CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:8×8的杰西卡·史密斯（Jessica Smith）分享了創(chuàng)建有趣且引人入勝的聯(lián)絡中心環(huán)境的想法。
如果您聽說過聯(lián)絡中心內(nèi)的游戲化，那么您很可能會聽說過千篇一律的花哨技術一詞。
這些技術很多都很棒，并且還在不斷普及。但是，請現(xiàn)實起來吧，有很多方法可以激勵座席在沒有復雜應用程序的情況下達到預期的結(jié)果。
整合游戲化的主要好處--您的座席喜歡游戲化環(huán)境的想法。在接受調(diào)查時，有89％的員工說游戲化使他們在工作中更有生產(chǎn)力，而88％的員工說游戲化使他們更快樂。
考慮到這一點，這里是一些無需購買新技術即可通過游戲化提高參與度和生產(chǎn)力的關鍵方法。
1、 知道激勵您的員工意味著什么
在開始確定如何將游戲化方法納入聯(lián)絡中心之前，請確保對推動座席的動機有深刻的了解。我們的運作方式不盡相同。
雖然許多人可能會投幣操作--可能會賺到一些額外的錢或因為賺取金錢獎勵而感到興奮--但其他人可能會發(fā)現(xiàn)認可或其他特殊機會更加誘人和更具激勵性。
弄清是什么使您的員工在集體和個體層面上都表現(xiàn)良好，這將有助于您最佳地制定激勵措施。例如，達到某些個人指標將是一個很棒的選擇獎品激勵措施，其中列出了一系列獎勵。然后，在團隊一級，嘗試找到對集體有吸引力的平衡點。
以下是一些獎項的例子：
- 金錢-金錢獎勵可能包括禮品卡，現(xiàn)金或加薪。
- 禮物--提供諸如耳機，揚聲器，F(xiàn)itbits，個性化物品，并且清單繼續(xù)。理想情況下，您想要提供獨特的東西，或者感覺像是一件足以讓您感到特別的大交易。
- 認可--一些座席寧愿知道自己做得很好，并得到真誠的感謝，而不是切實的回報。
- 放假--誰不喜歡下班休假？在給定的時間段內(nèi)，休假可能是達到及時目標或超出預期的重要誘因。這也極大地激發(fā)了團隊或團隊的努力。
2、以正確的績效指標進行激勵
盡管將特定的KPIs視為游戲化方法的一部分似乎很簡單，但通常忽略了要關注的指標的努力程度。
對單個度量標準的過多關注可能會導致該度量標準的改進，而會犧牲其他度量標準。
例如，如果您要提高客戶滿意度（CSAT），則不要簡單地創(chuàng)建一個獎勵CSAT分數(shù)提高的游戲化計劃。座席可能開始調(diào)查乞討，這種行為迫使客戶給座席打上最高分。這可能會給客戶帶來麻煩，并且座席會失去對照顧客戶的關注。
如果客戶不滿意，其他座席可能會開始挑選他們處理的交互，因為這可能會影響其CSAT評分。
在編制程序時，請考慮可以拉動您要改進的更大杠桿的指標。尋求萬無一失的系統(tǒng)，消除可能玩程序的方式。
著眼于一組平衡的指標，也許同時考慮工作量和工作質(zhì)量，可以導致更持久的改進。
3、圍繞共同目標團結(jié)團隊
最后，一種鼓勵團隊合作心態(tài)或促進積極合作的好方法是通過圍繞共同目標團結(jié)您的經(jīng)紀人。這也是團隊與聯(lián)絡中心乃至整個組織內(nèi)的一些較大計劃聯(lián)系起來的好方法。
這種方法還可以幫助建立整個團隊的信任，并強調(diào)圍繞共同目標的透明度。
團隊環(huán)境中的游戲化可以用于多種應用程序。我想到的一些包括：
- 服務或商品的特殊促銷--邀請您的座席幫助推動促銷活動
- 實現(xiàn)公司范圍內(nèi)的季度末或月末目標
- 改善客戶體驗
- 支持新產(chǎn)品發(fā)布
- 尋找在較慢的時期內(nèi)推動團隊實現(xiàn)目標的方法。也許團隊專注于一個特殊的內(nèi)務管理項目，或者朝著培訓或認證目標努力。
- 在旺季實現(xiàn)服務水平目標
如果您確實決定將游戲化納入團隊層面，請確保使獎項更具吸引力，甚至應盡可能地根據(jù)個人喜好對其進行調(diào)整。
這是一個提供休息日，帶薪午餐，特殊待遇，活動門票等的好地方。
作為您的游戲化計劃的最后總結(jié)，請記住如何跟蹤，監(jiān)視和共享指標。可見性和可持續(xù)性都至關重要。
允許您創(chuàng)建自定義指標儀表板，安排特定報告或在個人和團隊基礎上共享見解的聯(lián)絡中心平臺可確保圍繞該計劃存在某種形式的問責制。
無論團隊在辦公室還是在遠程工作，這些都使您和您的座席都能獲得必要的可見性以跟蹤進度。
考慮到這些關鍵要素，您距離點燃團隊和營造一個有趣且引人入勝的環(huán)境僅幾步之遙。
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