隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)，說(shuō)得通俗一些就是來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)站、企業(yè)客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)據(jù)等等，那么這些數(shù)據(jù)急劇增加的情況下，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識(shí)成為當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運(yùn)而生發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。

　　數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。

　　那么數(shù)據(jù)挖掘與CRM有什么關(guān)聯(lián)呢？

　　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘是指通過(guò)智能化統(tǒng)計(jì)工具等的使用，利用分類、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機(jī)器等多種統(tǒng)計(jì)方法，從龐大的數(shù)據(jù)中，收集與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，再通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)十分有用的信息。

　　CRM就是一個(gè)記錄客戶相關(guān)信息的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)，而最核心的部分就是將CRM構(gòu)建的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)做數(shù)據(jù)挖掘分析，最終獲得對(duì)企業(yè)有效的信息，所以數(shù)據(jù)挖掘也是CRM最核心的部分。

　　一、CRM系統(tǒng)是CRM管理模式+數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)物

　　客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理思想，管理模式，要將CRM思想貫徹到實(shí)際中，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要和實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)才能體現(xiàn)其強(qiáng)大的生命力。完整的數(shù)據(jù)挖掘不單可以做到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)行銷，當(dāng)分析的工具和技術(shù)成熟時(shí)，加上數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供大量的儲(chǔ)存顧客數(shù)據(jù)的能力，可讓數(shù)據(jù)挖掘做到大量針對(duì)個(gè)人的數(shù)據(jù)定制，從而準(zhǔn)確地對(duì)顧客作一對(duì)一的行銷。企業(yè)對(duì)顧客有充分的了解，才能有效地和顧客建立關(guān)系，進(jìn)而有效地進(jìn)行行銷，創(chuàng)造商機(jī)。

　　CRM系統(tǒng)就是這兩者緊密結(jié)合的產(chǎn)物，它是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。

　　CRM將不僅幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM為企業(yè)創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。

　　二、如何在CRM系統(tǒng)中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的功能

　　數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。

　　首先明確數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)對(duì)象，要想使數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中起作用，首先要清楚地定義出業(yè)務(wù)中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。只有清晰地定義這些問(wèn)題，企業(yè)才能夠確定在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的業(yè)務(wù)對(duì)象和所期望的商業(yè)目標(biāo)，然后在此基礎(chǔ)上開(kāi)展數(shù)據(jù)的收集和預(yù)處理工作，形成對(duì)數(shù)據(jù)的初步認(rèn)識(shí)，了解數(shù)據(jù)的分布狀況，為建立預(yù)測(cè)模型打下基礎(chǔ)。

　　根據(jù)所要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題和所收集的數(shù)據(jù)的屬性確定要建立的模型類型。這一步是一個(gè)反復(fù)比較的過(guò)程，要綜合考慮多方面的因素，在多種建模方案中做出選擇，以求所建立的模型能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　雖然數(shù)據(jù)挖掘在CRM中運(yùn)用不多，但是卻是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。因此整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程可能需要不斷地反復(fù)進(jìn)行以達(dá)到最優(yōu)。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)際應(yīng)用

　　CRM系統(tǒng)從客戶所得到的數(shù)據(jù)日益增長(zhǎng)，積累了大量的客戶和產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)己使得原來(lái)的查詢和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營(yíng)銷策略的支持。

　　需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘有效信息，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段，在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)使用某一業(yè)務(wù)的客戶特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有使用該業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行有目的推銷。還可以找到流失的客戶特征，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用有以下幾個(gè)方面：

　　1 現(xiàn)有客戶的維持

　　客戶關(guān)系管理理論中有一個(gè)經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的分類分析算法對(duì)客戶消費(fèi)行為、盈利能力進(jìn)行分析，從而將客戶進(jìn)行分類。數(shù)據(jù)挖掘分類分析可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個(gè)類別里的客戶具有相似的屬性。企業(yè)可以做到給不同類別客戶提供完全不同的服務(wù)從而提高客戶的滿意度。將那些消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為重點(diǎn)VIP客戶。根據(jù)分類，對(duì)不同檔次的客戶確定不同的營(yíng)銷策略，通過(guò)制定個(gè)性化的一對(duì)一營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住高利潤(rùn)客戶的目的。

　　2 潛在客戶的開(kāi)發(fā)

　　企業(yè)的增長(zhǎng)要不斷地獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。數(shù)據(jù)挖掘分類分析能夠辨別潛在客戶群，判斷哪些客戶會(huì)變成響應(yīng)者，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，從而使企業(yè)的促銷活動(dòng)更具有針對(duì)性，使企業(yè)的促銷成本降到最低。收集大量客戶消費(fèi)行為信息，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，把企業(yè)的錢花在點(diǎn)上。顧客需求的多樣化必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品種類的多樣化，造成管理上的困難，同時(shí)使得顧客在選擇時(shí)有著一種眼花繚亂的感覺(jué)，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶。

　　3 市場(chǎng)趨勢(shì)的了解

　　為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應(yīng)商的挑剔程度等等，還可以進(jìn)行正確的市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)，建立銷售組織。數(shù)據(jù)挖掘功能能夠?qū)Ξa(chǎn)品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行的分析，幫助企業(yè)了解不同區(qū)域的市場(chǎng)演變趨勢(shì)，這有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時(shí)決定進(jìn)入或者退m某個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)等，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　總結(jié)

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CRM中的基礎(chǔ)和核心部分，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，能有效地掌握市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的有效信息，根據(jù)這些有效信息提供決策支持，讓企業(yè)人員可以得到充分的信息來(lái)行動(dòng)，并預(yù)測(cè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，提供給顧客合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

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