2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì)在北京天鴻科園大酒店隆重召開(kāi)，以下是K7主題演講實(shí)錄：

李新（思安華勝公司資深產(chǎn)品經(jīng)理）：

　　大家下午好！今天題目是“HMP給保險(xiǎn)行業(yè)的全新體驗(yàn)”。HMP是新的產(chǎn)品方向，這個(gè)產(chǎn)品一面世就得到大家的認(rèn)可。從做呼叫中心的角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品帶給呼叫中心什么樣的東西？從四個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明： 　　保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析。 　　保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)在是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隨著國(guó)外保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步形成了多家公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。這就要求提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，這是各個(gè)保險(xiǎn)公司首要考慮的工作。 　　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)，這種趨勢(shì)表現(xiàn)在保險(xiǎn)品種越來(lái)越多樣化。面對(duì)這種情況，我們認(rèn)為呼叫中心是保險(xiǎn)行業(yè)高效的銷(xiāo)售平臺(tái)，首先從保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)說(shuō)起，首先保險(xiǎn)產(chǎn)品許多一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價(jià)值和使用價(jià)值只能通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提供，是通過(guò)和客戶簽訂保單實(shí)現(xiàn)的。 　　服務(wù)和特殊性方面，保險(xiǎn)是一種非渴望產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)需要通過(guò)人與人之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確傳播，憑借信息傳遞的主動(dòng)性以及對(duì)傳遞過(guò)程的操作能力來(lái)體現(xiàn)。 　　保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險(xiǎn)企業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員與用戶的溝通。通過(guò)引入支持融合PSTN—IP的可靈活擴(kuò)展的多媒體呼叫中心，使呼叫中心真正成為聯(lián)絡(luò)中心，拉近和客戶的距離，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，同時(shí)通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)方式銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，使其保險(xiǎn)條款相對(duì)更加通俗化，保險(xiǎn)流程也比較簡(jiǎn)單，消費(fèi)者比較容易接受，可以使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)簽訂保單。 　　融合IP—TDM全新呼叫中心是行業(yè)的需求。這PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的融合，VOIP技術(shù)的引入，使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，網(wǎng)絡(luò)和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、WEB訪問(wèn)，甚至是基于網(wǎng)絡(luò)的電話和視頻會(huì)議。HMP是最新語(yǔ)音處理技術(shù)和INTERNET計(jì)算技術(shù)完美結(jié)合的體現(xiàn)，它代表了融合通信的最新發(fā)展和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。HMP架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)在哪里呢，HMP是利用INTERNET架構(gòu)的CPU來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的DSP實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的高效處理，通過(guò)TDM接口卡來(lái)實(shí)現(xiàn)PSTN的接入和數(shù)字坐席，并通過(guò)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接口融合進(jìn)了VOIP技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了分布式。隨著INTEL多核超線程技術(shù)的不斷發(fā)展。 　　從四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了多樣化（圖）左下角是怎么接入公眾網(wǎng)，通過(guò)集合到里面的數(shù)字接口，可以把PSTN接進(jìn)來(lái)。右下角是比如Avaya提供的數(shù)字話機(jī)，我們這個(gè)產(chǎn)品可以和大多數(shù)的廠商比如Avaya等數(shù)字話機(jī)集合進(jìn)去。這樣我們的方案從整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)是開(kāi)放式的，比較靈活。從客戶來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的高性價(jià)比的。 　　講基于HMP呼叫中心平臺(tái)的形成。 　　FLEXCC多媒體呼叫中心系統(tǒng)是中科軟自主研發(fā)，具有支柱知識(shí)產(chǎn)權(quán)的多媒體呼叫中心處理軟件。FLEXCC由CTI、IVR、FAX、外撥和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)組成，各平臺(tái)可以獨(dú)立與其他廠商呼叫中心軟件集成，也可以完全采用FLEXCC組建完整的呼叫中心。 　　IVR處理自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，IVR系統(tǒng)基于DIALOGIC系統(tǒng)板卡，最新采用DIALOGIC HMP2.0支持全雙工熱備功能。FAX處理傳真業(yè)務(wù)，基于DIALOGIC板卡開(kāi)發(fā)，最新采用DIALOGIC HMP2.8。外撥系統(tǒng)支持預(yù)覽式外撥和預(yù)測(cè)式外撥，外撥可以設(shè)定獨(dú)立坐席，也可以和接入坐席混合。 FLEXCC應(yīng)用平臺(tái)基于標(biāo)準(zhǔn)j2EE架構(gòu)。 通信處理平臺(tái)是處理底層的通信交換機(jī)、板卡和HMP軟件。主要業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)：

1. 保險(xiǎn)受理服務(wù)。
2. 咨詢服務(wù)。
3. 客戶投訴受理服務(wù)。
4. 查詢服務(wù)。
5. 預(yù)約投保受理服務(wù)。
6. 建立表?yè)P(yáng)。
7. 客戶回訪服務(wù)。
主要是外撥的，通過(guò)外撥服務(wù)可以了解客戶的需求，可以了解客戶對(duì)我們提供服務(wù)的質(zhì)量，可以做一個(gè)評(píng)估和跟蹤。
8. 內(nèi)部管理功能。主要針對(duì)呼叫中心內(nèi)部的情況，比如呼叫中心內(nèi)部管理。

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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