CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:提供良好的客戶體驗(yàn)（CX）是聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)，但組織如何脫穎而出？下面介紹如何通過五個(gè)簡(jiǎn)單的步驟讓客戶驚嘆。
客戶體驗(yàn)是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)，許多業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認(rèn)為，客戶服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響甚至比流感大流行前更大。隨著企業(yè)準(zhǔn)備從生存模式過渡到繁榮模式，現(xiàn)在正是回顧經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、制定計(jì)劃以重新激活您的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略并測(cè)試您當(dāng)前CX知識(shí)的最佳時(shí)機(jī)。
5種讓客戶驚嘆的方法
提供卓越的客戶體驗(yàn)歸根結(jié)底是給予更多--包括確保座席獲得與客戶相同級(jí)別的TLC，引入最佳實(shí)踐流程和部署正確的技術(shù)。以下是一些靈感來源：
- 為你的超級(jí)座席提供動(dòng)力--贏得客戶的旅程從贏得一線員工開始。毫無疑問，在經(jīng)歷了過去一年的挑戰(zhàn)后，許多座席都覺得自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是超級(jí)。是時(shí)候用一種新的方法讓每個(gè)人重新振作起來了。保持誠(chéng)實(shí)和開放的溝通，鼓勵(lì)座席繼續(xù)學(xué)習(xí)新知識(shí)。引入自助式日程安排，使座席能夠創(chuàng)建更好的工作/生活平衡。然后，為他們提供工具，讓他們使用將桌面應(yīng)用程序和客戶交互融合在一個(gè)簡(jiǎn)單直觀的界面中的技術(shù)來驅(qū)動(dòng)卓越的CX。
- 進(jìn)行正確的客戶對(duì)話--通過真正了解客戶希望如何與您的品牌互動(dòng)，然后為他們提供他們選擇的渠道。雖然這場(chǎng)流行病加速了數(shù)字?jǐn)U張，包括引入社交媒體等新渠道，但Calabrio自己的研究顯示，客戶希望通過人性化的方式獲得快速高效的服務(wù)。雖然57%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士表示，客戶期望多渠道溝通，但68%的人表示希望人工座席可用性。未來的重點(diǎn)是明智地投資，即通過有意義的方式豐富客戶體驗(yàn)的技術(shù)。如果你不知道什么樣的渠道對(duì)你的客戶很重要，那就問問他們。然后，省去一些聰明的東西來改進(jìn)客戶服務(wù)，比如發(fā)現(xiàn)瓶頸或者使用自動(dòng)分析來顯示哪個(gè)渠道在客戶的愿望清單上是趨勢(shì)。
- 以分析驅(qū)動(dòng)服務(wù)為目標(biāo)--人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）的進(jìn)步為聯(lián)絡(luò)中心提供了他們需要的寶貴見解，以便為座席和客戶提供更多信息。人工智能驅(qū)動(dòng)的語音分析100%捕捉客戶互動(dòng)，而質(zhì)量管理（QM）有助于識(shí)別在客戶對(duì)話中不斷出現(xiàn)的一個(gè)詞，以標(biāo)記問題，對(duì)電話進(jìn)行分類，然后對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。與此同時(shí)，最新的聊天機(jī)器人和情緒分析可以識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心中潛在的求救呼聲，從識(shí)別正在掙扎的座席到了解客戶的情緒。
- 引入運(yùn)營(yíng)最佳實(shí)踐以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)--使用直接來自聯(lián)絡(luò)中心的重要運(yùn)營(yíng)和管理見解。有遠(yuǎn)見的組織正在利用這些寶貴的情報(bào)來改變他們的工作方式和提高生產(chǎn)力。以ThomsonReuters為例。通過對(duì)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)，該公司大大提高了效率，提高了新座席對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的利用率，以更好地回答客戶問題并加快解決時(shí)間。CSAT增長(zhǎng)6.4%，運(yùn)營(yíng)成本預(yù)計(jì)節(jié)省3%，這只是錦上添花！
- 投資具有給予更多基因的技術(shù)--最佳解決方案旨在確保一流的客戶和座席體驗(yàn)。他們的DNA中包含了給予更多，將易用性與最新的分析和商業(yè)智能（BI）結(jié)合起來，可以隨時(shí)預(yù)測(cè)和回應(yīng)客戶的詢問，同時(shí)使座席能夠充分發(fā)揮其潛力。尋找那些重視合作關(guān)系的供應(yīng)商，與他們的用戶社區(qū)一起創(chuàng)新，構(gòu)建產(chǎn)品，幫助組織與客戶保持聯(lián)系，并在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。
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