客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶提供高效和優(yōu)質的服務是我們工作的宗旨。此外，新的一年，公司KPI的指標要求不斷變化，如何才能保證自己獲得優(yōu)秀的績效，得到更多的發(fā)展機會，成為我們值得深思的話題。而且班組的成績在我們月度績效的考核中占有一定的比例，一榮俱榮，一敗俱敗每個組員的成績對大家都有深遠的影響，這樣就更要求我們時刻嚴格要求自己，不拖班組的后腿，為我們共同工作的伙伴出一分力！

圖：中國移動客戶服務（佛山）中心

　　業(yè)務精通，迅速解決用戶問題，提高效率是取得優(yōu)秀績效的基礎。時CALL量高、通話時長短有賴于平時業(yè)務的積累和熟悉。平時多利用空閑時間看業(yè)務公告、每天堅持看班前會消化業(yè)務，這樣才能保證我們有扎實的業(yè)務基礎。試想一下，若然你對業(yè)務一知半解便會需要更多的時間去查找，從而延長了通話時間。其實只要我們利用班前或班后10分鐘的時間，每日積累一點點，你所知道的業(yè)務點就比別人多，贏在起跑線上！

　　設身為用戶著想，微笑和耐心的服務是取得優(yōu)秀績效的重要保證。隨著電信行業(yè)競爭的激烈，我司對服務質量的考核提高到一個新的標準。現在客戶除了對電話的資費優(yōu)惠外，更關注是我們能否提供滿意和優(yōu)質的服務。作為前線的客服代表，我們代表著公司的形象，因此更需要我們樹立一個熱情，耐心，專業(yè)的形象。而且用戶的滿意度回復還影響著我們總CALL量的計算，滿意度是我們需要重點關注的數據。我認為，個人的心態(tài)決定著你對用戶服務質量，每天我們都要面對不同的客戶、接幾百條電話，必定會感到煩躁和疲累，如何調整自己的情緒，帶著積極向上、飽滿的精神去迎接用戶成為了關鍵。綜合室內優(yōu)秀話務員的成績，不難看出她們全部都是真誠用心的去關懷和體諒客戶，站著用戶的角度去想問題。她們每條錄音的聲線都充滿熱情，而且不會打斷用戶，以用戶的問題為向導。其實我們每個人都可以這樣做，關鍵在于你是否肯付出，肯用心去做。其實很多用戶都是對事不對人，只要我們擺正自己的心態(tài)，不要跟用戶站在對立面去思考、先入為主，才能更客觀地為用戶分析，這樣用戶才更容易接受我們的解釋。

　　專心致志工作，細心復查業(yè)務是取得優(yōu)秀績效的關鍵。其實許多話務員CALL量和滿意度跟首解三大數據都可以取得考前的成績，但是往往一條客訴或服務質量否決導致不能獲得A或B的績效，因為粗心大意和精神不集中導致與A、B擦身而過，這樣確實得不償失。所以我們平時上班的時候一定要注意力集中，入線的時候不要看其他的事務，對于自己不確定或指引不清晰的業(yè)務一定要先核查清楚后最作答，切忌憑印象作答。當通通話的業(yè)務開通和取消必定要當通通話中完成后再入下一條線，而且要養(yǎng)成重復檢查的習慣，將辦理的事務記錄在記事本，利用空閑的時間復查，這樣才能保證業(yè)務操作的萬無一失。

　　總的來說，優(yōu)秀的話務員離不開數據的平均，我們要結合自身的優(yōu)勢和劣勢，取長補短。學習別人優(yōu)秀的經驗，將自己的優(yōu)勢發(fā)揚，才能更好地獲得好的成績。同時我們要時刻關注身邊的工作同伴，多跟大家分享自己提升的方法，互相學習、相互扶持。大家都是一個團隊，俗話說：大家好，才是真的好！希望以上的這些建議對大家有用，讓我們共同前進，成為優(yōu)秀的精英團隊。