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聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)發(fā)展方向--云、社交、智能化 --Genesys“G-Summit客戶體驗大會”

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  隨著云技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)迎來了重大變革--機遇與挑戰(zhàn)并存。據(jù)德勤機構(gòu)最新發(fā)布的調(diào)研顯示,在中國,客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時,對客戶體驗表示不滿意的超過75%。另據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示,81%受訪者愿意支付更多費用,獲得卓越的客戶體驗。

  以上調(diào)查充分說明,聯(lián)絡(luò)中心如果只具備簡單的呼叫功能,已經(jīng)不能滿足客戶的需求了!市場咨詢機構(gòu)FrostSullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu講述:未來的聯(lián)絡(luò)中心將會伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向云、社交、智能化方向發(fā)展。

  Jessie Yu Juan簡介

  Frost Sullivan亞太區(qū)新加坡高級分析師--在會議與協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,擁有多年的行業(yè)經(jīng)驗,與行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)高層管理者建立了長期工作關(guān)系。對大中華區(qū)會議與協(xié)作及聯(lián)絡(luò)中心市場有深度的分析研究,具有深厚的市場研究領(lǐng)域?qū)W術(shù)背景。對市場進入戰(zhàn)略、產(chǎn)品多樣化以及中國與全球供應(yīng)商差異化方面有獨到見解。

  2013年中國聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)座席已超過506,000個(金融業(yè)座席達到85,000個),電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力,占據(jù)了43.5%比例,其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長迅速,而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。

  據(jù)統(tǒng)計顯示,目前中國聯(lián)絡(luò)中心的主要模式還是自建,在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代的大背景下,云聯(lián)絡(luò)中心代表著下一輪技術(shù)的創(chuàng)新,托管和云聯(lián)絡(luò)中心將驅(qū)動未來中國市場的增長。

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