CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心監(jiān)控是呼叫中心改善客戶(hù)服務(wù)的最有效方式之一；它使管理者有機(jī)會(huì)觀(guān)察（或傾聽(tīng)）他們座席的行動(dòng)。
通過(guò)監(jiān)控座席在交互過(guò)程中所說(shuō)的內(nèi)容，管理人員可以輕松識(shí)別團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題，維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合規(guī)性，改善客戶(hù)體驗(yàn)并提高整體呼叫中心績(jī)效。但是，僅僅監(jiān)控很少的幾個(gè)電話(huà)，對(duì)您的座席，客戶(hù)或整個(gè)呼叫中心都起不到任何作用。
以下三種方法可以改善您的呼叫中心監(jiān)控實(shí)踐：
1、分析100％的電話(huà)
假設(shè)呼叫中心經(jīng)理每月可以手動(dòng)審查每個(gè)座席的5個(gè)隨機(jī)呼叫，以進(jìn)行質(zhì)量保證和培訓(xùn)。根據(jù)呼叫量，這意味著只有百分之幾的呼叫實(shí)際用于輔導(dǎo)和訓(xùn)練，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是統(tǒng)計(jì)上顯著的樣本量。
如果經(jīng)理沒(méi)有值得信賴(lài)的數(shù)據(jù)來(lái)提供可操作的見(jiàn)解，他們?nèi)绾斡行У乇O(jiān)控他們的呼叫中心？
通話(huà)質(zhì)量監(jiān)控完全是為了改變座席行為，管理人員需要了解座席日常行事的方式，而不僅僅是將整個(gè)審查和培訓(xùn)計(jì)劃基于1或2個(gè)呼叫。管理員可以通過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)改進(jìn)呼叫中心監(jiān)控，而不是手動(dòng)查看一小部分呼叫，而是自動(dòng)記錄100％的呼叫，并實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫。
現(xiàn)在，您可以獲得呼叫中心的360度視圖，并且可以信任您的操作項(xiàng)目基于聲音數(shù)據(jù)，而不僅僅是隨意觀(guān)察。
2、使客戶(hù)的需求與您自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致
確保您的呼叫中心監(jiān)控目標(biāo)準(zhǔn)確地代表客戶(hù)的期望，而不僅僅是您希望從座席那里看到的數(shù)字。如果您沒(méi)有監(jiān)控并衡量客戶(hù)的價(jià)值，那么您只是浪費(fèi)時(shí)間并讓座席達(dá)到某些可能會(huì)破壞客戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)。
例如，平均處理時(shí)間（AHT）是一種通常審查的度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樽换サ乃俣仍娇欤鼈兛梢栽娇斓剡M(jìn)入下一個(gè)呼叫，從而縮短呼叫等待時(shí)間。但是，這僅僅是座席快速處理掉他們的呼叫并不意味著他們有效地處理了它們。太關(guān)注速度的座席可能無(wú)法完全解決問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)回?fù)芑驀L試其他服務(wù)渠道。反之亦然，座席可能會(huì)花費(fèi)10個(gè)小時(shí)與一位客戶(hù)聯(lián)系，但這并不意味著他們是一個(gè)糟糕的員工，即使他們未能滿(mǎn)足您的呼叫中心的AHT目標(biāo)。
提高座席首次呼叫解決率（FCR）并跟蹤該指標(biāo)是衡量員工效率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種方式。
重要的是要記住，你無(wú)法在真空中評(píng)估你的座席。
3、在開(kāi)發(fā)監(jiān)控過(guò)程中使用的記分卡/評(píng)估表時(shí)，讓座席參與進(jìn)來(lái)
當(dāng)您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)在監(jiān)控過(guò)程中了解您所尋找的內(nèi)容時(shí)，您可以更好地調(diào)整行為，因?yàn)槿藗冎廊绾卧u(píng)估這些行為。
例如，定義什么構(gòu)成質(zhì)量交互和正在評(píng)分的子類(lèi)別。
- 腳本遵守有多重要？
- 處理時(shí)間有多重要？
- 座席是否可以根據(jù)他們處理沮喪客戶(hù)的升級(jí)電話(huà)的程度來(lái)判斷？
提供示例表明所測(cè)量行為的優(yōu)秀，平均和/或差，為您的座席提供了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)，并概述了績(jī)效期望。而且由于您現(xiàn)在正在分析100％的呼叫，他們知道每次互動(dòng)都必須是最好的。他們不能在大多數(shù)日子處理電話(huà)（原諒雙關(guān)語(yǔ)）并在他們知道自己受到監(jiān)控時(shí)采取最佳行為。
實(shí)施呼叫中心監(jiān)控程序只是成功的一半，但如果您希望獲得真正可操作的見(jiàn)解并進(jìn)行真正的性能變更，呼叫中心必須盡可能地集中精力改進(jìn)其監(jiān)控實(shí)踐。您可以收集的信息越可靠，您可以獲得的影響就越積極。
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