該調(diào)查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費者認為自助服務更方便，相比之下，只有6%的人認為與坐席交談的方式是最方便的。 　　此外，客戶體驗也顯著影響了人們對于公司的看法。絕大多數(shù)受訪者(92%)認為，使用了企業(yè)的移動應用并獲得良好的的客戶服務體驗后，他們會認為該公司更具創(chuàng)新性。絕大多數(shù)受訪者(89%)認為，這些公司更加重視客戶；88%的人表示，他們覺得這樣的公司更容易進行業(yè)務往來，還有86%的人提到，他們對于此類公司的實力更有信心。 　　相反，移動應用給客戶帶來不良服務體驗的公司會獲得幾乎相等的負面影響。當消費者獲得不良的服務體驗時，其中81%的人會感到失望，表示未來再也不想使用該公司的應用；77%的人會質(zhì)疑該公司服務客戶的能力；還有另外73%的人會給該公司較差的評價。逾半數(shù)受訪者(58%)認為，在獲得不良的移動應用客戶體驗后，他們會轉(zhuǎn)向其他公司。 　　Nuance企業(yè)營銷部副總裁Dan Nordale說，公司在提供更佳的客戶服務方面面臨前所未有的機遇。這項最新的調(diào)查顯示，消費者越來越青睞自助服務，而非與坐席交談。我們發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動渠道，那些推出語音解決方案使自助服務交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務享有顯著正面的影響。 　　調(diào)查結(jié)果還顯示，身份驗證對消費者來說是一個關鍵點。68%的受訪者表示，在使用客戶服務時，必須嘗試多次才能通過身份驗證，這讓他們感到沮喪。這種情緒強調(diào)了使用像聲紋識別這種安全技術的必要性。聲紋識別讓每個人都有一個獨特的聲紋，系統(tǒng)會在說話者說話時自動識別其身份。這樣，消費者便無需記憶和在虛擬鍵盤上輸入密碼，或者重復地提供包括生日、社會保險編號或其他密碼在內(nèi)的客戶識別碼。 　　關于Nuance通訊公司 　　Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。