜接。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)及聊天工具等渠道發(fā)起會(huì)話(huà)時(shí)，進(jìn)行交互處理的座席人員應(yīng)能便捷地查閱客戶(hù)跨渠道交互歷史記錄。

　　借助這一互聯(lián)性視圖，座席將獲得客戶(hù)歷程整體的可視性。他們可看到已經(jīng)發(fā)生了什么，合乎邏輯的下一步驟應(yīng)是什么，而無(wú)需讓客戶(hù)一遍一遍地重復(fù)問(wèn)題所在。

　　情境化：沒(méi)有客戶(hù)會(huì)樂(lè)于僅當(dāng)做一個(gè)號(hào)牌。個(gè)性化不僅能使顧客感受到企業(yè)的重視，還能通過(guò)提高座席處理速度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。情境化服務(wù)基于企業(yè)所了解的一切客戶(hù)信息（如位置、消費(fèi)情況等因素），并根據(jù)這些信息來(lái)定制個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)。

　　例如，倘若電信運(yùn)營(yíng)商知曉客戶(hù)的電話(huà)、套餐計(jì)劃、繳費(fèi)信息及所在位置，座席人員便可自動(dòng)查閱所有這些數(shù)據(jù)，并據(jù)此協(xié)助客戶(hù)交互歷程。把與特定客戶(hù)相關(guān)的知識(shí)、流程及數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾并共享，會(huì)對(duì)服務(wù)交付速度及質(zhì)量產(chǎn)生重大積極影響。

　　一致性：一致性或已成為全渠道客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域所面臨的最大挑戰(zhàn)。企業(yè)也許會(huì)意識(shí)到，每個(gè)渠道的座席、工具及流程均不盡相同。這種不一致性不僅使維護(hù)工作變得麻煩，而且還往往造成大量信息沖突，致使不同座席針對(duì)相同問(wèn)題給出不同答案。

　　許多企業(yè)的客戶(hù)病急亂投醫(yī)，嘗試通過(guò)不同渠道詢(xún)問(wèn)不同座席，直至找出所需答案。因此，為確保所有渠道的座席均能向客戶(hù)提供一致性信息，中央資料庫(kù)及共享治理就顯得至關(guān)重要。