CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于呼叫中心或聯(lián)絡中心來說，SLA（服務水平協(xié)議）是重要的。服務水平協(xié)議（SLA）是聯(lián)絡中心提供商對客戶的承諾。承諾在服務期間保持一定的服務標準。SLA還定義了聯(lián)絡中心對其客戶的可訪問性范圍。因此，無論何時客戶端與聯(lián)絡中心執(zhí)行協(xié)議中，SLA都以粗體示人。服務水平對整體服務質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響，從而直接影響客戶和呼叫中心提供商的收入。因此，如果您的呼叫中心服務提供商一直在顯示違反SLA條款的趨勢，那么這意味著服務標準與記錄的SLA不一致。在它變得更糟之前，您可以按照下面給出的提示來構建SLA。這些提示也可用于從頭開始創(chuàng)建SLA。
1、評估當前要求：您必須根據(jù)當前要求制定估算。例如，您有多少客戶？一周，一個月和一個季度預計會撥打多少電話？服務電話所需的人數(shù)是多少？服務可用性的持續(xù)時間是多少？這些是您必須做出的一些基本估算，這將幫助您為呼叫中心服務提供商構建SLA。如果您已經(jīng)創(chuàng)建了SLA但它沒有效果，那么您可能需要對當前情況進行評估。所提到的估計可能已經(jīng)改變，現(xiàn)在創(chuàng)建的SLA不再有效。例如，客戶群增長，因此甚至呼叫量也在增長。在這種情況下，您可以對現(xiàn)有SLA進行一些更改，也可以根據(jù)估計創(chuàng)建一個新SLA?？朔o效SLA的最佳方法之一是調(diào)查客戶，讓您了解服務中的缺點。
2、評估呼叫中心服務提供商的容量：如果您現(xiàn)有的SLA無效或者您從頭開始構建新的SLA，則需要評估呼叫中心服務提供商的總體容量。這包括勞動力可用性，服務質(zhì)量，營業(yè)時間，歷史數(shù)據(jù)分析。您可能會要求提供未分類的報告，這些報告將顯示歷史呼叫量趨勢，以及特定時段內(nèi)處理的呼叫，服務級別的歷史數(shù)據(jù)，座席可用性，座席記錄時間，座席通話時間。這些報告將幫助您了解呼叫中心提供商的當前員工是否可以處理給定的SLA。或者，根據(jù)這些報告，您可以設置實際的SLA。如果SLA無效，這些報告將幫助您分析實際失敗的位置。換句話說，如果現(xiàn)有SLA無效，您實際上可以進行根本原因分析。
3、現(xiàn)實和可實現(xiàn)：想象一下，不切實際的SLA能做什么？它可以徹底扼殺服務質(zhì)量。它會降低整體性能，最后，客戶不滿意。不切實際的SLA可能會在登陸后的20秒內(nèi)應答95％的呼叫?，F(xiàn)在，這將是困難的。它可能在短期內(nèi)實現(xiàn)，但從長遠來看，這將是根本無法實現(xiàn)的。另一個例子是在登陸后5秒內(nèi)接聽電話。一次或兩次，座席可能能夠在登陸后5秒內(nèi)接聽電話，但是否可以維持一整年？答案是不。這不可能。而且，這種不切實際的目標給座席或員工帶來了很大的壓力，結(jié)果他們的表現(xiàn)也降低了。作為最佳實踐，請始終考慮可用于設置SLA的呼叫預測趨勢和座席。這將幫助您設置現(xiàn)實和可實現(xiàn)的SLA。
4、協(xié)議中條款和條件的正確定義：在開始運營之前，客戶與呼叫中心服務提供商簽訂協(xié)議。清楚地定義呼叫中心將提供哪些服務，以及不包括哪些服務。這意味著SLA僅適用于這些服務。除此之外，需要定義服務可用性，這意味著可用時間，是否在下班后可用，是否在假期期間可用。懲罰條款應明確定義并傳達給呼叫中心提供商。這意味著如果SLA級別下降到協(xié)議中提到的百分比，則服務提供商必須支付罰款。懲罰條款很重要，因為它會檢查SLA。
5、占用率的優(yōu)化：占用率是指座席在通話和通話后工作的時間（如更新筆記，在CRM工具上創(chuàng)建記錄，更新現(xiàn)有記錄等）。SLA與占用率成反比。如果占用率高則表示可用于呼叫的座席更少，并且呼叫者必須在隊列中等待。這最終降低了SLA。培訓座席，為他們提供隨叫隨到的支持和及時的干預可以降低占用率并改善SLA。
6、定義適當?shù)某绦颍盒枰x一套完整的程序，這些程序需要在呼叫到達之后立即進行。這也稱為SOP或標準操作程序。SOP需要以這樣的方式設計，以便優(yōu)化SLA。此外，如果SLA低于記錄的級別，則應定義升級過程。
7、呼叫預測的改進：如果預測不正確，可能會導致呼叫量激增，從而降低SLA。考慮預測的關鍵輸入，例如即將推出的產(chǎn)品促銷和活動，假日季節(jié)，行業(yè)趨勢，環(huán)境的突然變化等。全面的呼叫預測可確保適當?shù)目捎眯?，從而有助于維護SLA。
服務水平協(xié)議（SLA）合法地綁定服務提供者和客戶端，其作為服務提供者的強制執(zhí)行以維持商定的服務級別。因此，在開始運營之前建立SLA并以雙方協(xié)議的形式執(zhí)行它是極其重要的?？蛻舳艘許LA的形式向服務提供商設定他的期望，而服務提供商意識到客戶的期望。因此，可以說SLA構成了呼叫中心運營的重要實體，并且它還為整個服務結(jié)構提供了布局。
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