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互動語音應(yīng)答（IVR）遭冷遇沒有理由不在系統(tǒng)上投資

　　事實陳述　　互動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)在呼叫中心中處理的來電數(shù)量達到了總來電量的10%到90%以上。這一比率的變化性值得探索，而超過60%的呼叫中心都依賴于這種解決方案的現(xiàn)實也同樣值得探索。世界各地的呼叫中心經(jīng)理如果遭遇互動語音應(yīng)答系統(tǒng)故障，就無法在規(guī)定的服務(wù)水平上處理來電。然而，盡管如此，沒有人在互動語音應(yīng)答系統(tǒng)上投入資金來加以改善。這是沒有道理的。

　　互動語音應(yīng)答（IVR）解決方案幾乎遭到了所有客戶的冷遇。大多數(shù)人都習(xí)慣于這些產(chǎn)品，并且知道了如何快速獲取所需的信息或者聯(lián)系到現(xiàn)場坐席。IVR系統(tǒng)的有效性與它們的當(dāng)前狀態(tài)息息相關(guān)，設(shè)想一下，如果不投入精力和時間來提高這種產(chǎn)品的性能，再有創(chuàng)意的經(jīng)理最終也會無能為力。如果公司的保留率在每天接聽10萬個電話的呼叫中心中只提高2%，而且這個呼叫中心已經(jīng)有了40%的自動化率，那么它就可以每天額外節(jié)約1.2萬美元，假設(shè)每個電話的成本為6美元。　　互動語音應(yīng)答（IVR）的問題　　潛在的問題就是，互動語音應(yīng)答管理不善，沒有與時俱進。太多人使用的是老式過時的腳本和語音用戶界面（VUI），這些腳本和界面甚至可能還沒有它們最先被引入時那么有效。許多呼叫中心在3年多的時間里都沒有評估過他們的互動語音應(yīng)答應(yīng)用程序。一般而言，高級經(jīng)理層在互動語音應(yīng)答系統(tǒng)不出故障的情況下不愿意投入資金進行升級。但是互動語音應(yīng)答應(yīng)用程序的更新?lián)Q代會是呼叫中心能夠做出的最具成本效益的投資決策之一。這不應(yīng)該是一勞永逸的事情；應(yīng)該持續(xù)評估互動語音應(yīng)答的性能并持續(xù)提升基本應(yīng)用程序的功能。　　大多數(shù)互動語音應(yīng)答（IVR）解決方案都面臨著類似的問題。以下列出了呼叫中心面臨的常見問題，而通過對互動語音應(yīng)答解決方案做出相對較少的投資就可以解決這些問題：　　1、過時的、錯誤的或者設(shè)計不當(dāng)?shù)倪x項　　2、沒有足夠的選項　　3、互動語音應(yīng)答的使用讓呼叫者太費功夫　　4.、要求多級驗證；　　5、要求提供驗證數(shù)據(jù)，很少有人在打電話時手頭有這樣的數(shù)據(jù)；　　6、要求提供不必要的數(shù)據(jù)，用戶不愿意輸入這樣的數(shù)據(jù)；　　7、使用錯誤的語言模式和句法；　　8.、錯誤地提出問題；　　9、在應(yīng)用程序要求自然語言處理應(yīng)用時使用定向語言識別；　　10、要求呼叫者使用特定的詞語；　　11、不支持多種語言；　　12、很難接通坐席；　　13、當(dāng)轉(zhuǎn)接電話時，沒有與坐席溝通呼叫者已經(jīng)做的事情。　　在你的互動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)上投資　　一個新興的分析解決方案組正在用于識別未達到最佳標(biāo)準(zhǔn)的互動語音應(yīng)答和呼叫中心績效。雖然這些解決方案的功能各異，但是所有解決方案都可以通過改善客戶與互動語音應(yīng)答的互動方式來優(yōu)化互動語音應(yīng)答的性能。一些解決方案更進一步，能夠發(fā)現(xiàn)改進呼叫中心互動渠道的機會，包括現(xiàn)場坐席支持、網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、社交媒體等。所有這些都能夠描繪客戶的整個互動過程，從最初聯(lián)系一直到掛機，所以企業(yè)可以從頭到尾地分析業(yè)務(wù)流程，并發(fā)現(xiàn)績效和客戶滿意度問題。（這方面的技術(shù)包括錄音、轉(zhuǎn)錄、語言分析和文本分析）。　　三家最知名的競爭者BBN Avoke、ClickFox與Nuance可以將這一流程自動化，而且持續(xù)提供有關(guān)未達最佳標(biāo)準(zhǔn)的互動語音應(yīng)答性能的反饋信息。　　最后的想法　　許多客戶會很樂意使用互動語音應(yīng)答（IVR），前提是這種產(chǎn)品更容易使用而且提供更好的選擇。沒有理由再讓互動語音應(yīng)答系統(tǒng)停滯不前了。語音識別技術(shù)不錯，而且也有工具和服務(wù)來幫助識別系統(tǒng)問題。雖然升級你的互動語音應(yīng)答系統(tǒng)會花費一些資金，但是長期的收益會遠遠超出你的投資。　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《互動語音應(yīng)答（IVR）遭冷遇沒有理由不在系統(tǒng)上投資》，本文關(guān)鍵詞互動,語音,應(yīng)答,IVR,遭,冷遇,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。