CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Aspect Software的Stephen Ball討論了客戶如何越來(lái)越習(xí)慣于在客戶服務(wù)中使用仿人機(jī)器人。
隨著具有機(jī)器學(xué)習(xí)功能的先進(jìn)技術(shù)變得越來(lái)越普遍，普通大眾越來(lái)越習(xí)慣于與這些類型的技術(shù)和虛擬助手（如亞馬遜Alexa和GoogleHome）進(jìn)行交互，更多的組織正在研究如何將這些創(chuàng)新融入到客戶服務(wù)功能。
但是，公眾如何看待這些技術(shù)，他們是否愿意與Google雙工式機(jī)器人客戶服務(wù)代表進(jìn)行溝通？
我們最近進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半的消費(fèi)者（52％）愿意與客戶服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行溝通，該機(jī)器人通過(guò)電話模擬人類行為，表明人們?cè)絹?lái)越多地接受客戶服務(wù)中類似人的技術(shù)。
但是，對(duì)此仍存在一些保留和擔(dān)憂，尤其是這將對(duì)人類座席的作用產(chǎn)生的影響。
該調(diào)查對(duì)來(lái)自英國(guó)各地的2，000名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，27％的人愿意與谷歌雙工式機(jī)器人客戶服務(wù)代表打交道，對(duì)于年齡在16-24歲之間的客戶，這一比例上升至38％。
然而，超過(guò)四成（43％）的人表示他們對(duì)這種技術(shù)不太滿意，21％的人表示他們更喜歡不同的溝通方式，22％的人說(shuō)他們面對(duì)人類模仿技術(shù)時(shí)會(huì)感到不安。
這突出了在采用新的客戶服務(wù)渠道時(shí)保持平衡的重要性，以及消費(fèi)者廣泛偏好的明智之處。
GoogleDuplex等技術(shù)顯然有可能在客戶服務(wù)領(lǐng)域留下自己的印記，特別是在年輕一代中。然而，對(duì)這種技術(shù)的大量懷疑仍然存在，特別是在老一代人中，因此組織必須緩和這種增加機(jī)器人和自動(dòng)化使用的愿望，同時(shí)需要滿足其整個(gè)客戶群的偏好。
當(dāng)被問(wèn)及在自動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)中他們認(rèn)為可接受的技術(shù)使用時(shí)，30％的人表示他們希望看到技術(shù)和人力輸入的結(jié)合，技術(shù)用于幫助人類座席更有效地完成工作。
此外，38％的受訪者表示，他們希望所有客戶服務(wù)都由人類執(zhí)行，當(dāng)考慮到55歲及以上的人時(shí)，這一數(shù)字上升到44％。
這些數(shù)據(jù)表明，就客戶服務(wù)而言，盡管存在技術(shù)及其改善許多人體驗(yàn)的能力，但人的觸覺(jué)遠(yuǎn)未消亡。
自動(dòng)化和自助服務(wù)可以大大提高組織的客戶服務(wù)效率，并為客戶提供更多選擇，但同樣重要的是能夠向消費(fèi)者保證當(dāng)他們需要時(shí)，可以為他們安排人工客服代表。
斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
建立一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)是為了實(shí)現(xiàn)平衡：將大多數(shù)客戶歸入某個(gè)特定類別是短視的，因此要應(yīng)始終考慮個(gè)人需求。
像GoogleDuplex這樣的技術(shù)具有很大的潛力，但前提是它們的實(shí)施不會(huì)犧牲消費(fèi)者的通信渠道選擇。區(qū)別于客戶服務(wù)的角度是了解任何客戶交互背后的背景，并采用全渠道方法以適應(yīng)每個(gè)人。
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