CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：現(xiàn)在，許多公司都在努力為客戶提供他們想要的東西。對(duì)于初級(jí)者來說，許多企業(yè)甚至不知道他們的客戶想要的是什么。雖然沒有兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，客戶的需求往往遵循著共同的趨勢(shì)和規(guī)律。

　　今天的趨勢(shì)包括：速度（沒人有耐心拿著電話一直等下去，同樣他們也不希望被強(qiáng)迫）；多渠道接入的客戶服務(wù)；方便的服務(wù)支持（沒有人希望電話被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，沒有人希望必須掛斷電話去撥打另一個(gè)號(hào)碼，沒有人希望要下載一個(gè)服務(wù)支持的應(yīng)用程序）。

　　有遠(yuǎn)見的企業(yè)早已轉(zhuǎn)向技術(shù)，為客戶提供他們想要的東西。今天，一個(gè)開放標(biāo)準(zhǔn)的Web實(shí)時(shí)通信技術(shù)，也被稱為WebRTC的技術(shù)正在影響著人們。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)允許開發(fā)人員嵌入實(shí)時(shí)多媒體通信到不同的Web瀏覽器，允許快速和簡(jiǎn)單的Web協(xié)作。

　　在WebRTC出現(xiàn)之前，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在，開發(fā)者不得不依靠繁瑣的方法來實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間在瀏覽器環(huán)境中進(jìn)行的交流和協(xié)作。使用者必須下載插件，如Adobe Flash或其他的解決方案，使得在網(wǎng)絡(luò)上分享知識(shí)既困難又耗時(shí)。對(duì)于一個(gè)為用戶所想的公司來說，WebRTC是一個(gè)理想的解決方案，可以讓開發(fā)人員使用簡(jiǎn)單的HTML和JavaScript API來部署多媒體通信的應(yīng)用程序。

　　讓我們想象一下，這項(xiàng)技術(shù)將給聯(lián)絡(luò)中心帶來什么？座席員可以迅速啟動(dòng)視頻聊天會(huì)話與客戶溝通，展示產(chǎn)品，并增加了具有強(qiáng)烈個(gè)人色彩的交流氛圍。（想想亞馬遜和它成功的五月天實(shí)時(shí)視頻聊天產(chǎn)品）。座席員可以與客戶屏幕共享，幫助他們找到問題的答案，照片，視頻，演示或其它輔助材料。那些在網(wǎng)上需要服務(wù)的人們不需要再撥通一個(gè)單獨(dú)的電話，這真要感謝WebRTC。客戶可以從Web站點(diǎn)上通過點(diǎn)擊一個(gè)按鈕進(jìn)行呼叫，他無需下載任何東西到他自己的電腦或移動(dòng)設(shè)備上，他也無需與交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)（大多數(shù)客戶討厭這玩意兒）互動(dòng)。該WebRTC信號(hào)可轉(zhuǎn)換為SIP中繼，從而與大多數(shù)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)本身兼容。

　　WebRTC也可以用來簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心的工作流程，幫助建立有效和快速的互動(dòng)過程。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這有助于節(jié)省公司的成本。通過提高聯(lián)絡(luò)中心座席員的效率，把精力多用在為客戶著想上，使用WebRTC的公司可以更快和更有效的實(shí)現(xiàn)多渠道客戶支持服務(wù)。WebRTC所帶來的好處簡(jiǎn)直是不計(jì)其數(shù)呀。

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