2003年，Aspect開始向國內(nèi)市場推薦預(yù)測式外呼系統(tǒng)。

　　十多年過去，為提高坐席外撥效率，不少客戶跟風(fēng)預(yù)測式外呼技術(shù)，甚至測試各類預(yù)測式外呼系統(tǒng)，但是成功的確實(shí)少之又少。

　　預(yù)測式外呼系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜度很高，對運(yùn)營管理的挑戰(zhàn)很大。很多呼叫中心的主管對預(yù)測式外呼望而卻步，更多的專家對預(yù)測式外呼如霧里看花，怎么看也看不透，產(chǎn)生了大量誤解。

　　誤解一：PDS預(yù)測外呼就是自動(dòng)外呼，你以為你穿上馬甲我就不認(rèn)識你了？

　　把PDS看做自動(dòng)外呼是目前行業(yè)內(nèi)最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運(yùn)營者帶來了巨大的損失，而這種誤解往往是廠商的獲利伎倆，大家一定要小心啊。

　　業(yè)內(nèi)外呼技術(shù)的名稱可謂五花八門，自動(dòng)外呼、智能外呼、批量外呼、比例外呼、預(yù)測式外呼，其實(shí)，他們都是自動(dòng)外呼的一種。

　　下面，筆者從定義上的差別和廠商的利益兩個(gè)方面澄清這個(gè)誤解。

　　1、定義差別

　　嚴(yán)格定義一下，預(yù)測式外呼是一種基于預(yù)測客戶接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動(dòng)外呼。也就是說，預(yù)測式外呼是一種自動(dòng)外呼，但這種自動(dòng)外呼是需要具備特定的算法能力的。

　　那么什么是自動(dòng)外呼呢？自動(dòng)外呼是系統(tǒng)自動(dòng)撥號，客戶應(yīng)答后，轉(zhuǎn)接給坐席的外呼方式。自動(dòng)外呼主要區(qū)分于坐席外呼，具備以下特性：

　　但是，具備以上特性的外呼系統(tǒng)就是預(yù)測式外呼嗎？答案是......

　　絕、不、是！

　　那么自動(dòng)外呼有幾種方式呢？

　　大體上分成三種：

　　1.精準(zhǔn)外呼：

　　一個(gè)坐席人員對應(yīng)一個(gè)撥號器，撥號器檢測到坐席掛機(jī)，立即發(fā)起外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到該坐席；客戶沒有應(yīng)答，則掛機(jī)外呼下一個(gè)電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到該坐席；

　　2.比例外呼：

　　撥號器比坐席數(shù)多，例如按照1:1.5或更高來配置，撥號器按照一定節(jié)奏外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到空閑坐席；客戶沒有應(yīng)答，則掛機(jī)外呼下一個(gè)電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到空閑坐席；

　　3.預(yù)測外呼：

　　預(yù)測N分鐘后將有X個(gè)坐席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話，達(dá)到坐席剛掛電話就有客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有坐席空閑。

　　結(jié)論，從定義上看，預(yù)測式外呼是自動(dòng)外呼的一種，而不是兩者等同，預(yù)測外呼是自動(dòng)外呼中運(yùn)營管理難度最高、技術(shù)難度最大的一種自動(dòng)外呼。

　　2、廠商的利益

　　呼叫中心的運(yùn)營管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動(dòng)外呼的區(qū)別，即一個(gè)是坐席打電話，一個(gè)是坐席等電話；而精準(zhǔn)外呼和比例外呼的成本相對較低；于是，部分廠商為了獲得更大的利潤，經(jīng)常會(huì)用精準(zhǔn)外呼或比例外呼代替PDS，達(dá)到以次充好、偷工減料的目的。

　　筆者大致估算了一下成本，在一定規(guī)模的坐席下，成本對比示例如下：

　　從上圖可以看出，精準(zhǔn)外呼和比例外呼的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)測式外呼，而可以提供精準(zhǔn)外呼和比例外呼的廠商遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于提供預(yù)測式外呼的廠商。

　　因此國內(nèi)諸多系統(tǒng)提供商把精準(zhǔn)外呼和比例外呼系統(tǒng)混淆當(dāng)做預(yù)測外呼系統(tǒng)提供給客戶，徹徹底底是一種山寨行為！

　　而遠(yuǎn)傳的預(yù)測外呼，應(yīng)用預(yù)測外呼算法、RNA語音識別等技術(shù)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測呼叫接通與座席忙閑狀態(tài)，是真正的PDS預(yù)測外呼！