CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管放松了限定措施，但各行各業(yè)仍在承受巨大壓力，以應(yīng)對(duì)不斷增加的壓力：無(wú)論是人員短缺，供應(yīng)鏈問(wèn)題還是解決遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的麻煩。
員工短缺仍然是聯(lián)絡(luò)中心面臨的特殊挑戰(zhàn)，尤其是在此時(shí)正處于他們最忙的時(shí)候?？蛻?hù)正在尋找關(guān)鍵信息，試圖取消合同，節(jié)省資金，甚至只是找出問(wèn)題的根源。他們想要的最后一件事是額外的壓力，即他們無(wú)法與某人講話，等待幾個(gè)小時(shí)或無(wú)法回答他們的問(wèn)題。
客戶(hù)分析對(duì)于幫助發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遇到的痛點(diǎn)并快速解決它們的重要性，不能夸大其詞，需要更廣泛地使用。在過(guò)去的幾個(gè)月中，如果客戶(hù)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)不滿(mǎn)意，他們將最容易受到傷害并有可能尋找替代服務(wù)。正如PWC所發(fā)現(xiàn)的那樣，在經(jīng)歷了一次糟糕的經(jīng)歷之后，有32％的客戶(hù)會(huì)停止與某個(gè)品牌（甚至是他們所喜愛(ài)的品牌）開(kāi)展業(yè)務(wù)。
客戶(hù)體驗(yàn)的重要性
客戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)然是聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)。座席處在一線，既是業(yè)務(wù)的第一代表，又能控制與客戶(hù)的首次交互的方式。
因此，壓力在他們的肩上，以確保客戶(hù)獲得最佳體驗(yàn)，回答他們的問(wèn)題，并讓他們的互動(dòng)比以往更加滿(mǎn)意。我們僅需了解不良客戶(hù)體驗(yàn)的影響，僅了解英國(guó)品牌，每年就要損失2340億英鎊的銷(xiāo)售額，才能了解客戶(hù)體驗(yàn)的重要性。
了解客戶(hù)的需求至關(guān)重要。這可以通過(guò)有效評(píng)估所有形式的客戶(hù)交互來(lái)實(shí)現(xiàn)：從電子郵件和SMS到交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和客戶(hù)呼叫。
即使將全渠道文本平臺(tái)與來(lái)自客戶(hù)呼叫的語(yǔ)音數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，也可以為聯(lián)絡(luò)中心提供豐富的數(shù)據(jù)集。它使聯(lián)絡(luò)中心可以訪問(wèn)未經(jīng)過(guò)濾的有關(guān)客戶(hù)語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)的數(shù)據(jù)，并可以幫助改善客戶(hù)體驗(yàn)。但是，要提高客戶(hù)體驗(yàn)效率是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。分析是這里的關(guān)鍵，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)可以通知一線客戶(hù)服務(wù)座席實(shí)時(shí)調(diào)整其對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)。
分析需求
通過(guò)使用語(yǔ)音技術(shù)將通話記錄轉(zhuǎn)換為富文本格式，可以更輕松地搜索特定信息，從客戶(hù)的語(yǔ)音中獲取情感并立即訪問(wèn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)。通話記錄不僅可以進(jìn)行分析，而且可以使這一過(guò)程成為可能。
但是，盡管優(yōu)勢(shì)明顯，聯(lián)絡(luò)中心仍?xún)H分析不到3％的互動(dòng)。原因有兩點(diǎn)：分析大量數(shù)據(jù)的成本和復(fù)雜性，以及根據(jù)發(fā)現(xiàn)采取行動(dòng)的能力。但是，僅通過(guò)分析這樣一個(gè)很小的百分比，公司就會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶(hù)聲音所提供的大量信息。
為了改善客戶(hù)體驗(yàn)和參與度，聯(lián)絡(luò)中心需要充分利用其數(shù)據(jù)來(lái)制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策。分析可以幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，并且還可以為聯(lián)絡(luò)中心提供相當(dāng)高的效率，例如提供客戶(hù)360度視圖，幫助加快爭(zhēng)端并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
語(yǔ)音分析系統(tǒng)甚至可以挑選語(yǔ)音關(guān)鍵詞來(lái)評(píng)估正在討論的主題和對(duì)話的情感特征，從而確定聯(lián)系人員可能需要額外培訓(xùn)的領(lǐng)域，尤其是處理棘手的電話時(shí)。
這些系統(tǒng)還可以在給定的持續(xù)時(shí)間內(nèi)隔離常用的單詞和短語(yǔ)，并在交互過(guò)程中掌握消費(fèi)者行為的變化。然后，這可以幫助組織更好地解決客戶(hù)漏洞所在的位置，并相應(yīng)地調(diào)整交互和輸出。
這種自動(dòng)化對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言可能是變革性的。除了加快交互速度之外，該技術(shù)還能夠準(zhǔn)確理解某人的要求，而無(wú)論其母語(yǔ)，方言或上下文如何。
通過(guò)分析客戶(hù)對(duì)座席和內(nèi)部流程的聲音，分析使聯(lián)絡(luò)中心能夠改善客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)分析，品牌可以將不良體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為良好體驗(yàn)，從而改善整體體驗(yàn)并至關(guān)重要地保留客戶(hù)。
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作者：語(yǔ)音學(xué)產(chǎn)品副總裁IanFirth和Liquid Voice CCO Simon Broadbent
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