今天要跟大家分享的是一個(gè)關(guān)于客戶和辯論的故事，名字叫做《客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手》。我在移動(dòng)從事客服代表工作已經(jīng)有5年的時(shí)間，與客戶進(jìn)行了三十多萬(wàn)次溝通。曾以IVR調(diào)查滿意度99.5%、短信滿意度調(diào)查98.2%位居全室前10名，也在每期新人培訓(xùn)《最美麗的聲音》課程擔(dān)任輔導(dǎo)工作，提升員工的滿意度。這也算得上是小有收獲。但是說(shuō)實(shí)話，有一件事情真的非常丟人，在這里我必須坦白，就是在工作的辯場(chǎng)上，有那么一個(gè)群體，我是從來(lái)都沒(méi)有贏過(guò)的，這個(gè)群體就是我的客戶。

　　但是凡事總有原因，為什么呢？后來(lái)我開(kāi)始琢磨琢磨琢磨，我找到了第一層原因，我們總是輸，那是因?yàn)槲覀兛偸钦以?。我有一個(gè)飽經(jīng)滄桑和血淚的小小忠告，告訴所有的客服代表，就是當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，你永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要不斷地查找事情的原因，因?yàn)檫@會(huì)讓客戶堅(jiān)信你解釋就是掩飾，掩飾就是欺騙的開(kāi)始。

　　記得我曾經(jīng)有過(guò)這么一段客戶的溝通經(jīng)歷：客戶來(lái)電反映辦理10元手機(jī)流量用得很快超流量，沒(méi)有短信提醒?？蛻舴从炒藛?wèn)題，是有兩方面的擔(dān)憂，第一：流量使用快的原因；第二：擔(dān)心日后會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)類此扣費(fèi)。我們往往只會(huì)關(guān)注到第一種原因，所以當(dāng)客戶不斷強(qiáng)調(diào)流量為什么用得這么快的時(shí)候，我就不斷地通過(guò)系統(tǒng)查詢，并告知客戶，當(dāng)10M用完，且流量為0時(shí)已發(fā)送短信提醒；而且會(huì)細(xì)心地咨詢客戶：您是否有看視頻，微信，QQ聊天，或者是給小朋友玩過(guò)？，但是都會(huì)得到這么一個(gè)答復(fù)：沒(méi)有。你們公司怎么搞的！

　　我當(dāng)時(shí)說(shuō)實(shí)話，解釋手機(jī)流量從計(jì)算單位、產(chǎn)生原理、使用過(guò)程到實(shí)時(shí)查詢流量的剩余情況方法，手機(jī)流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂，溫柔體貼，我都已經(jīng)快被自己的沉穩(wěn)跟完美作答所征服了，然而客戶只是簡(jiǎn)單地蹦出一句話：我沒(méi)有用，根本不可能會(huì)用完這個(gè)流量的。各位，你覺(jué)得這個(gè)時(shí)候除了宣布他是最佳辯手并且行使自己的退費(fèi)權(quán)利給他頒獎(jiǎng)之外，你還有任何其他的選擇嗎？

　　這是我總結(jié)的第一層原因，然后我往下深入的踏了一步，完了，我發(fā)現(xiàn)了事情的真相：客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手，就是因?yàn)榭蛻舾揪筒皇寝q手啊，親們，他們是評(píng)委呀，他們是在你們通話過(guò)程中判斷對(duì)錯(cuò)輸贏，選擇最佳辯手的評(píng)委和導(dǎo)師呀。當(dāng)然對(duì)于我本人來(lái)講，我是個(gè)辯手，作為一個(gè)辯手，大家想一想，還有什么比發(fā)現(xiàn)你的對(duì)方辯友其實(shí)是評(píng)委更深的悲哀嗎？就在這一份濃得不能再濃的悲哀當(dāng)中，突然有一個(gè)全新的觀點(diǎn)，讓我一下子豁然開(kāi)朗。

　　大家想一想，作為一個(gè)客服代表，是需要解決用戶的問(wèn)題，而不應(yīng)該只簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單停留在查證用戶反映問(wèn)題的原因上面。想更好的方法，更好地幫用戶去解決問(wèn)題，溝通能力就能更好的提升。

　　常言道：投訴是金，正因?yàn)槲覀儞碛腥绱丝蓯?ài)的、俏皮的甚至有一點(diǎn)點(diǎn)蠻橫的，但是從不遮掩、從不偽裝的的客戶，才讓移動(dòng)公司成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。所以服務(wù)行業(yè)的辯場(chǎng)上，客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手，客服總是輸，客戶總是贏，那只是因?yàn)?-我們深愛(ài)著我們的客戶！