接洽客戶更忠誠，花費(fèi)更多，并將你推薦給家人和朋友。相比之下，脫離接觸的客戶不太可能重視您的產(chǎn)品和服務(wù)，并且會在可能的情況下轉(zhuǎn)向其他品牌。

　　鑒于客戶參與和客戶體驗(yàn)的重要性，公司如何確保滿足消費(fèi)者的需求？

　　Contact Babel新的《客戶參與和個(gè)性化核心指南2021年》旨在提供幫助。它由EnghouseInteractive贊助，提供洞察力和策略，以基于行業(yè)最佳實(shí)踐通過技術(shù)、培訓(xùn)和流程提高參與度。

　　什么是關(guān)鍵時(shí)刻？

　　本指南中的關(guān)鍵主題之一是在客戶互動的關(guān)鍵時(shí)刻滿足客戶需求的重要性。最初由麥肯錫確定，這些時(shí)間可能會贏得或失去客戶，具體取決于您的回應(yīng)方式。

　　它們通常是高度情緒化的時(shí)刻--例如航班在最后一刻取消、信用卡丟失或產(chǎn)品在最需要的時(shí)候出現(xiàn)問題。

　　重要的是要了解客戶會記住并根據(jù)他們在這些重要時(shí)刻的感受而采取行動。

　　因此，即使您每隔一段時(shí)間提供出色的客戶服務(wù)，快速成功地處理日常查詢，如果在這些關(guān)鍵點(diǎn)上失敗，您也可能會失去消費(fèi)者。同樣，提供正確的、個(gè)性化的體驗(yàn)，您可以增強(qiáng)忠誠度并創(chuàng)造花費(fèi)更多的品牌擁護(hù)者。

　　麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，85%擁有積極關(guān)鍵時(shí)刻的銀行客戶增加了他們接受的服務(wù)范圍或投資金額。另一方面，70%有負(fù)面體驗(yàn)的人減少了支出。

　　這樣做的原因是，從心理上來說，人類會根據(jù)他們在互動高峰或低谷時(shí)的感受以及結(jié)束時(shí)的感受來回憶事件。這個(gè)峰終定律(peak-endrule)規(guī)則意味著這些高點(diǎn)或低點(diǎn)會不成比例地影響我們對整個(gè)體驗(yàn)的看法。

　　因此，開始不好但后來被公司成功扭轉(zhuǎn)的互動可以加強(qiáng)關(guān)系。例如，如果表帶在保修期外的高端手表上斷裂，并立即免費(fèi)為客戶發(fā)送更換件，這將創(chuàng)造一個(gè)更忠誠的品牌擁護(hù)者。

　　為關(guān)鍵時(shí)刻做好準(zhǔn)備

　　雖然以前很重要，但新冠疫情的壓力增加了每次客戶旅程中這些時(shí)刻的數(shù)量。這意味著所有組織都需要能夠準(zhǔn)備好在這些點(diǎn)上交付。這需要制定三步策略：

　　1.分析您的客戶旅程

　　關(guān)鍵時(shí)刻是個(gè)人的，由客戶而非組織定義。對一個(gè)消費(fèi)者來說可能重要的東西對另一個(gè)消費(fèi)者來說可能并不重要。然而，在客戶旅程中的某些時(shí)刻更可能發(fā)生關(guān)鍵時(shí)刻。

　　這將因您所在的行業(yè)和您的業(yè)務(wù)類型而異。例如，每家航空公司都需要為取消或錯(cuò)過航班的關(guān)鍵時(shí)刻做好準(zhǔn)備。

　　但是，與提供全方位服務(wù)的長途航空公司相比，短途、簡潔的航空公司將有不同的額外時(shí)刻。因此，首先要分析您的客戶旅程，以確定關(guān)鍵時(shí)刻可能發(fā)生的地方。

　　2.配備具備適當(dāng)技能的員工

　　雖然某些關(guān)鍵時(shí)刻可能會通過自動化服務(wù)渠道處理，但大多數(shù)可能涉及人工座席。

　　這意味著他們需要接受培訓(xùn)并準(zhǔn)備好識別這些高度情緒化的時(shí)刻，并以同理心和理解的正確融合做出回應(yīng)，并根據(jù)情況進(jìn)行個(gè)性化。在某些情況下，技術(shù)可以提供幫助。

　　例如，實(shí)時(shí)語音分析可以識別客戶聲音中的情緒。AI可以分析數(shù)字交互以發(fā)現(xiàn)高度活躍的單詞或短語。

　　關(guān)于處理這些復(fù)雜互動所需的情商是天生的還是后天習(xí)得的技能，存在爭議。

　　顯然，這對某些人來說比其他人更自然。識別這些座席并設(shè)置路由以確保關(guān)鍵時(shí)刻呼叫到達(dá)他們。但是，也可以將他們用作榜樣，并與團(tuán)隊(duì)的其他成員分享他們的經(jīng)驗(yàn)，以便他們學(xué)習(xí)和提高自己的技能。

　　您還可以招募具有正確個(gè)性和行為的人來提供善解人意的客戶服務(wù)。

　　麥肯錫的研究強(qiáng)調(diào)，美國銀行招聘的分行經(jīng)理中有一半以上來自零售部門，而不是金融服務(wù)部門，因?yàn)樗麄儞碛刑幚黻P(guān)鍵時(shí)刻的正確的面向客戶的技能。

　　3.建立正確的結(jié)構(gòu)和流程

　　傳統(tǒng)的客戶服務(wù)旨在跨所有渠道提供一致、高質(zhì)量的體驗(yàn)。這通常意味著座席需要遵循嚴(yán)格的流程和腳本，并且激勵(lì)他們一次又一次地有效地提供服務(wù)。關(guān)鍵時(shí)刻是不同的。

　　從本質(zhì)上講，他們很可能是脫稿，這意味著座席需要根據(jù)他們的個(gè)人需求自由地使用自己的判斷來解決客戶的問題。

　　例如，如果社交媒體上的座席認(rèn)識到無法在渠道上處理關(guān)鍵時(shí)刻交互，則需要賦予他們向客戶撥打電話以解決問題的能力，即使這超出了正常范圍過程并降低其整體效率。

　　正確的激勵(lì)措施和衡量標(biāo)準(zhǔn)也需要到位。關(guān)鍵時(shí)刻的呼叫可能比常規(guī)互動需要更長的時(shí)間。因此，與其根據(jù)通話時(shí)間等指標(biāo)對座席進(jìn)行評分，不如根據(jù)通話后的反饋來衡量座席--互動結(jié)束時(shí)客戶的感受如何？

　　隨著客戶關(guān)系變得越來越復(fù)雜，并且越來越多地通過自助服務(wù)處理日常查詢，關(guān)鍵時(shí)刻的數(shù)量只會增加。

　　因此，企業(yè)需要制定正確的戰(zhàn)略，以提供有效、引人入勝的體驗(yàn)，并根據(jù)每位客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。