CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell調(diào)查了如何在聯(lián)絡中心衡量conformance，并就如何管理該指標提供了很多建議。
什么是conformance？
聯(lián)絡中心conformance是衡量座席工作時間與他們獲得工作報酬時間的百分比。
付費一詞在這里至關重要。這意味著座席花在培訓、一對一培訓和會議上的所有時間都有影響他們的conformance。
下圖顯示了這一點。
考慮conformance的另一個簡單方法是衡量你是否得到了足夠的回報。
然而，該度量指標并不考慮座席實際工作時間與他們的計劃時間相比較的結果。那是adherence。
conformance公式
大多數(shù)聯(lián)絡中心將使用以下公式計算conformance。
| conformance = |
Time worked by the advisor（座席實際工作時間） |
X 100 |
| Time the advisor was paid to work（座席得到報酬的工作時間） |
為了舉例說明如何在實踐中使用該等式，我們假設：
- 座席安排了七小時或420分鐘的帶薪工作
- 但他們只能工作六個半小時或390分鐘
那么，該座席的conformance率將相當于92.86%。這是因為：
| conformance = |
390 |
X 100 |
| 420 |
= 92.86%
但92.86%的conformance的好數(shù)字嗎？那要看你設定的目標了。然而，在大多數(shù)聯(lián)絡中心中，92.86%被認為是不可接受的。
畢竟，座席實際上是因為30分鐘的工作無法完成而獲得報酬的。如果這一數(shù)字在一個月內(nèi)以24天的帶薪天數(shù)重復出現(xiàn)，該座席將獲得12小時未完成工作的報酬。
雖然這是一個極端的例子，但它強調(diào)了在聯(lián)絡中心內(nèi)管理conformance的價值。
conformance與adherence
在聯(lián)絡中心，conformance經(jīng)常與adherence相混淆。這是一個很大的錯誤，因為它們是兩個不同的指標，每個指標都有自己的重要性。
同樣以百分比計算，adherence是衡量座席工作時間與計劃工作時間之間的關系。
測量adherence的公式如下所示：
| Adherence = |
Time in Adherence（遵守的時間） |
X 100 |
| Scheduled Time（計劃的時間） |
為了進一步突出這一區(qū)別，讓我們舉一個上午8點到9點的微班為例，在這個微班中，座席開始晚5分鐘，但也晚5分鐘結束：
座席晚點五分鐘開始，但也晚點五分鐘結束的輪班示例
在本例中，座席實現(xiàn)了100%的conformance，因為座席獲得了工作一小時的報酬，而他們工作了一小時。
然而，他們在計劃的60分鐘中工作了55分鐘，因此他們只實現(xiàn)了91.67%的adherence率。
為什么這個數(shù)字很重要？嗯，衡量員工的adherence可以確保座席在正確的時間出現(xiàn)在正確的地點，幫助聯(lián)絡中心完美地執(zhí)行其人員配置計劃。
此外，正如該論壇主任PhilAnderson所說：盡管conformance和adherence是兩個獨立的衡量標準，但重要的是要對它們進行同步測量，以獲得真實、準確的個人生產(chǎn)力表現(xiàn)。
聯(lián)絡中心是否應設定100%conformance目標？
conformance將對業(yè)務的底線產(chǎn)生影響，因為它代表著成本。更重要的是，它表明了座席行為如何驅(qū)動成本。
因此，許多聯(lián)絡中心專業(yè)人員認為，conformance應該是一項零容忍政策，并受到密切監(jiān)控。
Phil說：無論你設定的合規(guī)目標是什么，都不應該允許座席們簡單地接近這個百分比，并因此受到表揚。
許多人甚至會更加嚴格，并設定100%的conformance目標，認為座席所能做的最起碼就是按照聯(lián)絡中心支付給他們的工時數(shù)工作。
管理conformance
通過測量和管理conformance，聯(lián)絡中心可以改進：
- 預算規(guī)劃
- 資源分配
- 運營準備
- 業(yè)務效率
此外，如果座席遵守他們的計劃，您將更有可能滿足您的高優(yōu)先級指標，包括客戶滿意度、生產(chǎn)率和銷售量。
然而，conformance的問題在于，它在座席級別經(jīng)常被誤解。
在提出conformance的話題時要人性化，因為這很容易被理解為'控制'。關鍵是要在'更大的愿景'的背景下，向座席們傳授衡量標準，CXEffect的首席布道者Justin Robbins說。
因此，在入職培訓中描繪一幅圖畫，說明conformance對座席、他們的同事、客戶和整個業(yè)務的重要性。
然后，當團隊了解conformance的目的時，指定對他們的期望、您希望推動的良好行為以及度量標準的方式。
在座席桌面上放置conformance統(tǒng)計信息是一個很好的后續(xù)措施，可以鼓勵座席自行管理其績效。
還有誰需要了解conformance？
不僅座席應該理解、承認和管理conformance，以下各小組也應該：
- 團隊領導者--以正確的方式管理和領導員工。
- 運營經(jīng)理--正確指導團隊領導。
- 人力資源--監(jiān)控行為并查明動機。
- 財務--制定準確的預算。
不要忽視金融。這真的很重要。他們需要知道conformance的存在，指標表明了什么，以及它對聯(lián)絡中心生產(chǎn)力的影響。
如果財務不考慮conformance，您的預算將受到影響，這將對聯(lián)絡中心的績效產(chǎn)生不利影響。
更經(jīng)典的conformance災難
在衡量和管理conformance時，將conformance與adherence混淆并不是聯(lián)絡中心經(jīng)常犯的唯一錯誤。其他包括：
1、排除計劃的離線活動--不要在conformance計算中忽略計劃的會議、輔導課程和特殊項目。這將提供一個錯誤的解讀，因為座席們?nèi)栽诠ぷ?，并為此獲得報酬。
2、混淆conformance與其他指標--經(jīng)?；煜齝onformance的不僅僅是adherence。確保您沒有將conformance定義與occupancy，utilization和compliance。等其他指標混淆。
3、未能指導conformance的價值--將conformance融入您的文化。在入職培訓中介紹指標，一對一地討論，并為座席提供conformance統(tǒng)計數(shù)據(jù)。然后，座席們就會明白為什么它如此重要，并開始自己管理度量標準。
從conformance開始
要開始管理conformance，請查看上個月的數(shù)據(jù)，并計算整個聯(lián)絡中心的百分比。這將使您了解運營中的當前conformance狀態(tài)。
有了這些見解，可以考慮：
- 誰需要conformance輔導？
- 您將如何指導績效？
- 您將如何推動改進？
最后，創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)詞匯表，Phil建議，這將幫助您定義什么是conformance，什么是adherence，以及應該附加什么目標。
一旦您這樣做了，您就可以開始一場關于如何在聯(lián)絡中心有效管理conformance的對話，并仔細考慮本文中分享的建議。
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