本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。 迪帕克：你們好，我想以QR（音譯）開頭，這是我們新西蘭的土著語，它的意思是很高興和各位今天在一起?，F(xiàn)在我想和大家一起和我說QR，如果大家愿意可以站起來，因為大家也坐了一上午了。非常感謝今天峰會的主辦方，淮安市政府和中國電子商會，使我們能夠有機會齊聚一堂探討一下IT產(chǎn)業(yè)的一些問題。今天我很榮幸能夠在峰會上發(fā)言。非常榮幸來到淮安，我今天要談的主要是三點，第一個是聯(lián)絡中心面臨增長的挑戰(zhàn)。第二、國際一流的聯(lián)絡中心必須滿足怎樣的標準。第三、跟大家介紹一下我們在這個領域有哪些產(chǎn)品和技術。 　　下面到下一張幻燈片，在這里我可能就要介紹一下我們客戶服務審計有限公司，我們現(xiàn)在在全球有大概100個聯(lián)絡中心，昨天我們還和中國電信合作建立了我們在中國的聯(lián)絡中心。我們在全球都有很多知名的供應商有合作，包括微軟、甲骨文等等。這個圖不是清晰，但是你可以大概知道我們公司在新西蘭的一個情況，新西蘭正如各位所知是一個非常美麗的國家，從這張圖你可以看到我們創(chuàng)立了新西蘭的第一家聯(lián)絡中心，這是我們新西蘭政府所支持建設的首家聯(lián)絡中心。 　　現(xiàn)在我想問大家一個問題，大家可以舉手回答，聯(lián)絡中心的表現(xiàn)和行為有沒有隨著時間的推移不斷的得到完善？如果大家想回答的話可以舉手。如果你認為是，您可以舉手。你們很多人沒有舉手，是不是隨著時間的推移，聯(lián)絡中心的績效并沒有很大的完善，也就是說這個聯(lián)絡中心是一成不變的，并沒有得到完善，確實是這樣。我們有75%的全球聯(lián)絡中心在這些年都是一成不變的，但是有25%發(fā)生了變化?，F(xiàn)在我想再問大家一個問題，那就是您的這個聯(lián)絡中心是25%里面不斷演變發(fā)展的聯(lián)絡中心還是75%里面一成不變的聯(lián)絡中心？今天重點要跟大家介紹的是聯(lián)絡中心管理在全球它面臨哪些挑戰(zhàn)？我認為最基本的是下面一些，包括它的運營、組織、管理、規(guī)范，首先就是要組織壓力，就是說老板有沒有這樣的意圖，并且要安排專門的預算，去年有多少家是有安排預算的？請大家舉手。我們在其他國家，比如澳大利亞、南非等等這些國家都沒有這樣的相應的預算。第二個就是說我們在有相應的監(jiān)管機構，特別是在當今這個全球危機背景下，我們是加強了相應的監(jiān)管。第三個就是我們有一個獨特的環(huán)境、流程、技術，但是這些要素并沒有向同一個方向流動，并沒有得到有效的整合，來實現(xiàn)我們利益的最大化。我們有一些可以操作的杠桿，有一些我們比較熟悉的，有一些領域我們做的比較好，但是有些領域我們做的不是很好。 　　這是我首先要談的，下面我們就要思考一個問題，就是說客戶服務經(jīng)常是一個機構非常重要的職能，即使它不是這個組織的核心職能，但是它也是這個機構非常重要的組成部分。其他一些關于客戶服務的問題就是人們沒有太多的關注終端的客戶服務，以及IT、通信、監(jiān)管流程、業(yè)績指標、客戶關系管理和節(jié)省的成本以及客戶體驗，這些要素都需要人為的將他們整合起來。 　　今天我講的第二部分就是要建立一個世界一流的聯(lián)絡中心我們需要怎么做？第一點就是要一個世界級的聯(lián)絡中心必須要具備一個一體化的、統(tǒng)一的戰(zhàn)略，也就是說這個聯(lián)絡中心必須要和這個組織的核心業(yè)務戰(zhàn)略是一致的。大家可以看到我站在這個角度是因為大家從左向右看這張幻燈片。第二點就是從操作層面來講就是一流的聯(lián)絡中心必須滿足一些特定的標準。現(xiàn)在一般來講有85%是符合這樣的標準，那么我們所謂的標準就是組織內(nèi)部和外部的客戶的期待和需求。最重要的一點，聯(lián)絡中心必須要實行標桿化管理，這相對國家的、區(qū)域的、國際的機構和競爭的聯(lián)絡中心來說，世界一流的聯(lián)絡中心必須實行標桿化管理。這是給大家一個大概的介紹，大家可以從底部來看，知道這個曲線是指總體的一體化和運營的成熟度，這個業(yè)務上右邊這個箭頭是指戰(zhàn)略的發(fā)展和一體化。我已經(jīng)談過了第二點，下面我談談我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這樣的目標。 　　那么，我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們目標的呢？大家可以看這張幻燈片。我相信大家都知道，如果您不能衡量您就不能很好的管理。并且您要不斷的評估，我們的做法，我們有65%的聯(lián)絡中心它的運營是和我們公司的總體戰(zhàn)略保持一致的，需要一個有條理的結構化的方法，您不僅需要IT，或者CTI，您還需要一個終端的這種服務。我們要明確我們的優(yōu)點和缺點，并且明確我們在成本的削減和創(chuàng)收方面有哪些機遇，并且相對國際和國家的最佳實踐來說，我們要提高聯(lián)絡中心的績效有哪些措施，以及引導我們企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和預算，這可以使企業(yè)獲得極大的發(fā)展優(yōu)勢。 　　那么，如果您做一些思考的話，您可能會考慮到以下的問題，包括聯(lián)絡中心為什么是以這種方式來運行，來推動您的績效，誰是負責您目前的績效水平，是合作方還是合作團隊？你企業(yè)面臨哪些核心的問題？您可以采取那些措施和步驟來實現(xiàn)聯(lián)絡中心業(yè)務的完善，以及如何保證您的業(yè)務合規(guī)，有哪些機遇和潛在的風險?，F(xiàn)在我們自然就能得到一個結論，也就是為什么要選擇Snapshotz，要成為一個聯(lián)絡中心，您就一年至少兩次對這個中心要進行一個全面的評估。Snapshotz是一個被證明的好的方法論，是基于全球的聯(lián)絡中心的最佳實踐基礎上，您如果登錄我們的網(wǎng)站，您可以對我們的技術工具有一個很好的了解，并且您可以實際操作一下。Snapshotz有一個很重要的優(yōu)點，就是它很便于操作，你可以通過內(nèi)部的聯(lián)絡中心管理團隊并且在一個外界顧問的幫助下來實現(xiàn)它的應用，并且Snapshotz可以幫助您完善結構。它還可以提供一種有效的任務管理和任務分配跟蹤工具，您所需要的就是您的郵件或者護照，就可以給你提供清晰的簡潔的管理報告。并且Snapshotz的用處在評估上它的效率可以提高10%-35%。并且我們對全球的最佳實踐方面我們也提供這種及時的標桿化管理，這也是我們的Snapshotz產(chǎn)品工具給用戶所提供的一些便利和實惠。 　　這邊有一個例子，談一下這個表格?？匆幌逻@個表格里面Snapshotz的得分是76.25，總分是85，我們在每一塊里面都會有很多的問題，我們在每一塊會提供跟組織目標相關的一些問題，您回答完這些問題以后會得到一個相應的得分，這就是所謂的基準目標。下面請大家思考一個問題，您是在聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)方面是領導者還是75%的一成不變的傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心行業(yè)的代表，這張是給大家提供的聯(lián)絡信息，大家有興趣可以和我們聯(lián)系，謝謝大家！