CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:也許您沉浸在數(shù)據(jù)中，但無(wú)法回答領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題?；蛘?，當(dāng)您問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，您的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)延遲為您提供答案。如果這兩種情況聽(tīng)起來(lái)都很熟悉，您可能需要遵循一些最佳實(shí)踐，以在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心中創(chuàng)建和使用數(shù)據(jù)。
最近，我開(kāi)始從媽媽多年來(lái)獲得的所有材料中收集和整理家族史。我認(rèn)為這將是一個(gè)簡(jiǎn)單的鍵入和掃描練習(xí)。但事實(shí)證明，人們不斷地改變自己的名字，即使在報(bào)紙上也有打字錯(cuò)誤，而且日期也很模糊。聯(lián)絡(luò)中心與之無(wú)異。
聯(lián)絡(luò)中心是偉大的數(shù)據(jù)產(chǎn)生者之一，但是名稱(chēng)不斷變化，這意味著數(shù)據(jù)丟失以及經(jīng)常對(duì)數(shù)字模糊的理解?；A(chǔ)知識(shí)是現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)。但是在這種情況下，基礎(chǔ)知識(shí)不一定很簡(jiǎn)單。
以下是創(chuàng)建和使用聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)的五種最佳實(shí)踐。
1、完整性
所有報(bào)告的基礎(chǔ)都是信息的完整性。沒(méi)有它，您將無(wú)法理解驅(qū)動(dòng)因素或關(guān)系。管理工作需要一套可能永遠(yuǎn)不會(huì)改變的基本方法。它們是基本的交互級(jí)別指標(biāo)。
前四列是運(yùn)作良好聯(lián)絡(luò)中心的長(zhǎng)期指標(biāo)。如果您缺少任何這些中的一項(xiàng)，我希望您努力將它添加到您的報(bào)告中。但是，結(jié)果（Results）是有時(shí)會(huì)被忽略的一組數(shù)據(jù)，或經(jīng)常被分流到與聯(lián)絡(luò)中心生成的測(cè)量指標(biāo)彼此分開(kāi)的系統(tǒng)中去。失去結(jié)果與活動(dòng)的關(guān)系就是失去集中精力并改善其他措施以實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的能力。
切記：與客戶(hù)互動(dòng)的目的不僅是交談，而且是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的目標(biāo)。結(jié)果表示該目標(biāo)的結(jié)果--在這里，您需要保持專(zhuān)注而不失核心指標(biāo)。全面了解所有這些指標(biāo)領(lǐng)域?qū)⑼苿?dòng)成功。
2、一致性
完成度階段包括我們慣常看到的指標(biāo)。在此一致性階段，這些措施適用于處理多種通信媒體和工作類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)中心。您在所有渠道上都需要相同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟嬲饬康氖枪ぷ鳌?shí)際上，COPC是聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的主要來(lái)源之一，它列出了跨渠道的一致措施。
以下是保持一致性以及為什么在多個(gè)渠道之間共享客戶(hù)參與度是一個(gè)好目標(biāo)的一些原因。
- 一致的措施使您可以跨渠道融合座席，并通過(guò)可信和可理解的數(shù)據(jù)為他們提供指導(dǎo)。
- 首次聯(lián)系解決率更為準(zhǔn)確，因?yàn)樗蛻?hù)通過(guò)任何渠道的結(jié)果，而不僅僅是一個(gè)渠道的結(jié)果。
- 您可以對(duì)渠道首選項(xiàng)做一些有趣的事情。您需要了解是否發(fā)送電子郵件比通過(guò)電話更能獲得好的結(jié)果，因?yàn)樗哂锌蛻?hù)可以用作確認(rèn)的記錄?；蛘撸欠衲亩嗲莱稣緩V告最適合使用SMS。另外，請(qǐng)問(wèn)自己，某些類(lèi)型的客戶(hù)或特定客戶(hù)是否喜歡某些渠道。
- 不論客戶(hù)如何參與，將成本歸因于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力為您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提供了有關(guān)有效方法的信息。它還為聯(lián)絡(luò)中心提供支持成本要求的數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司都會(huì)使用幾個(gè)電話號(hào)碼或每個(gè)廣告系列使用不同的鏈接。但是，請(qǐng)考慮客戶(hù)是否通過(guò)其他方式與您聯(lián)系，座席是否會(huì)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做出決定。如完整性部分所述，將其與結(jié)果相聯(lián)系，可以增強(qiáng)您希望在所有渠道上均獲得一致的結(jié)果。
跨渠道的一致措施（針對(duì)活動(dòng)和結(jié)果），使您能夠匯總因素并回答比在孤島中對(duì)媒介進(jìn)行衡量時(shí)要回答的問(wèn)題更廣泛的問(wèn)題。注意事項(xiàng)：特定渠道的指標(biāo)有所不同。
例如，放棄僅適用于實(shí)時(shí)渠道；聯(lián)系人之間的平均響應(yīng)時(shí)間僅適用于消息傳遞渠道。因此，要理性，但要避免在每個(gè)渠道上創(chuàng)建不同度量的錯(cuò)誤。
一致性可以使座席公平，并在客戶(hù)的整個(gè)旅程中提供有意義的意見(jiàn)。它還減少了將數(shù)據(jù)捆綁在一起所需的管理工作。避免為每個(gè)媒體渠道或工作類(lèi)型設(shè)置獨(dú)立的數(shù)據(jù)孤島的陷阱。
3、細(xì)節(jié)
當(dāng)我介紹這個(gè)概念時(shí)，我問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：下面的句子中有多少個(gè)F？
Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of years.
答案涵蓋了三到七個(gè)。實(shí)際答案是六個(gè)。這里的重點(diǎn)是，即使擁有可用數(shù)據(jù)也需要查看詳細(xì)信息。
對(duì)于任何數(shù)據(jù)極客或?qū)?shù)據(jù)上癮的我們來(lái)說(shuō)，這一領(lǐng)域都是顯而易見(jiàn)的。使用詳細(xì)數(shù)據(jù)是所有分析的核心，因?yàn)樗刮覀兡軌虬l(fā)現(xiàn)平均值所隱藏的事實(shí)。通過(guò)使用維度以不同的方式捆綁數(shù)據(jù)，它還使我們能夠找到我們所期望的關(guān)系。以下是觸發(fā)您對(duì)此主題進(jìn)行思考的示例。
最重要的是要提供可用的詳細(xì)信息，然后使用詳細(xì)信息回答為什么這一問(wèn)題。最后，平衡您對(duì)平均值和細(xì)節(jié)的使用，以有效地管理和改善您的運(yùn)營(yíng)。
4、目標(biāo)
聯(lián)絡(luò)中心的目的不僅僅是現(xiàn)有的。結(jié)果為聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)提供了業(yè)務(wù)環(huán)境。設(shè)定要達(dá)到的目標(biāo)或要避免的閾值是為我們看到的數(shù)字提供好的/壞的上下文的方法。以下是可用于識(shí)別目標(biāo)的合理目標(biāo)和技術(shù)的注意事項(xiàng)。
研究當(dāng)前行為，以了解客戶(hù)的期望和座席的能力。
- 服務(wù)水平：查看放棄，投訴和結(jié)果以找到客戶(hù)的耐心水平。
- 結(jié)果或處理時(shí)間：按技能級(jí)別對(duì)座席進(jìn)行查找以找到合理的目標(biāo)，而不是使用許多技能級(jí)別的平均值。
- 根據(jù)意圖設(shè)定目標(biāo)：并非每種工作都有相同的目標(biāo)。
記住數(shù)學(xué)規(guī)則，以便您設(shè)定合理的目標(biāo)。
- 遵守時(shí)間表：設(shè)置目標(biāo)以避免嘈雜的例外。這使您的員工可以在開(kāi)會(huì)后延遲幾分鐘，而無(wú)需觸摸勞動(dòng)力管理工具。
- 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)：避免設(shè)定無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。例如，對(duì)小批量工作的高占用率和高服務(wù)水平的遵從性幾乎無(wú)法在數(shù)學(xué)上得出結(jié)果。您將始終同時(shí)管理這兩項(xiàng)，但請(qǐng)選擇要計(jì)劃的一項(xiàng)。
- 平均值：根據(jù)絕對(duì)值而不是其他平均值計(jì)算數(shù)字。這種情況比您想像的要多得多；避免出現(xiàn)此錯(cuò)誤，讓您的四年級(jí)數(shù)學(xué)老師感到自豪。
不斷調(diào)整，以便目標(biāo)繼續(xù)積極推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
- 定期重新評(píng)估：趕上期望和績(jī)效的變化。至少每年執(zhí)行一次。
- 多渠道擴(kuò)展：在為新媒體渠道設(shè)置目標(biāo)時(shí)，結(jié)果目標(biāo)變化的可能性較小，但操作指標(biāo)目標(biāo)可能有所不同。
用目標(biāo)來(lái)驅(qū)動(dòng)所需的行為。使用您必須設(shè)置的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)定合理的目標(biāo)，使目標(biāo)始終集中在所需的位置上，并持續(xù)檢查目標(biāo)的有效性。
5、人工智能
人工智能（AI）與數(shù)據(jù)的特性無(wú)關(guān)，而與數(shù)據(jù)的使用有關(guān)。由于本系列文章是有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的，因此我將不涉及AI教程。但是，本系列文章將基礎(chǔ)知識(shí)作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)。因此，讓我們來(lái)談?wù)凙I，特別是關(guān)于機(jī)器學(xué)習(xí)。
機(jī)器學(xué)習(xí)是一種數(shù)據(jù)分析技術(shù)，它無(wú)需進(jìn)行顯式編程即可提取知識(shí)。
下面是查看AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等高級(jí)功能時(shí)如何轉(zhuǎn)換報(bào)表和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)知識(shí)。
- 當(dāng)使用機(jī)器學(xué)習(xí)為機(jī)器人或預(yù)測(cè)性解決方案提供信息時(shí)，您正在訓(xùn)練系統(tǒng)以完成目標(biāo)。因此，向?qū)W習(xí)系統(tǒng)提供與結(jié)果相關(guān)聯(lián)的完整數(shù)據(jù)可以使系統(tǒng)確定哪些杠桿和活動(dòng)可以最佳地優(yōu)化目標(biāo)。
- 有關(guān)跨越媒體渠道的客戶(hù)旅程中活動(dòng)的一致，可用信息，可以提供上下文信息，從而可以預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步將要采取的行動(dòng)。例如，客戶(hù)在過(guò)去兩天內(nèi)花了30分鐘進(jìn)行聊天，預(yù)計(jì)他們明天會(huì)打電話。嘗試通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系以減少客戶(hù)的工作量來(lái)預(yù)測(cè)他們的需求。
- Analytics（分析）始終以詳細(xì)內(nèi)容為基礎(chǔ)。在機(jī)器學(xué)習(xí)的情況下，有關(guān)交互和旅程的詳細(xì)信息（完整且一致的詳細(xì)信息）會(huì)告訴學(xué)習(xí)引擎真正的數(shù)據(jù)關(guān)系是什么，以及是否調(diào)整某個(gè)區(qū)域（例如，選擇平均處理時(shí)間較短的座席）結(jié)算，優(yōu)化目標(biāo)（客戶(hù)滿(mǎn)意度）。機(jī)器學(xué)習(xí)的美麗之處在于，這些細(xì)節(jié)顯示了行為和結(jié)果隨時(shí)間的變化，例如，某個(gè)領(lǐng)域的結(jié)果改進(jìn)可能會(huì)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新領(lǐng)域。
- 這比戰(zhàn)術(shù)更具哲學(xué)性。與結(jié)果一樣，目標(biāo)可能表示您正在訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)引擎要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在構(gòu)建和完善AI技術(shù)時(shí)，請(qǐng)記住數(shù)據(jù)的人為維度。目標(biāo)驅(qū)動(dòng)人類(lèi)行為。如果您改變目標(biāo)，您的員工將會(huì)跟隨。這將改變您在數(shù)據(jù)中看到的內(nèi)容。繼續(xù)檢查目標(biāo)。
人工智能正在成為一種合法技術(shù)，它基于您所做的出色工作來(lái)生成完整，一致和詳細(xì)的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)和可見(jiàn)性
一位客戶(hù)曾經(jīng)告訴我：如果我在報(bào)告中看不到它，就不會(huì)發(fā)生。數(shù)據(jù)及其在報(bào)告中的可視性是企業(yè)乃至聯(lián)絡(luò)中心的命脈。
隨著聯(lián)絡(luò)中心的范圍擴(kuò)大到更多渠道以及不是前臺(tái)的工作，數(shù)據(jù)量也隨之增加，并且在整個(gè)組織或技術(shù)范圍內(nèi)進(jìn)行孤島化的誘惑也越來(lái)越強(qiáng)烈。力求創(chuàng)建在媒體和工作類(lèi)型之間一致的完整數(shù)據(jù)集，以便您可以根據(jù)需要以不同的方式添加細(xì)節(jié)?；貓?bào)是一個(gè)運(yùn)作良好的聯(lián)絡(luò)中心，其結(jié)果可理解且令人信服--也是您選擇的任何AI工具的基礎(chǔ)。
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作者：SueHarkreader
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