首先，事實上，你的客戶聯(lián)系你是因為他們需要，而不是因為他們想。
現(xiàn)在有許多不同的方式可以讓客戶與企業(yè)溝通，你的首要任務(wù)應(yīng)該是盡可能地簡化溝通。
重要的是要承認(rèn)，僅僅因為你喜歡某種溝通方式并不意味著你的客戶喜歡。一個有效的渠道策略意味著允許你的客戶通過他們喜歡的溝通渠道與你溝通，只要你的企業(yè)能夠支持這一點(diǎn)。
同樣值得記住的是你的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如果你只能管理較少數(shù)量的渠道，那么看看你的客戶群，確定哪些渠道更有效。
記住，客戶越容易與你聯(lián)系，他們的壓力和時間也就越少，從而減少投訴。
語音
語音仍然是首選，所以你的聯(lián)系電話應(yīng)該很容易在你的網(wǎng)站和搜索引擎上找到。
如果你有不同的部門，要讓客戶很容易地快速、方便地轉(zhuǎn)到正確的部門，并且在可能的情況下，要讓它成為一個Warm Transfer。除非您的通話量很大，否則每次都應(yīng)提供Warm Transfer。
Warm Transfer的意思是讓對方把電話轉(zhuǎn)到更有權(quán)限的上一級客服那里，并且在轉(zhuǎn)交的同時對其說明情況，這樣你就不用浪費(fèi)時間再和第二級客服復(fù)述問題。
主要優(yōu)點(diǎn)：它通常很快，對于緊急的查詢非常好，因為它們通常可以立即處理。
最適合：嬰兒潮一代和X一代，他們習(xí)慣于通過電話交流。
電子郵件
第二種最廣泛接受的接觸方式，僅次于語音。它很容易使用，留下書面記錄，很適合詳細(xì)說明冗長的查詢。
您和您的客戶也可以在電子郵件中包含不同類型的媒體，無論是PDF、照片甚至視頻。
主要優(yōu)點(diǎn)：電子郵件非常適合處理更復(fù)雜的查詢和投訴，因為它的詳細(xì)程度很高。一定要及時處理。
最適用于：X一代，他們習(xí)慣于使用電子郵件與企業(yè)溝通。
實時聊天
實時聊天功能是向客戶提供支持的一種很好的方式。對于習(xí)慣聊天的千禧一代來說，這是他們首選的聯(lián)系渠道。實時聊天可以主動處理銷售查詢，也可以快速處理簡單的客戶服務(wù)查詢。
主要好處：客戶喜歡實時聊天，因為這意味著他們不必打電話等著回答他們的問題。它比電子郵件快得多，但并不總是即時的，盡管大多數(shù)實時聊天回答起來都很快。
最適合：XY一代人，他們習(xí)慣于通過聊天而不是打電話。
聊天機(jī)器人
如果做得好，聊天機(jī)器人可以為你的客戶提供廣泛的FAQ的支持。有不同類型的聊天機(jī)器人，從基于命令的聊天機(jī)器人到可以編程處理更復(fù)雜查詢的智能人工智能聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人通常會立即回復(fù)客戶的詢問。
主要優(yōu)點(diǎn)：聊天機(jī)器人在處理簡單和重復(fù)的查詢時非常有用因為它們是即時的，可以節(jié)省客戶的時間。
最適合：XY一代人，他們更習(xí)慣于通過聊天而不是打電話。
社交媒體
將社交媒體作為一個渠道，不僅可以讓你與客戶保持聯(lián)系，還可以讓你的企業(yè)成為一個品牌，客戶也會認(rèn)可你的產(chǎn)品或服務(wù)。
因為人們在社交媒體上花費(fèi)了太多的時間，他們也會自然而然地感到用這種方式與企業(yè)交流很舒服。
主要優(yōu)點(diǎn)：它值得信賴，使用方便，是大多數(shù)人在電腦和智能手機(jī)上逗留的地方。
最適合于：Y一代和千禧一代，他們覺得通過社交媒體與企業(yè)交流很舒服。
綜述
在選擇您希望支持客戶的溝通渠道時，請記住您的客戶群以及您的客戶會首選哪些渠道。
如果管理得當(dāng)，多渠道的客戶溝通策略將改善您的整體客戶體驗。
重要的是要考慮如何管理這些額外的頻道。你有人力回復(fù)這些信息嗎？你將如何儲存這些信息以備將來參考？如果不在辦公時間或節(jié)假日，你會怎么做？
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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