圖：電話邦高級項目總監(jiān)俞江 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　俞江：大家下午好！非常高興有機會參加呼叫中心高科技的盛會，每次參加會議都有非常多的收獲，因為可以同時和這么多的呼叫中心行業(yè)專家、領導、高手、同事來進行交流。我也非常榮幸，能夠借此機會向大家介紹電話邦的相關產品和服務。

　　進入主題之前先描述一下電話邦提供的產品服務，電話邦號碼認證與實名品牌顯示是在呼叫中心的呼入、呼出過程中將您的數字號碼顯示方式變成公司的名稱與LOGO標志和品牌，通過從數字模式轉化為實名制的方式，將通話的知情權和選擇權交給接聽方，接聽方可以按照自己的意向選擇是否接通這個電話，這樣可以產生高效的信息對接，通過這樣的模式，解決了市場上很多的需求，也解決了越來越多的數字號碼顯示方式帶來的低效高騷擾的問題。

　　電話邦大數據產品獲得廣泛的認可

　　2018年電話邦大數據產品處于高速的發(fā)展狀態(tài)，成為通信行業(yè)、呼叫行業(yè)技術支持的熱點，獲得了多層級多角度的廣泛認可。

　　首先電話邦長期專注于號碼生態(tài)環(huán)境優(yōu)化事業(yè)，在號碼實名認證、品牌顯示、意向呼叫等領域不斷的深耕，推出了眾多的理論、技術、產品與服務。并通過號碼認證產品、品牌號產品、神盾風控產品、天眼系統(tǒng)等為眾多的通信呼叫企業(yè)提升了效能。一路走來，取得了眾多的成就，2014年發(fā)起成立號碼標識聯盟，2015年聯合12321成立可信號碼服務聯盟，2016年成立可信號碼數據中心，2017年與三大運營商發(fā)起成立了碼號服務推進組，2018年成立了個人信息保護工作委員會，12月繼續(xù)獲得通信標準化會員資格證書。多年的不斷努力獲得的管理層與通信呼叫行業(yè)的認可，確定了在號碼實名認證、意向呼叫的行業(yè)地位，成為開創(chuàng)者與領軍者。

　　2018年電話邦也獲得了眾多行業(yè)企業(yè)客戶的認可。無論是行業(yè)服務范圍、還是項目合作規(guī)模都不斷的擴大，特別是2018年在互聯網企業(yè)、教育培訓、汽車服務、旅游服務、物流快遞、通信服務等板塊，有了3倍、4倍的高速發(fā)展。說明電話邦的實名品牌產品是廣泛的適用于眾多的呼叫通信行業(yè)的，一旦被行業(yè)領軍企業(yè)所驗證有效，馬上會帶動整體行業(yè)同步使用。如電話邦的品牌號產品，就是將企業(yè)的號碼通過便捷的技術對接，升級為顯示企業(yè)的名稱與品牌，提升了號碼的辨識度、可信度，并彰顯企業(yè)的品牌效應，提升呼叫的接通率、意向率與成單率。隨著意向率的提升從而大幅降低呼叫的騷擾屬性，對呼叫的號碼線路進行保護，降低了標記、投訴甚至號碼關停的運營風險。眾多的效果，就是通過號碼認證與品牌顯示實現的，非常的便捷有效，而且具有普遍適用的特點。

　　許多客戶都是通過口口相傳，從同行業(yè)口中獲知電話邦品牌號的呼叫增效作用，紛紛進行合作，在教育培訓行業(yè)中逐漸成為項目的標配。說明品牌號對于呼叫項目的增效降騷擾作用獲得的行業(yè)的認可。同時也希望品牌號產品能成為越來越多的呼叫項目的標配產品，為更多的項目進行增效。

　　同時，2018年我們的服務模式也呈現多樣化，既有企業(yè)自營呼叫中心，也有BPO企業(yè)項目；既有外呼營銷項目，也有400客服熱線項目；既有總部辦理后下發(fā)全國各分公司、門店、加盟商、渠道商、4s店，形成整體品牌效應提升；也有支持大批量的行業(yè)工作號，如物流快遞、中介號、經紀人號等，提升其流程效率；既有通過品牌號實現在手機端高頻顯示品牌的行業(yè)領軍企業(yè)，也有大量的中小微甚至個體企業(yè)使用的實名顯示產品。可以說為市場上眾多的有實名認證需求的客戶提供了很好的服務，獲得了市場的廣泛認可。

　　同時為了更好更多的服務需求客戶，我們也尋求眾多的行業(yè)伙伴，相互賦能，組成整體解決方案，更好的為客戶服務。

　　我們與號碼線路廠商合作的實名號碼，可一次辦理實名號碼，避免兩次產品咨詢；制定實名400產品，客戶撥打熱線時，可顯示企業(yè)名稱與LOGO，不僅增強客戶進線的信心，體現企業(yè)的有規(guī)模講誠信有實力重品牌，而且提升了進線接通率；與智能機器人研究實名智能外呼，保留其呼叫的高效能力，同時增加意向，降低騷擾；為眾多有品牌顯示需求的客戶提供產品；與BPO企業(yè)合作，通過實名解決方案承接呼叫項目，等等。越來越多的行業(yè)合作伙伴將電話邦產品作為整體解決方案介紹給客戶，不僅說明獲得了合作伙伴的認可，認為電話邦可以有效解決終端客戶的增效降騷擾的需求。同時也說明了一個現象，呼叫行業(yè)的大量的相關企業(yè)都遇到了越來越多的關于呼叫模式帶來的問題。

　　聚焦呼叫模式升級，助力更多企業(yè)發(fā)展

　　2018年眾多的相關管理部門、呼叫中心、呼叫中心技術支持企業(yè)、以及終端的手機接聽方，都在聚焦呼叫模式升級的問題。這種大量的需求與解決方法的強烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內部的技術效率提升問題，而很可能是一次呼叫中心呼叫模式的整體升級。通過呼叫模式的整體升級，打破目前的低效高騷擾呼叫模式問題，為呼叫行業(yè)開拓了更為廣闊的可持續(xù)發(fā)展的空間。 　　無論是管理層、客戶還是同行業(yè)都要求提升數據呼叫模式，左側的圖片相信每位與會者都有，打開手機就會看到。這就是目前的基于數字號碼顯示的數字呼叫模式，其較低的辨識度，很難承載越來越多的海量呼叫通信要求。我們很難記憶眾多的數字號碼所代表的服務，接聽后的非意向的通話，往往造成客戶預期的落差，形成騷擾屬性。

　　數字呼叫模式，與生俱來的帶有非意向對接的屬性，通常意向比為2:8.也就是，打通10個電話，有2個意向，但會有8個非意向電話形成騷擾。隨著通信規(guī)模的激增，意向比下降為1:9，接近呼叫中心的運營成本紅線。為了項目生存，在數字呼叫模式下，往往只有通過增量的方法，提高呼叫量而獲得意向客戶數。但無論是996班制增量，還是機器人增量，即便意向數夠2了，但是騷擾數量從8也提升到18了。這種大幅度的騷擾數量的增加，很快就會觸碰到客戶承受紅線。客戶用腳投票，不再接聽。從而使接通率、意向率進一步下降，形成下降循環(huán)?？梢娺@不是有效的解決方法，這就是一個時間問題。

　　其實不等觸碰客戶的紅線，就已經碰到了管理部門的紅線了。2018年工信部聯合下發(fā)綜合治理騷擾電話的行動方案，明確提出營銷類電話要獲得客戶的同意，對于不符合要求的呼叫將進行嚴格的治理。138、337文件的治理是很有成效的，各地區(qū)省市紛紛響應，關停、治理了一大批不合規(guī)的呼叫項目?？梢哉f如果不主動改變，就會被改變。從這個角度講管理層也要求解決騷擾的問題。

　　呼叫中心技術支持行業(yè)同樣要求升級數字模式。眾多的呼叫中心技術本來可以大幅提升呼叫中心的運營效率，但是由于水桶效應，總體的效率由短板決定，眾多的效能提升技術都被低效高騷擾的數字呼叫模式進行了打折，而且愈來愈多。不僅打折還出現了蹺蹺板現象，在數字模式下，通過增量獲得意向客戶。這種方法反而出現越努力越不幸的情況。簡單的增量，使客戶手機端的陌生電話數激增，加大了分母，降低了意向度與接通率，使低效高騷擾問題進一步嚴重，簡直是雪上加霜。不是已經有技術人員提出AIPKAI的方案了嗎？如果真是這樣發(fā)展，整個呼叫流程連個人都沒有，意向為零，哪兒還有成單，讓機器人買單嗎？AIPKAI恐怕是數字呼叫模式的最后一戰(zhàn)，無論哪方贏都將終結數字呼叫模式。所以在數字呼叫模式的范圍內很難有有效的解決方法。

　　那什么是有效的解決數字呼叫低效高騷擾的問題方案呢？可以通過模式升級，使用意向呼叫模式，就可以很好的解決問題。

　　電話邦提供的號碼實名認證與品牌顯示，就是在電話呼叫時，不僅顯示號碼，同時顯示企業(yè)的公司名稱與商標LOGO，將通信的知情權與選擇權提供給接聽方。接聽方根據自己的意向進行選擇接通。如有意向就接通，接通了就是一通高意向的電話；如沒有意向，也不會因為預期的落差而造成騷擾，從而大幅降低騷擾。

　　大家可以看一下，數字模式是全非意向的，意向度只有20%，而意向呼叫模式可以做到40%的意向，這個提升基本上什么都不用做，只要在號碼上加上實名品牌號就可以了。多么便捷有效。而且，通過一些模式提升意向數不僅沒有增加騷擾，反而大幅降低了騷擾。由2:8，優(yōu)化為4:6.隨著實名認證產品的不斷推廣與應用，客戶接到的電話都轉化為實名品牌號，每一通接通都將是客戶的意向對接，在理想的狀態(tài)下理論上能達到8:2的意向比，真正的做到增效降騷擾。而且，意向模式不僅是有效的正確的解決方法，還是可持續(xù)發(fā)展的正確方向。通過意向呼叫的使用，呼入呼出號碼都做到實名認證與對應，將可以逐步實現對雙方意向的收集、整理、分析、排優(yōu)、對接、呼通，從而實現超高意向度的智能呼叫模式。提一下，意向度應可以達到驚人的90%甚至更高，而隨著騷擾數量的不斷降級，將可以有效的解決騷擾電話的問題。

　　剛才我們提到，呼叫模式的提升有可能是一次呼叫行業(yè)的整體產能的升級，蘊藏著巨大的市場空間與機遇。我們看一下能有多巨大。

　　按目前通常的眾多網站應用的模型，每天每個客戶接通一個騷擾電話，10億手機用戶一年就是3600億通，如果每通按照呼叫中心人工呼叫成本2元，一年就是7200億的規(guī)模。而且這還只是優(yōu)化的部分，沒有算提升的空間與輔助提升所帶動的產能升級，應會超過萬億，很值得研究。曾經參與回答一個問題，什么項目值得投資。呼叫模式的整體升級，近萬億的產能優(yōu)化空間，各項升級技術服務條件都已經成熟，非常值得關注，這也許就是一個風口。

　　從電話通信升級發(fā)展到數字呼叫模式，我們經歷了近20年。而從數字呼叫模式升級到意向呼叫模式的機遇就在當下，移動互聯網已經部署、智能手機已經普及、電話邦的各級實名認證產品已經趨于成熟。要從數據模式升級到意向呼叫模式，從而解決騷擾，大幅提升產能其實很便捷。就是將號碼實名認證，使用品牌號進行呼叫，直接進入意向呼叫模式。而且我們也期待著隨著意向模式的不斷應用，電話邦與眾多的高新技術企業(yè)合作，結合5G網絡、大數據、云技術，人工智能，將意向呼叫升級為智能意向對接，從而步入更高的階段。

　　電話邦大數據產品為呼叫中心產能升級提供合力

　　電話邦將不斷的提供各級產品并與最新科技行業(yè)合作，推進號碼實名認證與意向呼叫模式應用。

　　這是電話邦大數據產品體系，包括天眼系統(tǒng)、神盾碼號衛(wèi)士、電話風控系統(tǒng)、品牌號系列產品、后臺統(tǒng)計系統(tǒng)及悅短信短信認證產品。

　　這是神盾碼號衛(wèi)士，是在呼叫前進行風險驗證與意向提升的產品。通過技術對接，在呼叫前對預呼數據進行過濾，將高活躍度、白名單、黑紅名單、企業(yè)號碼、不愿接聽商業(yè)電話、已被多次撥打電話及企業(yè)自定義的低意向號碼進行過濾。從而大幅降低標識、投訴、關停風險，對號碼線路項目起到風險驗證的保護作用，并且通過大幅過濾非意向數據反向提升項目的接通率、意向率與成單率。在目前的客戶使用中，已經成為呼叫CRM的配合系統(tǒng)，每日發(fā)揮著作用，受到客戶的歡迎。而且非常簡便。

　　這是電話邦品牌號產品，是支持實名顯示意向呼叫的核心產品?？梢栽诤艚薪缑骘@示電話號碼、企業(yè)LOGO、商標、企業(yè)名稱、品牌簡稱等豐富的信息。在通知欄實現企業(yè)品牌駐留，無論電話是否接聽，都將在通知欄展示企業(yè)品牌信息，便于客戶找尋與意向回撥。在詳情欄還有眾多的企業(yè)信息發(fā)布，官網鏈接。

　　品牌號就是基于號碼大數據在手機端為企業(yè)提供號碼關聯，提高企業(yè)號碼的辨識度，提升號碼接通率、意向率、成單率。通過一個號碼在多個渠道統(tǒng)一顯示企業(yè)品牌，從而實現實名顯示與意向呼叫。

　　多年的發(fā)展使品牌號產品不斷的優(yōu)化與提升，已經形成較完善的產品體系。有支持行業(yè)領軍企業(yè)的項目級系統(tǒng)產品，也有支持大量品牌宣傳與外呼項目效能提升的呼叫企業(yè)的標準產品，既有支持熱線400號碼的呼入產品，也有適用于中小微企業(yè)及個體企業(yè)的黃頁產品。而且，隨著呼叫項目客戶的需求的提升細化，還將繼續(xù)優(yōu)化升級品牌號產品體系。

　　這是品牌號的重要功能之一，企業(yè)品牌宣傳。舉個不一定恰當的例子，上一個月，每當走到小區(qū)電梯附近，我就想唱，想去哪拍去哪拍。不評價廣告怎么樣，但我肯定記住了。但我們有大量的呼叫客戶，一年在手機端要撥打近千萬次的通話。為什么不能利用手機這個距客戶最近的廣告平臺，進行高頻品牌展示哪？每年近千萬次的客戶聯系，結果只顯示數字號碼，之后就淹沒在眾多的數字號碼中被客戶忘記，挺遺憾的。我們已經有許多行業(yè)頭部客戶利用起這個品牌展示平臺，高頻展示留存品牌，增加客戶熟悉度與信任度，形成客戶使用習慣。 　　這是品牌號所提供的呼叫產能提升的作用，在呼叫的接聽率、意向率、成單率都有明顯的提升，支持呼叫項目正向高效的發(fā)展。

　　悅短信產品是電話邦的短信認證產品，通對短信進行企業(yè)實名認證與品牌顯示，提升短信的辨識度與可信度。通過明顯的顯示企業(yè)logo增加用戶的信任感。可以整合企業(yè)資源，傳遞信息，收獲眾多的商機。

　　通過短信公眾號菜單，為企業(yè)提供眾多的功能鏈接，如短發(fā)回發(fā)、鏈接客服熱線、app下載、h5宣傳頁面等等，從而賦能企業(yè)信息推廣、產品介紹、活動促銷、服務鏈接、業(yè)務自助辦理、客戶維護、問卷調研等功能。

　　還可以定制卡片短信，引導用戶使用便捷的服務。通過實際的應用場景，為客戶提供快捷服務接口。

　　電話邦大數據產品體系將不斷的進行優(yōu)化與升級，緊密的與同行業(yè)的最新技術配合，為呼叫中心行業(yè)的產能升級貢獻力量。電話邦期待與您的合作。謝謝。