本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢專欄的駐站專家。作為呼叫中心行業(yè)最資深的專業(yè)機(jī)構(gòu)，我們致力于幫助企業(yè)、政府及各類組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)營及管理呼叫中心。我們的服務(wù)范圍包括：呼叫中心的整體規(guī)劃、呼叫中心環(huán)境規(guī)劃和運(yùn)營管理等。TEL：010-65002113 Email：consult@ctiforum.com

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　　呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu)及系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，應(yīng)建立在對企業(yè)服務(wù)與營銷渠道未來發(fā)展戰(zhàn)略全面理解的基礎(chǔ)上，識別并定義支持企業(yè)服務(wù)與營銷戰(zhàn)略發(fā)展的IT核心技術(shù)能力領(lǐng)域、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及未來業(yè)務(wù)發(fā)展對相應(yīng)IT核心能力的要求。充分考慮系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)建議的合理性、先進(jìn)性、可實(shí)施性、擴(kuò)展性等；其主要內(nèi)容如下：

• 系統(tǒng)建設(shè)原則
• 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
• 建設(shè)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)與升級發(fā)展計(jì)劃
• 設(shè)備利用規(guī)劃（新建與利舊）
• 總、分中心組網(wǎng)設(shè)計(jì)（呼叫中心如有分支機(jī)構(gòu)的話）
• 系統(tǒng)備份方案設(shè)計(jì)
• 系統(tǒng)災(zāi)備設(shè)計(jì)建議
• 系統(tǒng)故障備份設(shè)計(jì)
• 數(shù)據(jù)安全與備份設(shè)計(jì)
• 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接備份
• 語音網(wǎng)絡(luò)連接備份
• 服務(wù)器備份設(shè)計(jì)
• ACD的部署與設(shè)計(jì)
• ACD排隊(duì)的設(shè)計(jì)建議
• 技能組分配與組內(nèi)排隊(duì)設(shè)計(jì)
• Call Center與OA系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)
• Call Center與協(xié)同工單系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)
• 外撥功能設(shè)計(jì)
• 外撥功能與呼入功能的平衡設(shè)計(jì)
• 外撥功能的工作效率設(shè)計(jì)
• 多渠道接入規(guī)劃（語音留言、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)站應(yīng)用、視頻等）
• 錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)
• 錄音的方式
• 語音文件存放的方式與周期建議
• 錄音調(diào)聽的方式
• 錄音與應(yīng)用結(jié)合的實(shí)現(xiàn)建議
• 運(yùn)營質(zhì)量管理工作對錄音質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能要求
• CTI應(yīng)用功能設(shè)計(jì)
• CTI基本功能設(shè)計(jì)
• 運(yùn)營管理對CTI功能的基本要求
• 監(jiān)聽，調(diào)聽本地實(shí)現(xiàn)方式與建議
• 遠(yuǎn)端座席的管理與應(yīng)用
• CTI的遠(yuǎn)端管理與集中控制
• 系統(tǒng)主要功能建議
• 系統(tǒng)核心能力建議
• 系統(tǒng)改造、割接、搬遷建議等

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