• 汪樹森專欄

　　我們刻意為這個(gè)網(wǎng)站建立了一個(gè)頻道，我們給她取了一個(gè)名字，iTalk，愛說，或者我說，或者自說自話，其實(shí)只要說了，別的都已經(jīng)不重要了。這個(gè)名字是上線前的最后一個(gè)工作日才決定的，因?yàn)椋缥以谶@個(gè)iTalk中所說的iTalk 呼叫中心呼叫創(chuàng)新思想，期待iTalk成為一個(gè)思想的廣場(chǎng)。

　　去年的今天，大家在討論全媒體對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的影響，今天，大家在討論全媒體呼叫中心如何落地，似乎是我們?cè)谝I(lǐng)這個(gè)行業(yè)的節(jié)奏，其實(shí)完全不是。當(dāng)微信突然襲來之時(shí)，我們還在討論如何把豬放到風(fēng)口上，怎么讓他飛的更高的時(shí)候，一大批用戶已經(jīng)實(shí)際展開應(yīng)用層的實(shí)踐。

　　就全媒體呼叫中心實(shí)踐而言，呼叫中心行業(yè)的準(zhǔn)備是不充分的，這種理論和實(shí)踐之乏力，在相當(dāng)?shù)囊欢螘r(shí)間里，使得我們手足無措，甚至行業(yè)失去焦點(diǎn)，甚至紅旗能夠打到多久。

　　其實(shí)當(dāng)一種話題已經(jīng)成為流行，就已經(jīng)不是思想，工具性與理論性是完全不同的兩個(gè)概念。如果說呼叫中心是一件通過作品表達(dá)思想的過程，那么信仰就是思想不滅的源泉，有信仰我們才不會(huì)迷茫。

　　只要心中有信仰，創(chuàng)新就象種子，思想就會(huì)有溫度。

　　我在1999年賣出去的第一套耳機(jī)是繽特利，今天我與艾德聲朱子平討論的是呼叫中心穿戴設(shè)備-耳機(jī)；

　　我與小i的瘐副總裁同臺(tái)演講過呼叫中心的智能化，但我更多的是與iDialog余自立總經(jīng)理討教過學(xué)習(xí)式智能機(jī)器人在呼叫中心中的應(yīng)用；

　　我們?cè)贒ialogic卡上完成過呼叫中心的開發(fā)，但今天我們與Dialogic公司討論的是Webrtc在瀏覽器端的應(yīng)用。

　　當(dāng)大家困惑于文本與話音整合之時(shí)，我們已經(jīng)駕駛HTML5進(jìn)入全媒體呼叫中心的高速路；

　　當(dāng)大家在討論如何讓CRM更快餐化，我們已經(jīng)反市場(chǎng)的規(guī)劃CRM柔性定制，規(guī)劃將全媒體基因植入CRM，使CRM跑起來、動(dòng)起來；

　　昨天，我們或許還在討論呼叫中心在微信端的WAP應(yīng)用。今天，可能我們已經(jīng)在規(guī)劃2016年，如何迎接呼叫不再只是從電話局傳來的聲音， 電話號(hào)碼也不再是冰冷的數(shù)字，呼叫中心告別說話的單純的時(shí)代，規(guī)劃呼叫中心如何完成電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)的連接與承載，規(guī)劃讓文本、影像便與聲音一起成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的新的能量。

　　創(chuàng)新無處不在，但沒有創(chuàng)新思想背書的創(chuàng)新一定是山寨?？仿』蛟S借助三星堆人物臉譜，創(chuàng)造了電影《阿凡達(dá)》。那些不僅體型龐大，而且眼球明顯突出眼眶，雙耳更是極盡夸張青銅人面像，使人體會(huì)到一種難以形容的驚訝和奇異。卻恰到好處的表達(dá)了《阿凡達(dá)》里的異族生物，成就了美國(guó)人今天的藝術(shù)杰作。

　　User Interface設(shè)計(jì)師從遠(yuǎn)古勞動(dòng)者記錄天象、生產(chǎn)、生活的極簡(jiǎn)符號(hào)中得到啟發(fā)，開發(fā)出移動(dòng)終端的至簡(jiǎn)、至極的ICON，這種汲取人類文明精華進(jìn)行演繹的創(chuàng)新，讓人有美到窒息快感。創(chuàng)新的最大出發(fā)點(diǎn)是對(duì)人的終極關(guān)懷，而不止于技術(shù)性和功能性。文以載道，才以引領(lǐng)行業(yè)。

　　2014年，即將過去！

　　兩年多前種下的全媒體、全交互、全業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)思想，與今天的全媒體呼叫中心不期而遇，在跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的踐行中形成了完整的全媒體呼叫中心的思想和產(chǎn)品解決方案體系。我們的幸運(yùn)是我們的極致，是與同質(zhì)化的漸行漸遠(yuǎn)，是不忘初心。是不為別人的風(fēng)向，失去自己的標(biāo)尺！