CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為了最大限度地提高靈活性，大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)得出結(jié)論，將聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)遷移到云是最佳的長期戰(zhàn)略。Dimension Data的2019年研究提供了相關(guān)數(shù)據(jù)：雖然53％的受訪企業(yè)報告稱他們的系統(tǒng)目前在本地托管，但這一數(shù)字在2020年將下降至16％。他們的聯(lián)絡(luò)中心將在一年后在哪里運行？大多數(shù)企業(yè)（36％）表示他們正在計劃采用混合方式，22％計劃遷移到私有云，14％正在考慮為其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)使用共享公有云。
除了成本和可靠性之外，還有外部因素影響了決定。將關(guān)鍵客戶交互系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代云基礎(chǔ)架構(gòu)通常是企業(yè)級數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分?？蛻趔w驗（CX）領(lǐng)導(dǎo)者指出基于云的平臺提供的吸引人的好處，例如訪問新功能，通過新功能加快產(chǎn)品上市速度，面向未來的平臺以及創(chuàng)建新的個性化客戶旅程的能力。
讓IT和業(yè)務(wù)團隊參與進來
將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云計算不僅僅是提升和轉(zhuǎn)移練習(xí)，還需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專業(yè)知識。如果IT和CX團隊能夠在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持一致，那么轉(zhuǎn)型將更加順利：
- 復(fù)制還是創(chuàng)新？選擇能夠檢查當(dāng)前實現(xiàn)的重要功能框的云提供商是很誘人的。但是，除非你有一個非?；镜沫h(huán)境，否則最好避免這種情況，因為你不想克隆當(dāng)前的問題和限制。相反，現(xiàn)在是時候評估你當(dāng)前的CX并重新想象明天，明年，甚至五年后應(yīng)該是什么樣子。不要忘記云的真正力量在于它可以讓您更好地將您的聯(lián)絡(luò)中心與其他數(shù)字系統(tǒng)集成--將其與其他客戶數(shù)據(jù)融合在一起--這樣您就可以更好地塑造CX。我的建議是大膽思考，因為畢竟，這是你部署一個超越競爭對手的CX的機會。
- 放棄控制權(quán)。當(dāng)您的核心客戶參與系統(tǒng)在公司防火墻之外移動到一個模糊的位置時，很自然會擔(dān)心可能失去控制。但隨著這種轉(zhuǎn)變帶來了機遇：現(xiàn)在您可以將安全性，系統(tǒng)可用性，硬件配置和維護以及各種其他IT任務(wù)卸載到其核心技能優(yōu)于這些領(lǐng)域的供應(yīng)商。潛在地，這意味著你的一些員工的角色會發(fā)生變化--或許可以將他們的技能用于更具戰(zhàn)略性的項目。
- 確保您的新數(shù)字平臺正常運轉(zhuǎn)。隨著向全數(shù)字平臺的轉(zhuǎn)變，WebRTC將成為IVR應(yīng)用程序，全渠道聯(lián)絡(luò)中心桌面和移動應(yīng)用程序的主要語音傳輸機制?？蛻艉妥g語音質(zhì)量的任何下降都是CX的一個重大問題，可能意味著解決客戶問題的成本更高，因此請確保您的IT和業(yè)務(wù)團隊清楚了解您將實施的服務(wù)交付級別和指標(biāo)，以持續(xù)確保出色的CX。
防范風(fēng)險的5個步驟
通過我們與最終客戶品牌和系統(tǒng)集成商的合作，我們注意到了定義成功的聯(lián)絡(luò)中心云遷移的特定模式。當(dāng)您開始使用它們時，請將這些步驟納入計劃中：
1、了解您今天的位置。在開始之前，建立當(dāng)前基準(zhǔn)并記錄所有客戶旅程和渠道。很可能，您當(dāng)前的許多客戶旅程隨著時間的推移已經(jīng)有機地發(fā)展并且得到了未記錄的傳統(tǒng)系統(tǒng)的支持。對于多年來已經(jīng)整合和更新的IVR尤其如此。要確定IVR的基線，請使用發(fā)現(xiàn)映射解決方案來遍歷呼叫流并自動記錄IVR當(dāng)前所執(zhí)行的操作。
2、更新和優(yōu)化客戶旅程。遷移到云的一個重要好處是可以靈活地更新和優(yōu)化客戶旅程。組建跨職能團隊，從客戶的角度重新設(shè)計旅程。今天，許多客戶旅程從自助服務(wù)開始，最終以輔助服務(wù)結(jié)束。根據(jù)客戶反饋和經(jīng)驗設(shè)計這些全渠道旅程，并且不要忘記在此過程中包括您的頂級聯(lián)絡(luò)中心座席。
3、在設(shè)計旅程時創(chuàng)建功能測試?，F(xiàn)代軟件開發(fā)方法將設(shè)計階段與測試相互交織。這可以確保您直接針對設(shè)計規(guī)范進行測試，而不是其他一些事實來源。從CX的角度來看，這意味著旅程設(shè)計和功能和回歸測試是同一枚硬幣的兩面。為確?？芍貜?fù)性，請使用設(shè)計驅(qū)動的測試解決方案，在設(shè)計完成時自動創(chuàng)建和更新測試。
4、驗證新功能是否大規(guī)模執(zhí)行。確保遷移成功的另一個關(guān)鍵步驟是執(zhí)行負(fù)載測試，以確保您的新聯(lián)絡(luò)中心平臺，您構(gòu)建在其上的應(yīng)用程序以及您的網(wǎng)絡(luò)在壓力下大規(guī)模執(zhí)行。一次性完成負(fù)載測試是不夠的。作為持續(xù)質(zhì)量保證實踐的一部分，定期執(zhí)行負(fù)載測試以測試正在進行的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)性能，以及自上次測試以來所做的任何更改。
5、持續(xù)監(jiān)控生產(chǎn)中的CX降級。在客戶遇到問題之前，必須知道CX是否存在問題。在遷移期間設(shè)置生產(chǎn)監(jiān)控，并在遷移后繼續(xù)運行。在復(fù)雜系統(tǒng)中有許多移動部件，存在許多故障點。確保此監(jiān)控涵蓋所有關(guān)鍵客戶旅程，渠道，與后端系統(tǒng)的連接，業(yè)務(wù)規(guī)則，座席路由和其他組件。評估可用性，事務(wù)完成，性能以及對CX至關(guān)重要的其他重要屬性。
考慮業(yè)務(wù)成果，而不是技術(shù)改進
云在日益互聯(lián)的世界中為組織提供靈活性和可擴展性。實際上，越來越多的全球客戶正在將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，以提高其靈活性和可靠性，加速創(chuàng)新并降低成本。讓我們不要忘記，還有另一個非常重要的好處：云技術(shù)使客戶成功經(jīng)理能夠超越客戶互動和旅程，創(chuàng)建有意義的個性化，從而最大限度地提高客戶的終身價值。
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作者：伊麗莎白.馬吉爾（Elizabeth Magill）
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